Einsatzbereich Customer Effort Score (CES)

Während relationale Messungen (z.B. NPS) den Makro-Bereich einer Beziehung zum Unternehmen beleuchten (Summe rationaler und emotionaler Aspekte), wirft der Customer Effort Score (nur) ein Licht auf einen transaktionalen Ausschnitt dieser Beziehung (Mikro-Ebene).
Es geht hier also nicht um die Abbildung der gesamten Kundenerfahrung (Customer Experience), sondern vielmehr um einen detaillierten Blick auf die Leistung der Kunden-Service-Abteilung (z.B. Call Center) und dieser im Hinblick auf die Erhebung des Aufwandes, den ein Kunde betreiben muss, um sein Anliegen gelöst zu bekommen.

Da ein hoher Aufwand des Kunden mit niedriger Loyalität korreliert (et v.v.), ist der CES geeignet, diese Kundenschnittstellen (Touchpoints) zu optimieren.

Wir empfehlen bei transaktionalen Befragungen den Customer Effort Score in Kombination mit dem Net Promoter Score einzusetzen. Zur Ermittlung der „Root Causes“ für die Kundenbewertungen sollten entsprechende Multiple Choice Items angehängt werden.

Entstehung CES

Der Customer Effort Score wurde erstmals 2010 in einem Artikel in der Harvard Business Review vorgestellt (Stop trying to delight your customers, HBR).

Wie bei der Entwicklung des NPS gab es auch hier eine vorgeschaltete Forschung (ab 2008). Betrieben wurde das Ganze von der amerikanischen Beratungsfirma CEB. Wenn Sie mehr über den Customer Effort Score erfahren wollen, lesen Sie folgendes Buch:

Buch-Customer-Effort-Score

 

Effortless Experience, von Mathew Dixon

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