Bereits in unserem letzten Blogbeitrag v. 4.12.2020 hatten wir auf die Gartner Nominierung hingewiesen, jetzt steht fest: Unser Partner CustomerGauge ist die Nummer 1 bei B2B CX Software. Das freut uns natürlich ungemein.
Es ist schön, auch von dritter Seite bestätigt zu bekommen, dass B2B in der Tat besonders gelagert ist und einen einzigartigen Ansatz sowohl auf der Software- als auch auf der Methodenseite erfordert.
Warum ist das für Sie relevant?
Nun, in einem B2B-Umfeld kann es zu ein paar kritischen Fehlern mit dem klassischen Net Promoter Score kommen.
Zum Beispiel das Problem der Umsatzabdeckung. Ohne einen Blick durch die „Umsatz pro Account“-Brille kann Net Promoter Ihnen ein falsches Gefühl der Sicherheit geben.
Nehmen wir an, Ihr NPS ist ein solider Wert von 65, aber wenn Sie den Umsatz und die Kundenabdeckung (Prozentsatz der Kunden, von denen Sie Antworten erhalten haben) in den Mix einbeziehen würden, stellten Sie fest, dass Ihr Wert von 65 nur von 30 Ihrer 250 Kunden stammt und diese 30 Kunden machen auch nur 25% Ihres Umsatzes aus!
Noch erschreckender ist, dass Sie im Umkehrschluss über 75 % Ihres Kundenumsatzes keine Aussage bekommen haben – im Grunde also Blindflug, da Sie nicht wissen, wie sie über Ihr Produkt oder Ihren Service denken, bzw. ob oder wann sie abwandern könnten.
Ziemlich beängstigend, oder?
Schauen Sie auf die Stakeholder
Dies ist nur einer der Gründe, warum „Account Experience“ entwickelt wurde. Wenn Sie sich ein System zur Erfassung von Feedback oder ein Programm zur Kundenerfahrung auf B2B-Ebene ansehen, unterscheidet es sich grundlegend von B2C. Denn eine einzelne Antwort von einem einzelnen Stakeholder in einem Account (à la B2C) ist für B2B einfach nicht mehr genug. Bei einem modernen B2B-Verkauf sind laut Hubspot im Durchschnitt 6,8 Stakeholder involviert, bevor ein Abschluss zustande kommt.
Würden Sie nicht wissen wollen, wie jeder einzelne dieser Stakeholder über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denkt? Hängt davon nicht Ihr Verkauf oder Ihre Vertragsverlängerung ab? Wir denken schon.
Wir unterteilen jeden Account in 3 verschiedene Ebenen von Stakeholdern: Front-Line, mittleres Management und Executive.
Warum? Weil jede Ebene oft in den Kaufprozess involviert ist. Das klassische Beispiel ist folgendes: Frontline-Anwender lieben Ihr Produkt, das mittlere Management liebt Ihr Produkt, aber die Führungsebene sieht den Wert nicht und ist kein Fan. In 9 von 10 Fällen wird das Programm scheitern und der Kunde wird abwandern.
Und es kann auch andersherum funktionieren: Die Führungskräfte und das mittlere Management lieben Ihr Produkt, aber die Anwender an der Front hassen es. Das ist ein weiteres gutes Anzeichen dafür, dass Sie es mit einem Kunden zu tun haben, der bald abwandern wird.
ABER das würden Sie nie wissen, wenn Sie kein Account Experience-Programm betreiben und sich auf den einfachen NPS im B2B-Kontext verlassen oder ein einfaches NPS-Tool verwenden.
Account Experience ist die Lösung
Hier finden Sie einen Überblick über unsere Account Experience Software. Alle Maßnahmen wurden entwickelt, um die Wirkung Ihres CX-Programms sowohl intern als auch extern zu maximieren.
Account Experience macht Wachstum, Buy-In und Erfahrungsmanagement für B2B wirklich einfach. Das ist wohl auch der Grund, warum CustomerGauge von Gartner im diesjährigen Report auf Platz 1 aller Anbieter von B2B Experience-Software weltweit gesetzt wurde.
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Inspired by Ian Luck, CustomerGauge
The graphic above was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document.
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