Verlieren Sie nie wieder einen Kunden. Wir zeigen Ihnen, wie…
Customer Experience Management (CX)
Implementierung und Beratung (B2B und B2C):
Net Promoter Score | Account Experience | Earned Growth | Customer Effort Score | Customer Journey
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Über 12 Jahre CX-Consulting Erfahrung
Ob B2B oder B2C, ob multinationales Unternehmen oder Mittelstand, ob es um lokale oder internationale Märkte geht – wir sprechen Ihre Sprache. Sicher.
Behalten Sie die Übersicht dank intuitiver Tools
Automatisierte Befragungsprozesse mit modernsten Analyse-Tools in einem intuitiv zu bedienenden Frontend. Individuellste Reporting Möglichkeiten. Hier bleiben einfach keine Wünsche offen.
Aus Kunden werden loyale Kunden…
…und aus loyalen Kunden werden Fans Ihrer Marke
Mit einem maßgeschneiderten Customer Experience Konzept und seiner Best Practice Implementierung werden sich Ihre Kunden zu loyalen und begeisterten Botschaftern Ihrer Marke entwickeln. Das bedeutet weniger Churn (Abwanderung) und mehr Retention. Das wiederum heißt automatisch mehr (organisches) Wachstum. Bingo!
j/s/w Consulting hat sich auf die Implementierung von Customer Experience Prozessen in Unternehmen spezialisiert und berät seit vielen Jahren Mittelstand und multinationale Konzerne weltweit.
Unser Geschäftsmodell: Wir helfen Ihnen bei der Ausarbeitung, Planung und Umsetzung von Strategien für ein erfolgreiches Customer Experience Management (Customer Experience Management Beratung).
Dabei übernehmen wir auf Wunsch die Rolle des Projektleiters und befähigen Ihre Mitarbeiter zur weiteren Durchführung und Analyse. Wir greifen dabei auf bewährte Tools zurück: z.B. den Net Promoter Score und/oder den Customer Effort Score. Unsere neueste Entwicklung betrifft die Steuerung der Kundenerfahrung Ihrer Accounts (Account Experience©) mittels Fokus auf die Reduktion von Churn. Oder ganz aktuell: Der „Earned Growth“ Ansatz.
Schauen Sie gerne auch in unseren Blog und unsere Referenzen oder laden Sie die Case Studies herunter. Zu guter Letzt: Unter Kontakt finden Sie ein schnelles Rückruf-Formular.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Jan Schmidt-Wussow (Inhaber j/s/w Consulting)
Warum ist j/s/w Consulting der richtige Partner für Ihr
Customer Experience Projekt?
INHABERGEFÜHRT
Unabhängigkeit, Schnelligkeit in Entscheidungsprozessen und die Übernahme von unternehmerischer Verantwortung sind bei uns „inklusive“. Ebenso wie langjährige Erfahrungen in der Verantwortung für internationale Projekte.
KOSTENGÜNSTIG & EFFIZIENT
Bei uns wissen Sie bereits vor dem Start, was Sie die Implementierung Ihres CX Projektes kostet. Komplette Transparenz, komplette Kostenkontrolle. Beratung ohne (negative) Überraschungen.
MODERNSTE TECHNOLOGIE
Wir sind zertifizierter Partner von CustomerGauge, Amsterdam/ Boston und können Ihnen daher modernste Befragungsautomation und innovative Analysetools anbieten. CustomerGauge wurde in einem Gartner US – Ranking auf Platz 1 aller B2B-Experience Anbieter gesetzt!
LANGJÄHRIGE ERFAHRUNG
Wir wissen, wovon wir reden. Und wir wissen, was wir tun. Resultat: Ihr Projekt läuft „wie am Schnürchen“. Vertrauen Sie unserer langjährigen, internationalen Customer Experience Erfahrung, sowohl strategisch wie auch operativ. Denn Erfahrung zahlt sich immer aus.
