Der Weg zu loyalen Kunden

Der (gar nicht so komplizierte) Weg zu loyalen Kunden

Loyale Kunden sind kein Selbstzweck. Denn loyale Kunden kaufen mehr, bleiben Ihnen treu, verursachen weniger Kosten bei Reklamationen, haben einen größeren Share-of-wallet und empfehlen Sie auch noch weiter. Damit sorgen sie für organisches Wachstum und erhöhen Umsatz und Gewinn. Das sind doch gute Argumente, sich Gedanken zu machen, wie man aus Kunden loyale Kunden machen […]

nps benchmark

Interesse an internationalen NPS Benchmarks?

Trotz aller (berechtigter) Vorbehalte gegen direkte Vergleiche von Net Promoter Score Werten, ist das Interesse an eben diesen riesig. Der Mensch weiß gerne wo er steht und Unternehmen sind da nicht anders. Aus diesem Grunde gibt es jetzt eine Webseite, die die Möglichkeit bietet, NPS Benchmarks zu suchen und zu finden: https://npsbenchmarks.com/. Diese Plattform wird von unserem […]

Neue Berichts-Suite für Net Promoter Score® ist best-in-class

Der Nutzen der aus NPS Befragungen gwonnenen Informationen ist für unsere Kunden unstrittig. Um so besser, wenn auch die Optik und die Gstaltungsmöglichkeiten der verschiedenen Reports als zusätzliches Plus verbucht werden können. Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam, hat die Auswertungstools für seine Plattform überarbeitet. Herausgekommen ist eine Net Promoter Berichts-Suite,  die an Übersichtlichkeit und individuellen Einstellmöglichkeiten […]

Hamburg Harbour

Was ist das Schwierigste am Customer Feedback?

Preisfrage: Was glauben Sie, ist das Schwierigste für die Menschen, die mit mit Customer Feedback zu tun haben: a) Die Befragung aufzusetzen b) Eine möglichst hohe Responserate zu erreichen c) Die Datenanalyse d) Die Verbesserungen auf den Weg zu bringen e) Das Feedback anzunehmen Leider liegt uns hierzu keine offizielle Studie vor, aber aus unseren […]

Da ist Musik drin: Customer Experience Management

Customer Experience Beratung Viele Marketeers unterschätzen die Kraft von Customer Experience Ansätzen gewaltig: „Nette Spielchen, um die Kunden zu pleasen. Geht alles zu Lasten des Profits.“ Diese Aussage könnte falscher nicht sein. Die Mehrung von Umsatz und Ertrag, seit jeher das betriebswirtschaftliche Urziel schlechthin, sollte auch als Oberziel für jede CX Maßnahme stehen. Wenn Ihre […]

Die 2 Top-Voraussetzungen für Customer Experience Erfolg

Ohne diese beiden Punkte zu beachten, wird Ihr Customer Experience Projekt nicht nachhaltig erfolgreich: Unterstützung durch das Top-Management Mitarbeiter aktivieren und zu Change-Maßnahmen ermächtigen   Unterstützung durch das Top-Management Nichts gegen echte Kunden-Zentrizitäts Bemühungen aus Marketing- oder Sales-Abteilungen heraus. Hier sollte ein echtes (Eigen-)Interesse der jeweiligen Player vorliegen. Allerdings sind Customer Experience Projekte (z.B. Net […]

Net Promoter Score organisch

Mit Net Promoter organisch wachsen

Eigentlich ist es allen klar: Die günstigste Art zu wachsen, ist organisch zu wachsen Neukunden zu gewinnen ist fünf- bis sieben Mal teurer, als Bestandskunden zu halten. Dennoch ist der interne Aufwand, der zur Gewinnung von Neukunden betrieben wird beträchtlich: Gigantische Vertriebsarmeen (je nach Branche auch mal weniger gigantisch) werden zur Jagd auf Neukunden angesetzt. Auch Marketing […]

Glaskugel

Sales Forecast mit dem Net Promoter Score?

