Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächlich. Aber jetzt ist es zu einer Priorität geworden. Laut einer Gartner-Umfrage zur Customer Experience (CX) geben 81 % der Vermarkter an, dass sie hauptsächlich oder ausschließlich über die …
Es soll ja noch Unternehmen geben, die auf erreichte NPS-Werte Bonuszahlungen veranlassen. Warum das keine gute Idee ist, sei im folgenden beschrieben. Wenn Sie den NPS bonifizieren, schaffen Sie ein schlechtes Kundenerlebnis – höchstwahrscheinlich genau das Gegenteil von dem, was Sie mit der Einführung eines CX-Programms zu erreichen hofften. Und nicht nur das: Sie machen …
Die Auswirkungen einer erfolgreichen Einführung des Net Promoter Scores können transformativ und weitreichend sein. Aber sicher sind Sie bei der Einführung Ihres NPS®-Programms auch schon mal auf Widerstände gestoßen. Was passiert also, wenn Ihr Programm (z.B. durch unsere Top 3 Erfolgsblocker) ins Stocken gerät, bevor es überhaupt begonnen hat? In dem heutigen Artikel befassen wir …
Der wichtigste Teil einer CX-B2B Befragung mit dem NPS (Net Promoter Score) ist die Auseinandersetzung mit dem Kundenfeedback i.d.R. im Einzelgespräch per Telefon. Im Folgenden zeigen wir einige Aspekte der Power des „Close-the-loop“ Prozesses: Im Durchschnitt haben Unternehmen, die 100 % des Kundenfeedbacks abarbeiten, zwei Vorteile: einen um 11 Punkte höheren NPS-Wert +8,5 % mehr …
Heute schauen wir uns einmal ein paar Tipps aus unserer neuesten, englischsprachigen Benchmarkstudie an (The State of B2B Account Experience: B2B NPS® & CX Benchmarks Report). Denn neben Benchmarks aus vielen verschiedenen Branchen wurden hier Erkenntnisse aus über 24.000 Datenpunkten gewonnen, deren Beachtung auch bei Ihnen zu Best Practise Ergebnissen führen wird. Tipp #1: „Close the …
In der neuesten Folge des Account Experience Podcast begrüsst Adam Dorrell den Erfinder des Net Promoter Systems, Fred Reichheld. Der CEO und Mitbegründer von CustomerGauge spricht mit Fred Reichheld über die Ursprünge von Net Promoter®, Freds neues Buch „Winning on Purpose“ und die Zukunft von B2B Account Experience. Und ja, auch über Freds größtes Bedauern, …
Soeben eingetroffen: Unser IT-Partner für CX-Befragungen CustomerGauge, Amsterdam und Boston, hat den CX B2B-Benchmarkreport 2021 veröffentlicht. Die Ergebnisse ermöglichen Rückschlüsse auf den Status von B2B CX-Befragungen weltweit. Der über 100-seitige Bericht verarbeitet die Antworten von fast 800 B2B Companies und führt sie mit den Benchmarks der CustomerGauge AX Datenbank zusammen. Für das Assessment wurden 31 …
Stellen Sie sich vor, Sie kommen morgens ins Büro und der CEO empfängt Sie mit den Worten: „Wir haben gerade einen wichtigen Account verloren. Angeblich ohne jede Vorwarnung oder Signale. Warum haben wir das nicht kommen sehen?“ Sie fragen im Account Management nach. Auch dort herrscht Überraschung und Ratlosigkeit. Sie gehen in Ihr CRM-System und …
Bereits in unserem letzten Blogbeitrag v. 4.12.2020 hatten wir auf die Gartner Nominierung hingewiesen, jetzt steht fest: Unser Partner CustomerGauge ist die Nummer 1 bei B2B CX Software. Das freut uns natürlich ungemein. Es ist schön, auch von dritter Seite bestätigt zu bekommen, dass B2B in der Tat besonders gelagert ist und einen einzigartigen Ansatz …
Das ist schon ein Erfolg: Von den über 1000 Voice-of-the-Customer Anbietern weltweit kamen 30 in die Endauswahl und nur 15 Firmen schafften es 2020 in den “ Magic Quadrant“ des weltweit führenden US-Forschungsunternehmens Gartner. Gartner Magic Quadranten sind eine Forschungsmethode und ein Visualisierungs-Tool für die Bewertung der Position eines Unternehmens in einem spezifischen Technologie-Markt, hier Customer …
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