Außen hui, innen pfui – wie frustrierte Mitarbeiter Ihre Kunden vertreiben…

Straßenschild

Die Gründe für innerbetriebliche Missstimmungen sind vielfältig. Das kann jeder bestätigen, der schon einmal in einem Unternehmen gearbeitet hat: Schlechte Arbeitsbedingungen, unfähige Führungskräfte, nicht nachvollziehbare Strategie-Shifts, „unfriendly Take-overs“, etc. Natürlich kann es überall mal passieren, dass es „unrund“ läuft, aber allzu lange sollte man sich als Verantwortlicher mit dem Abstellen der Defizite nicht Zeit lassen.

Sam Walton, der Walmart Gründer, hat dazu gesagt:“Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genau so, wie sie selbst von ihrem Chef behandelt wurden.“ Das „Innen“ bestimmt also das „Außen“. Und Sie geben viel Geld aus, um das Außenbild zu prägen: Jede Menge Werbung, ein schöner Webauftritt und was die bunte Marketing-Palette sonst noch hergibt. Es wäre doch höchst bedauerlich, wenn diese sinnvolle Aufbauarbeit durch die Interaktion von Kunden mit unmotivierten Mitarbeitern, egal an welchem Touchpoint Ihres Unternehmens, zunichte gemacht würde.

Wie loyal sind Ihre Mitarbeiter?

Im Sinne eines ganzheitlichen Ansatzes wäre daher zu überlegen, vor oder parallel zur Implementierung einer Customer Experience Initiative auch die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen und zu optimieren. Infrage käme hier z.B. der Employee Net Promoter Score (E-NPS) oder auch interner NPS. Kern der Erhebung ist, wie bei der klassischen NPS-Messung, die ultimative Frage: „Würden Sie Firma XY Ihren Freunden und Bekannten als Arbeitgeber weiter empfehlen?“. Natürlich sollte hierbei die Anonymität der Mitarbeiter, z.B. auf Abteilungsebene, gewahrt bleiben.

Machen Sie diese Messung sogar regelmäßig, werden Sie feststellen, dass es einen starken Zusammenhang zwischen den Ergebnissen klassischer transaktionaler NPS Messungen und dem E-NPS gibt.

Mit anderen Worten, ein „Außen hui und innen pfui“ wird sich nicht lange halten können, bevor auch die Außensicht leiden wird. Oder anders herum: Wenn „innen“ alles in Ordnung ist, stehen die Chancen nicht schlecht, dass das Außenbild bald nachziehen wird.

 

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