Account Experience
Schauen Sie mal Ihre Top-3 Accounts an. Stellen Sie sich vor, dass nur einer davon ab morgen nicht mehr bei Ihnen einkauft. Kein sonderlich angenehmes Gefühl, nicht wahr? Die gute Nachricht ist, dass das nicht passieren muss: Lernen Sie Account ExperienceTM kennen. B2B Customer Experience trifft intelligentes Wachstum.
Monetarisieren Sie Ihre Net Promoter Erkenntnisse mit der starken Reporting Suite, automatisiertem Surveying. Verbunden mit Ihrem CRM-System priorisieren Sie Ihre Follow-up Aktivitäten.
Account Experience umfasst eine Reihe von Modulen, mit deren Hilfe Sie jederzeit den Gesundheitszustand Ihrer Accounts feststellen können. Quasi in Echtzeit werden hier Daten aus den letzten CX- Flights (z.B. NPS), aus Ihrem CRM System sowie Umsatz- und Absatzzahlen zusammengeführt.
So haben Sie einen aktuellen 360 Grad-Blick auf die Accountgesundheit und die Sicht aller beteiligter Stakeholder auf Ihre Geschäftsbeziehung.
Bitte beachten Sie auch die neue, perfekte Ergänzung zum Account Experience – Ansatz: Die Earned Growth Rate.
Was haben Retention & Churn damit zu tun?
Unglaublich, aber wahr: Wussten Sie, dass knapp 50% der Unternehmen Ihre Retention-Rate nicht kennen, geschweige denn erfassen (Customer-Gauge, 2021) ?
Die Retention-Rate weist den Prozentsatz der Kunden aus, die Sie in einer Periode zu halten im Stande waren. 100% heißt also keine Kunden verloren, gut gemacht.
Umgekehrt verhält es sich mit der Churn-Rate, also der Kundenabwanderung. Sie gilt es klein zu halten.
Das Problem: Akquisestrategien dominieren nach wie vor alle Vertriebsbemühungen. Wesentlich organischer und effizienter ist es, einen Teil der Vertriebsenergie auf das Halten aktueller Kunden zu setzen.
Account Experience zeigt Ihnen, wie. Die zugrunde liegenden Daten werden intelligent aufbereitet und geben Auskunft über alle relevanten Bereiche der Kundenbeziehung.
Im folgenden werden einige der angesprochenen Module vorgestellt.
NPS trifft SWOT
Verbinden Sie die Umsätze oder Deckungsbeiträge Ihrer Kunden (hier Ordinate) mit den Loyalitätskennzahlen (hier Abszisse). Sie erhalten so eine völlig neue Sicht auf Ihren Kundenstamm. Handlungsalternativen selbstverständlich inklusive. Sie sehen sofort, in welchen Feldern der Matrix es noch etwas zu tun gibt – wo Sie zum „Firefighting“ ansetzen sollten.
Gefahr erkannt, Gefahr gebannt
Umsätze mit existierenden Kunden sind die Basis für zukünftiges organisches Wachstum. Nicht schlecht, wenn man bereits vorher wüsste, welche Kunden abzuspringen drohen und welche Accounts „sicher“ sind. Schauen Sie aus der Vogelperspektive auf Ihre Kunden und handeln Sie proaktiv.
Kunde ist nicht gleich Kunde
Gerade im B2B-Bereich gibt es oft mehrere Ansprechpartner beim Kunden. Wir teilen diese ein in Entscheider (A), Beeinflusser (B) und Benutzer (C) Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ihr Vertriebsmitarbeiter werden sich über eine aussagefähige Übersicht freuen, auf der sie pro Kunde sofort erkennen können, welcher Ansprechpartner auf welcher Ebene „Freund“ oder eben „weniger Freund“ ist. Auch hier sind die Handlungsalternativen sehr klar: Es gilt z.B. herauszufinden, welche Probleme einzelne Entscheider oder Beeinflusser mit dem Unternehmen haben und wie diese möglichst rasch abgestellt werden können.
Account Check
B2B-Accounts können komplexe Beziehungen sein, da sie mehrere Stakeholder wie Entscheidungsträger, Einflussnehmer und operative Nutzer einbeziehen. Je größer der Account, desto mehr Gesprächspartner sollten Sie beim Kunden haben.
Der Bericht „Accountliste“ warnt Sie, wenn Sie i.Vgl. zur Bedeutung des Accounts nicht genügend relevante Kontakte betreuen. Auf diese Weise wissen Sie, welche Basis Sie benötigen, um Ihre Accounts stabil und gesund zu halten.
