Funktionsweise Customer Effort Score

Zur Einführung des CES 2010 wurde mit einer anderen Frage gearbeitet, als es heute der Fall ist. Die ältere Formulierung führte tendenziell zu Missverständnissen und war insgesamt etwas unschärfer. Die heute Anwendung findende Variante wird deshalb auch oft „CES 2.0“ genannt.
Im Original:
„The company made it easy for me to handle my issue.“

Also etwa:

„Die Firma xy hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen gelöst zu bekommen.“

Der Befragte bewertet seine Zustimmung zu diesem Satz auf einer 7-Punkte-Skala von starker Zustimmung (7) bis starker Ablehnung (1).
Über die Basisauswertung der Ergebnisse gibt das folgende Bild Auskunft:

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