Eine kurze Unternehmensvorstellung (1’30“)
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Welches Customer Experience Tool interessiert Sie?
Wenn Sie erstmal mehr über grundsätzliche CX-Strategien erfahren möchten, sollten Sie hier klicken.
Net Promoter Score (NPS)
… ist sicher das ergiebigste Tool in diesem Kontext. Hier wird dem Kunden „der Puls gefühlt“ und dargestellt, wie loyal er zum Unternehmen steht (Promoter, Passiver oder Detraktor). Mit der Root-Cause-Analyse werden die relevanten Treiber der Loyalität ermittelt, um das „Warum“ des Kundenvotums zu analysieren. Lesen Sie das Wichtigste zu Funktionsweise und Interpretation der Ergebnisse.
Account Experience (AX)
… bezeichnet die Verknüpfung von Loyalitäts-, Absatz-, und CRM – Daten. So weiß man wie loyal seine Kunden aktuell sind und kann möglichen Churn antizipieren und effektiv gegensteuern. Sie haben stets einen 360 Grad-Blick auf die Gesundheit Ihrer Accounts. Gleichzeitig können Cross- und Upselling-Maßnahmen bei loyalen Käufern effizient und zielgerichtet durchgeführt werden.
Earned Growth (EG)
…also „Verdientes Wachstum“, ist eine Erweiterung des klassischen Net Promoter Scores für B2B Einsätze und komplettiert unseren Account Experience – Ansatz auf das Feinste. Earned Growth ist ein von Befragungsergebnissen unabhängiges, eigenständiges Tool, dass aber auch zur Überprüfung der Wirksamkeit aller kunden-orientierter Maßnahmen eines Unternehmens herangezogen werden kann.
Customer Effort Score (CES)
… kommt hauptsächlich zur Qualitätssicherung bei Kundenkontakten wie z.B. Reklamationen aller Art zum Einsatz. Also immer dort, wo lösungsorientierte Touchpoints (z.B. Callcenter) optimiert werden sollen. Es geht um die Frage, wieviel Aufwand (Effort) ein Kunde betreiben muss, um sein Anliegen geklärt zu bekommen.
Wie wollen wir ins Gespräch kommen?
Jeder Weg beginnt mit dem ersten Schritt. Vereinbaren Sie ein unverbindliches und kostenfreies Kontaktgespräch, direkt mit dem Inhaber. Worauf warten Sie?
Stellen Sie sich vor, Sie hätten in Ihrem Unternehmen eine Maschine, die Alarm schlägt, sobald ein Kunde „abzuspringen“ droht. Dasselbe Gerät identifiziert übrigens auch Kunden, die gerne mehr bei Ihnen kaufen würden. Diese „Maschine“ gibt es wirklich:
Sie heißt Customer Experience Management (CX).
Einen Kunden zu verlieren, ist für jedes Unternehmen ärgerlich und i.d.R. teuer. Die Gründe für den Kundenabsprung sind natürlich vielfältig, haben aber fast immer in irgendeiner Form mit dem Unternehmen selbst und seinen Prozessen zu tun. Durch aktives, effizientes Gestalten der Kundenerfahrungen ist es möglich, genau das zu verhindern.
Schaffen Sie positive Kundenerfahrungen mit Customer Experience Management (CX)
Oberstes Ziel vom Customer Experience Management ist es also positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Denn nur so machen Sie Kunden zu loyalen Kunden. Und mit denen stellen Sie die Weichen für langfristiges und organisches Wachstum Ihres Unternehmens (intrinsisches Wachstum). Gelingt es, mehr Kunden zu erhalten, also die Retention Rate zu erhöhen, sind die Effekte auf das Ergebnis meist überproportional positiv. Sind Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden,
haben sie keinen Grund, sich nach einem alternativen Anbieter umzusehen. Sie werden zu loyalen Kunden, die mehr kaufen, einen größeren „Share-of-wallet“ haben und dabei geringere Servicekosten verursachen werden. Seien Sie schlau und reduzieren Sie die Kundenabwanderung, also die Churn Rate, und sichern sich so organisches, stetiges Wachstum. Wenn Sie das Thema „Kundenabwanderung kontrollieren“ interessiert, lesen Sie bitte hier weiter.
