Loyale Kunden sind kein Selbstzweck. Denn loyale Kunden kaufen mehr, bleiben Ihnen treu, verursachen weniger Kosten bei Reklamationen, haben einen größeren Share-of-wallet und empfehlen Sie auch noch weiter. Damit sorgen sie für organisches Wachstum und erhöhen Umsatz und Gewinn. Das sind doch gute Argumente, sich Gedanken zu machen, wie man aus Kunden loyale Kunden machen kann.

Das Ziel: Loyale Kunden

Egal, ob Sie ein funktionierendes CRM-System nutzen oder nicht: Der Customer Experience Ansatz mit dem Net Promoter Score™ schafft alle Voraussetzungen Ihre Kunden zu loyalen Kunden zu machen. Unerheblich ist dabei auch, ob Sie B2B oder B2C oder beide Wege nutzen. Allerdings sollte die Geschäftsleitung voll hinter diesem Weg stehen, denn dieser Ansatz ist langfristiger Natur und sollte nicht nach ein, zwei Messungen wieder eingestellt werden. Hier geht es nicht um die Generierung einer weiteren Kennzahl, sondern um die Etablierung eines neuen Business Prozesses, der sich idealerweise tief in die DNA Ihres Unternehmens eingraben soll.

Messen -> Handeln -> Wachsen

Das ist der Dreiklang, der den Weg zu loyalen Kunden beschreibt. In einem ersten Schritt (Messen) wird das Kundenfeedback eingeholt. Mit der „Ultimativen Frage“ wird den Kunden der Puls gemessen und seine aktuelle Befindlichkeit geklärt (Fan oder Kritiker?). Daneben erhalten Sie Informationen, warum das so ist. Wegen der speziellen Ausprägung und der Kürze der Befragung ist die Rücklaufquote überraschend hoch. Wir haben einige Kunden, die über 50% liegen!

In einem zweiten Schritt (Handeln) geht es darum, das sog. „FireFighting“ zu absolvieren. Retten Sie Detraktoren (Kritiker), führen Sie Feedbackgespräche mit relevanten Kunden und sammeln und bewerten Sie die eingegangenen Vorschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Steigen Sie in einen ständigen Optimierungsprozess ein.

Im letzten Schritt (Wachsen) geht es darum, die Erkenntnisse der ersten beiden Schritte zu nutzen, um z.B. die Zahl der Empfehlungen zu erhöhen, die Retention zu erhöhen, Churn zu verringern und das NPS Programm mit Umsätzen zu verbinden (Monetarisierung).

Wir von j/s/w Consulting führen Sie Schritt für Schritt zu loyalen Kunden. Alles, was Sie jetzt noch tun sollten, ist hier zu klicken…