Funktionsweise Net Promoter Score

Kundenzufriedenheit messen

Wie kann man Kundenzufriedenheit messen? Der NPS besteht zunächst aus einer einzigen Frage, der sogenannten „ultimate question“. Abgeleitet aus der auf der Seite „Net Promoter Score“ beschriebenen Forschung korreliert diese Frage am stärksten mit dem tatsächlichen Verbraucherverhalten und dem Unternehmenserfolg. Insofern stellt diese Frage eine Verdichtung der empirischen NPS-Entwicklungsforschung dar, bestehend aus über 150.000 Kundendatensätzen, 12 Branchen über einen Zeitraum von 10 Jahren.

Diese Frage lautet meistens: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen XYZ einem Freund oder Kollegen weiter empfehlen?“
Vorgegeben ist eine Skala von 0 bis 10. Sie klassifiziert die möglichen Antwortgeber in 3 Kategorien: Promotoren, Passive und Detraktoren.

● Promotoren (Bewertung: 9-10) sind loyale „Fans“ Ihres Unternehmens, die auch in Zukunft bei Ihnen kaufen und Sie weiterempfehlen werden, die also Ihr Unternehmenswachstum antreiben.
● Passive (Bewertung: 7-8) sind zufriedene, jedoch keine begeisterten Kunden, die anfällig für z.B. Konkurrenzwerbung sind.
● Detraktoren (Bewertung: 0-6) sind unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen durch negative Mundpropaganda schaden können und damit das Unternehmenswachstum gefährden.

Und so errechnet sich der Net Promoter Score:

Der NPS liegt also zwischen -100 und +100.
Mit dieser Kennzahl können Sie bereits ihre Kundenorientierung gegen eigene Niederlassungen, Tochterfirmen oder externe Unternehmen (mit Vorbehalten!) benchmarken.

Als weltweite „Topscorer“ gelten z.B. Amazon oder Harley-Davidson mit Werten in den 70-80ern.
Allerdings ist der Fokus auf den absoluten Wert nicht zielführend. Viel wichtiger ist es, den NPS-Wert kontinuierlich nach oben zu entwickeln.

Die Befragung endet mit einem offenen Textfeld, in dem die Befragten gebeten werden, ihr Votum zu begründen. Das klingt zunächst banal, kann aber nicht mit dem Output anderer offener Textfelder in klassischen Befragungen verglichen werden, da die hieraus gewonnenen Erkenntnisse bei der Weiterempfehlungs-Befragung, allein schon wegen der Kürze des Fragebogens, ungleich vielfältiger sind. Die Wichtigkeit dieses Inputs kann also gar nicht überbetont werden. Hier finden sich viele wertvolle Hinweise, deren Umsetzung im Zeitablauf ihre erlebten Kundenerfahrungen dramatisch verbessern wird.

Da die Befragung sehr kurz ist, sind die Rücklaufquoten extrem hoch: Unsere Kunden liegen hier oft bei über 50 Prozent!

Ein weiteres zentrales Detail des NPS ist der „Close the Loop“ Prozess. Dieser Prozess ist integraler Bestandteil der hier skizzierten Vorgehensweise und sollte nicht aus irgendwelchen Gründen (hoher Aufwand, etc.) unterschlagen werden. Hierbei werden i.d.R. Detraktoren zurück gerufen, um die geschilderten Probleme sofort aus der Welt zu schaffen (quick fixes) oder aber Feedback zu den angesprochenen Punkten zu geben. Dieser Punkt kann recht arbeitsintensiv sein, lohnt aber jede Mühe, da der zurück gerufene Kunde über das Feedback sehr überrascht ist und sich ernst genommen fühlt. Oft verändert bereits dieser Kontakt die Einstellung des Kunden zum Unternehmen nachhaltig positiv. Natürlich ist es gerade im B2C Bereich klar, dass bei Befragungen im Hunderttausender-Bereich, der persönliche Close-the loop Prozess lediglich auf Stichproben angewendet wird. Trotzdem kann in diesen Fällen eine intelligente Antwort-Kommunikation über geeignete Rückkanäle automatisiert getriggert werden.

Sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie gerne.

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