Customer Experience Management wird für Unternehmen immer wichtiger
2020 wird Customer Experience Management die Kriterien „Produkt“ und „Preis“ als die Haupt-Unterscheidungsmerkmale von Marken (Dienstleistungen und Produkten) abgelöst haben (s. Walker 2020 Report). Sie wissen ja, wie teuer Umsatz mit neuen Kunden im Vergleich zu Umsatz mit bestehenden Kunden ist.
Oder um wieviel größer das Unternehmenswachstum sein könnte, wenn Kundenabwanderung (Churn) gezielt verhindert werden könnte. Die Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden ist fast jede Mühe wert und wird mit loyalen Kunden und stetigem organischen Wachstum reichlich belohnt.
Wie loyal sind eigentlich Ihre Mitarbeiter?
Schlechte Stimmung im Unternehmen, Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter nicht führen können, unangemessener Leistungsdruck, ein Klima der Verunsicherung… All dies sind Punkte, die Mitarbeiter nervös machen und mit Sicherheit nicht loyal. Sam Walton (Walmart) sagte sinngemäß, es dauere 14 Tage, bis Mitarbeiter ihre Kunden so behandeln, wie sie von ihren Chefs behandelt werden.
Es wäre daher überaus sinnvoll, vor oder parallel zur Implementierung eines Customer Experience Management (CX) Ansatzes auch die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen. Infrage käme hier z.B. der Employee NPS (E-NPS).
Warum Sie sich vor allem um die Kunden kümmern sollten, die sich nicht beschweren
Um die 1-2 % der Kunden, die sich bei einem Unternehmen beschweren, wird viel Aufwand betrieben. Oft existiert sogar eine eigene Beschwerdeabteilung. Und das ist so auch völlig ok. Bedenkt man allerdings, dass die allermeisten Kunden, die mit dem Unternehmen nicht zufrieden sind, gehen, ohne etwas zu sagen, wird deutlich, dass diese Kundengruppe der Nicht-Beschwerer noch viel wichtiger ist.
Zu den Zahlen: Von 100 unzufriedenen Kunden, die das Unternehmen verlassen, haben sich vorher höchstens 4 Kunden beim Unternehmen beschwert. Wäre es nicht hilfreich zu wissen, wer diese Kunden sind, um gezielt Maßnahmen ergreifen zu können, die eine Abwanderung verhindern? Für weitere Information schauen Sie mal bei Account Experience nach.
Das Lippenbekenntnis Kundenorientierung…
Sie wollen schon länger, dass Ihr Unternehmen kundenorientiert denkt und handelt? Sie wissen um die Wichtigkeit von Customer Experience (CX) Maßnahmen? Und Ihr Mission Statement erzählt schon lange lässig, wie kundenorientiert das Unternehmen bereits handelt?
Bevor Sie Kundenzufriedenheit, bzw. Kundenloyalität nicht verlässlich messen können, bleiben das leider Lippenbekenntnisse. Und die haben noch nie für dauerhaft höhere Umsätze und organisches Wachstum gesorgt. Also wagen Sie den ersten Schritt – jetzt!
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Die Diskussion über künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz nimmt immer mehr zu, so sehr, dass wir sogar ein Webinar zu diesem Thema veranstaltet haben (s.u.): KI & CX: Wie … - Net Promoter Score – Wie wird er implementiert?
Eigene Studien zeigen, dass 90 % der B2B-Führungskräfte die Bedeutung der Kundenerfahrung (CX) durchaus verstehen. Die Mehrheit von ihnen nutzt den Net Promoter Score (NPS) als Instrument, um die …
