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Customer Experience Management (CEM)

Stellen Sie sich vor, Sie hätten in Ihrem Unternehmen eine Maschine, die jeden vom CEO bis zum Hotline-Mitarbeiter warnen würde, sobald ein Kunde „abzuspringen“ droht. Dieselbe Maschine identifiziert übrigens auch Kunden, die gerne mehr bei Ihnen kaufen würden. Diese Maschine gibt es: Sie heißt Customer Experience Management (CEM).

Einen Kunden zu verlieren, ist für jedes Unternehmen ärgerlich und i.d.R. teuer. Die Gründe dafür sind natürlich vielfältig, haben aber immer in irgendeiner Form mit dem Unternehmen selbst und seinen Prozessen zu tun. Durch aktives, effizientes Gestalten der Kundenerfahrungen ist es möglich, genau das zu verhindern.

Schaffen Sie positive Erfahrungen

Oberstes Ziel vom Customer Experience Management ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Nur so machen Sie Kunden zu loyalen Kunden. Und nur mit denen stellen Sie die Weichen für langfristigen und nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens (intrinsisches Wachstum).

Sind Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden, haben sie keinen Grund, sich nach einem alternativen Anbieter umzusehen. Sie werden zu loyalen Kunden, die mehr kaufen, einen größeren „Share-of-wallet“ haben und dabei geringere Servicekosten verursachen werden.

Eine kurze Unternehmensvorstellung (1:30)

Willkommen bei jsw Consulting, Customer Experience Management

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Aus loyalen Kunden werden begeisterte Botschafter

Mit einem maßgeschneiderten CEM-Konzept werden sich Ihre Kunden zu loyalen Kunden und idealerweise zu begeisterten Botschaftern Ihrer Marke entwickeln (WoM/ Mund-zu-Mund Propaganda), was sich gerade in Zeiten von Facebook, Twitter und Co. zum handfesten Wettbewerbsvorteil entwickeln kann. j/s/w Consulting hat sich auf die Implementierung von Customer Experience Prozessen in Unternehmen spezialisiert und berät seit vielen Jahren Mittelstand und multinationale Konzerne europaweit.

Unser Geschäftsmodell: Wir helfen Ihnen bei der Ausarbeitung, Planung und Umsetzung von Strategien für ein erfolgreiches Customer Experience Management. Dabei übernehmen wir auf Wunsch die Rolle des Projektleiters, etablieren „best practices“ und befähigen Ihre Mitarbeiter zur weiteren Durchführung und Analyse. Wir greifen i.d.R. auf zwei bewährte Tools zurück: a) den Net Promoter Score und b) den Customer Effort Score. Unser neuestes „Baby“ ist das Account Success Modul.

Zu guter Letzt: Unter Kontakt finden Sie ein schnelles Rückruf-Formular.

Jan Schmidt-Wussow Customer Experience

Herzliche Grüße aus Hamburg

Jan Schmidt-Wussow

Inhaber j/s/w Consulting

Xing Profil

linkedin Customer Experience Management

Warum ist j/s/w Consulting der richtige Partner für Ihr Customer Experience Projekt?

Inhabergeführt

Unabhängigkeit, Schnelligkeit in Entscheidungsprozessen und die Übernahme von unternehmerischer Verantwortung sind bei uns „inklusive“.

Kostengünstig und effizient

Bei uns wissen Sie bereits vor dem Start, was Sie die Implementierung Ihres CX Projektes kostet. Komplette Transparenz. Beratung ohne (negative) Überraschungen.

Langjährige strategische und operative Erfahrung

Wir wissen, wovon wir reden. Und wir wissen, was wir tun. Resultat: Ihr Projekt läuft „wie am Schnürchen“. Vertrauen Sie unserer langjährigen CX-Erfahrung, denn Erfahrung zahlt sich immer aus.

Flexibel

Bei uns ist der Kunde noch König. Wir nehmen Rücksicht auf Ihre individuelle Situation vor Ort. Auch wenn das Projekt deswegen mal langsamer laufen muss als geplant.

Was interessiert Sie?

Customer Experience Management (CEM)

… ist der Oberbegriff für alle Tools und Maßnahmen, die die Kundenerfahrungen mit einem Unternehmen an einigen oder allen seiner Touchpoints erfassen, analysieren und verändern helfen. Darunter fällt auch eine Aufzeichnung und Optimierung der „Customer Journey“.

Customer Effort Score (CES)

… kommt hauptsächlich bei Kundenkontakten wie z.B. Reklamationen aller Art zum Einsatz, immer dort wo lösungsorientierte Touchpoints (z.B. Callcenter) aufgebaut wurden und optimiert werden sollen.

Net Promoter Score (NPS)

… ist sicher das ergiebigste Tool in diesem Kontext. Hier wird dem Kunden „der Puls gefühlt“. Und hier wird dargestellt, wie loyal welcher Kunde zum Unternehmen steht (Promoter, Passiver oder Detraktor). Mit der Root-Cause-Analyse werden die relevanten Treiber der Loyalität ermittelt, um das „Warum“ des Kundenvotums zu analysieren.

Customer Success

… ist eine neuere Herangehensweise, die mit der Verknüpfung von Loyalitäts-, Absatz-, und CRM – Daten arbeitet. So weiß das Unternehmen stets genau, wo die Kunden stehen und es kann mögliche Abwanderungen bei kritischen Kunden klar antizipieren, um gegenzusteuern und gleichzeitig Cross- und Upsellingmaßnahmen bei loyalen Käufern effizient und zielgerichtet durchführen.

Customer Experience Management wird für Unternehmen immer wichtiger

geld

Bis 2020 wird Customer Experience Management die Kriterien „Produkt“ und „Preis“ als die Haupt-Unterscheidungsmerkmale von Marken (Dienstleistungen und Produkten) abgelöst haben (s. Walker  2020 Report). Aber bereits heute ist klar, wie teuer Umsatz mit neuen Kunden im Vergleich zu Umsatz mit bestehenden Kunden ist oder um wieviel größer das Unternehmenswachstum sein könnte, wenn Kundenabwanderung (Churn) gezielt verhindert werden könnte. Die Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden ist fast jede Mühe wert und wird mit loyalen Kunden und stetigem organischen Wachstum reichlich belohnt.

Wie loyal sind eigentlich Ihre Mitarbeiter?

Schlechte Stimmung im Unternehmen, Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter nicht führen können, unangemessener Leistungsdruck, ein Klima der Verunsicherung…  All dies sind Punkte, die Mitarbeiter nervös machen und mit Sicherheit nicht loyal. Sam Walton (Walmart) sagte sinngemäß, es dauere 14 Tage, bis Mitarbeiter ihre Kunden so behandeln, wie sie von ihren Chefs behandelt werden.

Im Sinne eines ganzheitlichen Ansatzes wäre es daher überaus sinnvoll, vor oder parallel zur Implementierung eines Customer Experience Management Ansatzes auch die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen und zu optimieren. Infrage käme hier z.B. der Employee NPS (E-NPS).

unzufriedener Mitarbeiter

Warum Sie sich vor allem um die Kunden kümmern sollten, die sich nicht beschweren

Um die 1-2 % der Kunden, die sich bei einem Unternehmen beschweren, wird viel Aufwand betrieben, ja sogar eine eigene Infrastruktur gebaut. Und das ist auch völlig richtig so. Bedenkt man allerdings, dass die allermeisten Kunden, die mit den Leistungen eines Unternehmens nicht zufrieden sind, gehen ohne etwas zu sagen, wird deutlich, dass diese Kundengruppe noch viel wichtiger ist.

Zu den Zahlen: Von 100 unzufriedenen Kunden, die das Unternehmen verlassen, haben sich vorher höchstens 4 Kunden beim Unternehmen beschwert. Wäre es nicht hilfreich zu wissen, wer diese potenziell unzufriedenen Kunden sind und gezielt Maßnahmen ergreifen zu können, die eine Abwanderung verhindern? Für weitere Information schauen Sie mal bei Customer Success nach.

Das Lippenbekenntnis Kundenorientierung...

Schild

Sie wollen schon länger, dass Ihr Unternehmen kundenorientiert denkt und handelt? Sie wissen um die Wichtigkeit von Customer Experience Maßnahmen? Und Ihr Mission Statement erzählt bereits lässig, wie kundenorientiert das Unternehmen bereits handelt?

Bevor Sie das nicht verlässlich messen können, bleiben das leider Lippenbekenntnisse. Und die haben noch nie für dauerhaft höhere Umsätze und organisches Wachstum gesorgt. Also wagen Sie den ersten Schritt – jetzt!