Customer Experience-Welt

Verlieren Sie nie wieder einen Kunden. Wir zeigen Ihnen, wie…

English Customer Experience Management

Customer Experience Management (CX)

Aufbau, Optimierung und Beratung

Net Promoter ScoreAccount Experience (B2B)

Customer Effort Score | Customer Journey

Stellen Sie sich vor, Sie hätten in Ihrem Unternehmen eine Maschine, die Alarm schlagen würde, sobald ein Kunde „abzuspringen“ droht. Dasselbe Gerät identifiziert übrigens auch Kunden, die gerne mehr bei Ihnen kaufen würden. Diese „Maschine“ gibt es wirklich:

Sie heißt Customer Experience Management (CX).

Customer Experience Management Kunden

Einen Kunden zu verlieren, ist für jedes Unternehmen ärgerlich und i.d.R. teuer. Die Gründe dafür sind natürlich vielfältig, haben aber fast immer in irgendeiner Form mit dem Unternehmen selbst und seinen Prozessen zu tun. Durch aktives, effizientes Gestalten der Kundenerfahrungen ist es möglich, genau das zu verhindern.

Aus loyalen Kunden werden begeisterte Botschafter Ihrer Marke

Mit einem maßgeschneiderten Customer Experience Konzept und seiner Best Practice Implementierung werden sich Ihre Kunden zu loyalen und begeisterten Botschaftern Ihrer Marke entwickeln (WoM/ Mund-zu-Mund Propaganda). Gerade in der heutigen Social Media Welt entwickelt sich das schnell zu einem handfesten Wettbewerbsvorteil.

j/s/w Consulting hat sich auf die Implementierung von Customer Experience Prozessen in Unternehmen spezialisiert und berät seit vielen Jahren Mittelstand und multinationale Konzerne weltweit.

Unser Geschäftsmodell: Wir helfen Ihnen bei der Ausarbeitung, Planung und Umsetzung von Strategien für ein erfolgreiches Customer Experience Management (Customer Experience Management Beratung).

Xing Profil

linkedin Customer Experience Management

Dabei übernehmen wir auf Wunsch die Rolle des Projektleiters, etablieren „best practices“ und befähigen Ihre Mitarbeiter zur weiteren Durchführung und Analyse. Wir greifen dabei auf bewährte Tools zurück: z.B. den Net Promoter Score und/oder den Customer Effort Score. Unser neueste Entwicklung betrifft die Kundenerfahrung Ihrer Accounts mittels Fokus auf Erhöhung der Retention bei gleichzeitiger Reduktion von Churn.

Schauen Sie gerne auch in unseren Blog und unsere Referenzen oder laden Sie die Case Studies herunter. Zu guter Letzt: Unter Kontakt finden Sie ein schnelles Rückruf-Formular.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Jan Schmidt-Wussow (Inhaber j/s/w Consulting)

Warum ist j/s/w Consulting der richtige Partner für Ihr Customer Experience Projekt?

Customer Experience InhaberInhabergeführt

Unabhängigkeit, Schnelligkeit in Entscheidungsprozessen und die Übernahme von unternehmerischer Verantwortung sind bei uns „inklusive“. Ebenso wie langjährige Erfahrungen in der Verantwortung für internationale Projekte.

Customer Experience Management GeldKostengünstig und effizient

Bei uns wissen Sie bereits vor dem Start, was Sie die Implementierung Ihres CX Projektes kostet. Komplette Transparenz, komplette Kostenkontrolle. Beratung ohne (negative) Überraschungen.

Customer Experience Management

Langjährige Erfahrung

Wir wissen, wovon wir reden. Und wir wissen, was wir tun. Resultat: Ihr Projekt läuft „wie am Schnürchen“. Vertrauen Sie unserer langjährigen, internationalen Customer Experience Erfahrung, sowohl strategisch wie operativ. Denn Erfahrung zahlt sich immer aus.

Customer Experience Management Feed

Flexibel

Bei uns ist der Kunde noch König. Wir richten uns nach Ihnen, was z.B. besondere Anforderungen angeht und selbstverständlich nehmen wir Rücksicht auf Ihre individuelle Situation vor Ort. Auch wenn das Projekt deswegen mal langsamer laufen muss als geplant.

Eine kurze Unternehmensvorstellung (1’30“)

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Welches Customer Experience Tool interessiert Sie?

Wenn Sie erstmal mehr über grundsätzliche CX-Strategien erfahren möchten, sollten Sie hier klicken.

Net Promoter Score (NPS)

… ist sicher das ergiebigste Tool in diesem Kontext. Hier wird dem Kunden „der Puls gefühlt“ und dargestellt, wie loyal er zum Unternehmen steht (Promoter, Passiver oder Detraktor). Mit der Root-Cause-Analyse werden die relevanten Treiber der Loyalität ermittelt, um das „Warum“ des Kundenvotums zu analysieren. Lesen Sie das Wichtigste zu Funktionsweise und Interpretation der Ergebnisse.

Customer Effort Score (CES)

… kommt hauptsächlich zur Qualitätssicherung bei Kundenkontakten wie z.B. Reklamationen aller Art zum Einsatz. Also immer dort, wo lösungsorientierte Touchpoints (z.B. Callcenter) aufgebaut wurden und optimiert werden sollen. Es geht um die Frage, wieviel Aufwand (Effort) ein Kunde betreiben muss, um sein Anliegen geklärt zu bekommen. Je weniger Aufwand, desto höher die Zufriedenheit.

Account Experience (AX)

… bezeichnet die Verknüpfung von Loyalitäts-, Absatz-, und CRM – Daten. So weiß man stets genau, wie loyal seine Kunden aktuell sind und kann möglichen Churn antizipieren und effektiv gegensteuern. So haben Sie stets einen aktuellen 360 Grad-Blick auf die Gesundheit Ihrer Accounts. Gleichzeitig können Cross- und Upselling-Maßnahmen bei loyalen Käufern effizient und zielgerichtet durchgeführt werden.

Customer Experience Management Geld

Customer Experience Management wird für Unternehmen immer wichtiger

2020 wird Customer Experience Management die Kriterien „Produkt“ und „Preis“ als die Haupt-Unterscheidungsmerkmale von Marken (Dienstleistungen und Produkten) abgelöst haben (s. Walker  2020 Report). Aber bereits heute ist klar, wie teuer Umsatz mit neuen Kunden im Vergleich zu Umsatz mit bestehenden Kunden ist.

Oder um wieviel größer das Unternehmenswachstum sein könnte, wenn Kundenabwanderung (Churn) gezielt verhindert werden könnte. Die Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden ist fast jede Mühe wert und wird mit loyalen Kunden und stetigem organischen Wachstum reichlich belohnt.

Wie loyal sind eigentlich Ihre Mitarbeiter?

Schlechte Stimmung im Unternehmen, Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter nicht führen können, unangemessener Leistungsdruck, ein Klima der Verunsicherung…  All dies sind Punkte, die Mitarbeiter nervös machen und mit Sicherheit nicht loyal. Sam Walton (Walmart) sagte sinngemäß, es dauere 14 Tage, bis Mitarbeiter ihre Kunden so behandeln, wie sie von ihren Chefs behandelt werden.

Es wäre daher überaus sinnvoll, vor oder parallel zur Implementierung eines Customer Experience Management (CX) Ansatzes auch die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen. Infrage käme hier z.B. der Employee NPS (E-NPS).

unzufriedener Mitarbeiter

Grafik-Customer-Experience-Management

Warum Sie sich vor allem um die Kunden kümmern sollten, die sich nicht beschweren

Um die 1-2 % der Kunden, die sich bei einem Unternehmen beschweren, wird viel Aufwand betrieben. Oft existiert sogar eine eigene Beschwerdeabteilung. Und das ist so auch völlig ok. Bedenkt man allerdings, dass die allermeisten Kunden, die mit dem Unternehmen nicht zufrieden sind, gehen, ohne etwas zu sagen, wird deutlich, dass diese Kundengruppe der Nicht-Beschwerer noch viel wichtiger ist.

Zu den Zahlen: Von 100 unzufriedenen Kunden, die das Unternehmen verlassen, haben sich vorher höchstens 4 Kunden beim Unternehmen beschwert. Wäre es nicht hilfreich zu wissen, wer diese Kunden sind, um gezielt Maßnahmen ergreifen zu können, die eine Abwanderung verhindern? Für weitere Information schauen Sie mal bei Account Experience nach.

Das Lippenbekenntnis Kundenorientierung…

Sie wollen schon länger, dass Ihr Unternehmen kundenorientiert denkt und handelt? Sie wissen um die Wichtigkeit von Customer Experience (CX) Maßnahmen? Und Ihr Mission Statement erzählt schon lange lässig, wie kundenorientiert das Unternehmen bereits handelt?

Bevor Sie Kundenzufriedenheit, bzw. Kundenloyalität nicht verlässlich messen können, bleiben das leider Lippenbekenntnisse. Und die haben noch nie für dauerhaft höhere Umsätze und organisches Wachstum gesorgt. Also wagen Sie den ersten Schritt – jetzt!

Customer Experience Management Schild

Schaffen Sie positive Kundenerfahrungen mit Customer Experience Management

Oberstes Ziel vom Customer Experience Management ist es also positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Denn nur so machen Sie Kunden zu loyalen Kunden. Und mit denen stellen Sie die Weichen für langfristiges und organisches Wachstum Ihres Unternehmens (intrinsisches Wachstum). Gelingt es, mehr Kunden zu erhalten, also die Retention Rate zu erhöhen, sind die Effekte auf das Ergebnis meist überproportional positiv. Sind Kunden mit Ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden,

haben sie keinen Grund, sich nach einem alternativen Anbieter umzusehen. Sie werden zu loyalen Kunden, die mehr kaufen, einen größeren „Share-of-wallet“ haben und dabei geringere Servicekosten verursachen werden. Seien Sie schlau und reduzieren Sie die Kundenabwanderung, also die Churn Rate, und sichern sich so organisches, stetiges Wachstum. Wenn Sie das Thema „Kundenabwanderung kontrollieren“ interessiert, lesen Sie bitte hier weiter.

retention, aber richtig

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