Kennen Sie die Inside-out Maki?
Um die geht es hier. Aber der Reihe nach…
In den allermeisten Unternehmen sind die internen Prozesse, Strukturen und Abläufe für das Unternehmen designed und nicht für die Kunden. Das war in den vergangenen Jahrzehnten auch vollkommen in Ordnung. Solange die Nachfrage das Angebot überstieg, konnten sich Anbieter auf sich selbst konzentrieren und alles so optimieren, wie es für sie opportun war. Bedauerlicherweise ist das bei einer überraschend hohen Anzahl von Unternehmen auch heute noch so. Obwohl Anbieter und Angebote austauschbar geworden sind, schaffen es Unternehmen häufig noch, sich mehr und intensiver mit sich selbst zu beschäftigen, als z.B. mit den Interessen ihrer Kunden.
Und da kommen die California Rolls (Ura-Maki) ins Spiel. Denn bei ihnen ist im Gegensatz zu den traditionell gerollten Makis der Aufbau genau umgekehrt: Die Nori-Blätter sind innen und der Reis außen. Sie tragen also das Äußere nach innen und stehen damit sinnbildlich für die Customer Experience Integration ins Unternehmen. Das Unternehmen sollte nicht für das Unternehmen optimiert sein, sondern für den Kunden. Was selbstverständlich nicht heißt, dass man damit sämtliche betriebswirtschaftlichen Betrachtungsweisen beiseite legt.
Der Service ist das Produkt
Die Zeiten haben sich geändert. Der Kampf um die Kunden wird zukünftig kaum noch über das Produkt oder den Preis ausgefochten, sondern über die Erlebnisse, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet (s. Walker Report Customer 2020). Dementsprechend wird es immer schwieriger mit perfekt auf die internen Erfordernisse abgestimmten Prozessen zu punkten, wenn sie an den Interessen der Kunden vorbei laufen und dort zu Frustrationen führen.
Ein weiteres Ärgernis für jeden kundenzentriert denkenden und handelnden Menschen ist das verbreitete „Silo-Denken“, also Abteilungs- oder Ressortdenken (Vertrieb vs. Marketing vs. Customer Service vs. Controlling vs. …). Anstatt zusammen an Lösungen zu arbeiten, optimiert jedes Silo vor sich hin und verdrängt dabei, dass es um ein Vielfaches sinnvoller wäre, gemeinsam an Ressort-übergreifenden Service-Lösungen zu arbeiten.
Meinetwegen vergessen Sie Sushi, aber stellen Sie bitte zukünftig die Interessen ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns. Die wachsende Loyalität Ihrer Kunden und c.p. steigende Umsätze werden Ihnen sicher sein.