Sie kennen das: Alle Jahre wieder kommt die Sales Forecast-Zeit. Ganze Abteilungen sind damit beschäftigt Ihre Umsätze für das kommende Jahr festzulegen. Das geschieht natürlich hoch professionell und bis auf den letzten Centbetrag genau. Erstaunlich nur, dass diese Voraussagen in 9 von 10 Fällen nie eintreten. Oft wird engagiert und couragiert in die Zukunft geschaut, je […]

Navigation

Bevor Sie Ihr Customer Experience Programm starten…

… sollten Sie sich über 3 wichtige Fragestellungen im Klaren sein: Warum, Was und Wer? Aber der Reihe nach: 1) Warum wollen Sie ein Customer Experience Programm? Seit einiger Zeit ist viel zu lesen über die Vorteile von verbessertem Kundenservice, erhöhter Customer Retention, Kundenzentrizität oder „Voice-of-the-Customer“. Das veranlasst viele Verantwortliche schnell mit einem Customer Experience […]

Straßenschild

Außen hui, innen pfui – wie frustrierte Mitarbeiter Ihre Kunden vertreiben…

Die Gründe für innerbetriebliche Missstimmungen sind vielfältig. Das kann jeder bestätigen, der schon einmal in einem Unternehmen gearbeitet hat: Schlechte Arbeitsbedingungen, unfähige Führungskräfte, nicht nachvollziehbare Strategie-Shifts, „unfriendly Take-overs“, etc. Natürlich kann es überall mal passieren, dass es „unrund“ läuft, aber allzu lange sollte man sich als Verantwortlicher mit dem Abstellen der Defizite nicht Zeit lassen. […]

Sushi

Customer Experience Integration ist wie Sushi

Kennen Sie die Inside-out Maki? Um die geht es hier. Aber der Reihe nach… In den allermeisten Unternehmen sind die internen Prozesse, Strukturen und Abläufe für das Unternehmen designed und nicht für die Kunden. Das war in den vergangenen Jahrzehnten auch vollkommen in Ordnung. Solange die Nachfrage das Angebot überstieg, konnten sich Anbieter auf sich […]

zufriedener Kunde

Was hätten Sie lieber: Zufriedene oder loyale Kunden?

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität werden immer noch gern in einen Topf geworfen, dabei gibt es eklatante Unterschiede. Es lohnt sich, die einmal näher zu untersuchen. Kundenzufriedenheit ist immer rückwärts gewandt: Wegen der gemachten Erfahrung ist der Kunde zufrieden. Bedauerlicherweise sagt das nichts über sein zukünftiges (Kauf-) Verhalten aus. Ein zufriedener Kunde kann morgen bereits woanders kaufen. […]

Verzweifelter Kunde

Warum Sie sich um die Kunden kümmern sollten, die sich nicht beschweren

Sie haben Kunden. Sie bieten Kundenservice. Dann haben Sie auch Kunden, die sich beschweren. Für diesen einstelligen Prozentsatz Ihrer Kunden betreiben Sie viel Aufwand. Wahrscheinlich gibt es eine Customer Support Abteilung, die sich darum bemüht diese Kunden nach vorgegebenen Kriterien wieder zufrieden zu stellen. Sie haben alles richtig gemacht. Zumindest fast. Denn eines sollten Sie im Hinterkopf […]

Customer Experience Management Wachstum

Warum Sie sich mit Customer Experience Management befassen sollten

Customer Experience Management (CEM) ist in aller Munde. Warum ist das so? Produkte und Dienstleistungen verschiedenster Anbieter gleichen sich immer weiter an und unterscheiden sich, wenn überhaupt, nur noch in Winzigkeiten und/ oder im Preis. Oft ist selbst das nicht mehr gegeben. Wie also sollen Unternehmen reagieren, um sich am Markt nachhaltig zu behaupten? Innovationen sind […]

Der richtige Net Promoter Score

Net Promoter Score©: Die ganz dicken Schnitzer vermeiden…

Einbau des Net Promoter Score Oft hören wir in Kundengesprächen den Satz: „Ja, den Net Promoter Score nutzen wir auch.“ Auf die Nachfrage, wie denn genau, kommt dann sehr oft heraus, dass man in einer alle 2 Jahre stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung als Frage Nummer 42 die klassische Weiterempfehlungsfrage stellt. Das kann man machen, sollte es aber nicht. Oder, um […]

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement: 8 Tipps, mit denen Du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst

Kundenbeschwerden-Management: 8 Tipps, mit denen Du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst Unzufriedene Kunden sind in der Regel keine verlorenen Kunden. Mit dem richtigen Geschick kann man sie meist zurückgewinnen – und hat auch noch was gelernt. Worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt. Quelle: Beschwerdemanagement: 8 Tipps, mit denen du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst […]