Was ist das Schwierigste am Customer Feedback?

Hamburg Harbour

Preisfrage: Was glauben Sie, ist das Schwierigste für die Menschen, die mit mit Customer Feedback zu tun haben:

a) Die Befragung aufzusetzen

b) Eine möglichst hohe Responserate zu erreichen

c) Die Datenanalyse

d) Die Verbesserungen auf den Weg zu bringen

e) Das Feedback anzunehmen

Leider liegt uns hierzu keine offizielle Studie vor, aber aus unseren Erfahrungen, die wir Tag für Tag bei unseren Kunden machen, kristallisiert sich schnell ein Favorit heraus.

Es ist, sie ahnten es bereits, die Antwort e).

Antworten a-d sind mehr oder weniger technischer Natur und lassen sich auf die ein oder andere Weise in den Griff bekommen. Am schmerzhaftesten und langsamsten geht das mit Trial-and-Error,  am schnellsten und letztlich günstigsten mit einem best-practice-Lotsen wie j/s/w Consulting an Ihrer Seite. Ende der Werbung.

Instinktiv sucht der Mensch, der mit dem Kundenfeedback umgehen muss, nach Gründen, warum eine divergierende Sicht auf die Dinge bei ihm nicht greift, bzw. warum der Fehler eher beim Antworter liegt. Kennen Sie nicht auch Aussagen wie: „Der Kunde hat offensichtlich unseren Wertschöpfungsprozess nicht verstanden.“ Oder „So geht das bei uns nicht.“ Oder „Wir sind da anders aufgestellt.“ Oder „Das haben wir nun wirklich nicht nötig.“?

Die meisten der Gründe für die ablehnende Haltung sind emotionaler Natur. Entweder man fühlt sich persönlich angegriffen, weil man einen Verbesserungsvorschlag als Kritik begreift, da man z.B. für den Status quo verantwortlich zeichnet oder man scheut den Aufwand, den die Umsetzung intelligenter Änderungsvorschläge oft bedeuten. Auf jeden Fall wird man meistens auch seine Komfortzone verlassen müssen, um sinnvolle Änderungen durchsetzen zu können. Das gilt natürlich umso mehr, je größer ein Unternehmen ist. Hier sind wir bereits mitten in Change – Management – Themenkomplexen angekommen.

Übrigens gibt es eine Gruppe, die u.E. am meisten Schwierigkeiten hat, Customer Feedback anzunehmen: Das mittlere Management. Während die C-Suite und Kundenbetreuer meistens positiv reagieren, ist der Mittelblock deutlich statischer unterwegs. Auch dafür gibt es Gründe, aber das ist eine andere Geschichte…