NPS mit Finanzdaten verbinden
Beginnen Sie, Ihre NPS-Ergebnisse mit Ihren Finanzinformationen zu verbinden. Mit unserem NPS Revenue Simulator können Sie den finanziellen Wert der Loyalitätsgruppen (basierend auf den Befragten) verfolgen, die durchschnittlichen Kundenausgaben erkennen und die finanziellen Auswirkungen simulieren, wenn Sie Ihren Net Promoter Score ändern.
Egal ob Sie im B2B- oder B2C-Bereich tätig sind, der Revenue Simulator hilft Ihnen, den ROI Ihres Net Promoter-Programms zu verbessern.
Ursachenanalyse mit umsatzgewichteten Treibern (€)
Unsere umsatzgewichteten Treiber helfen Ihnen, die Bereiche zu analysieren, die für Ihre umsatzstarken Kunden wichtig sind, um einem möglichen Churn einen Schritt voraus zu sein. So können Sie z.B. eine Treiberpriorisierung auf NPS Basis der Treiberpriorisierung basierend auf dem Umsatz gegenüberstellen. Dies hilft, die relative Wichtigkeit der Treiber auf bestimmte Zielgruppen einzuschätzen.
Aus der NPS-Perspektive könnte z.B. das Thema „Kommunikations-geschwindigkeit“ ein eher kleines Problem zu sein. Aber wenn Sie es aus Umsatzsicht betrachten, könnte es ein großes Problem für Ihre umsatzstarken Kunden sein.
Darüber hinaus bietet unser „Revenue Weighted Drivers Widget“ die zusätzliche Dimension der Priorisierung: Sollten Sie beispielsweise Probleme aus der Sicht des gesamten Kundenstamms oder aus der Sicht des Kundenstamms mit hohem Umsatz priorisieren?
Kunden-Lebenszyklus
Das Customer Lifecycle Widget ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kunden schnell nach Umsatz zu segmentieren und die Ergebnisse nach Promotern, Passiven, Kritikern und sogar Nichtbeantwortern aufzuschlüsseln!
Mit der zusätzlichen Funktion Pareto-Prinzip (80/20-Regel) können Sie bestimmen, wieviel Prozent Ihrer Kunden/ Ihres Umsatze Sie bertrachten wollen. Beispielsweise können Sie sich die Top 80% Ihrer Kunden mit hohen Ausgaben ansehen und aus der Detraktoren-/ Promotorenverteilung Ihre Schlüsse ziehen.
Noch spannender sind die erweiterten Climbers/Fallers-Funktionalitäten, die den Kundenlebenszyklus auf ein völlig neues Niveau heben. Die Climbers/Fallers berücksichtigen nur Kunden, die mehr als einmal auf Ihre Umfrageeinladung geantwortet haben, so dass Sie den Kundenbeitrag im Vergleich zu seinen sich entwickelnden Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sehen können. Werden Ihre High Spender mit der Zeit mehr oder weniger loyal? Die Climbers/Fallers Betrachtung gibt die Antwort.
Visualisieren Sie Ihre Kundenbeziehungen
Hört der Kunde monatelang nichts von Ihnen oder erstickt er in „Werbemüll“ von Ihrer Seite? Tracken Sie Ihre Kontakte zum Kunden ( Support Tickets, Business Reviews, Key Account Kontakte, etc.) und erkennen Sie mögliche Schwachstellen in Ihrer Kommunikation, bevor der Kunde es merkt. Unsere 360 Grad Plattform lässt sie Churn erkennen, bevor er überhaupt passiert.
Welcher Kunde gehört in den „Earned Growth“ Topf?
Selbstverständlich berücksichtigen wir die neuesten Erkenntnisse und Weiterentwicklungen. Das gilt auch für das „Earned Growth“-Konzept. Taggen Sie Ihre Kunden als „Earned“ oder „Bought“, ermitteln Sie Ihre Earned Growth Rate und leiten Sie daraus weitere Handlungsempfehlungen ab.
Churn-Prognose und Handlungsempfehlungen
Heben Sie Ihr Account-Management mit der elaborierten Churn-Prognose auf das nächste Level und setzen Sie entsprechende Handlungsempfehlungen um. So sichern Sie sich vor unnötigem Kundenverlust.
Recap: Was ist Account Experience?
Account Experience entsteht aus einer Reihe von Modulen, die unsere Kunden einsetzen, um ihre Accounts dauerhaft zu halten (Retention) und Abwanderung (Churn) zu verhindern. Sie sind die logische Konsequenz einer intelligenten Verknüpfung verschiedener Ressourcen:
- Ihre CRM-Daten: Die Insights aus Ihrem CRM System bilden die Basis für Beurteilung des Zustands eines Kunden. Bereits hier erlaubt ein erster Scan Risikoeinschätzungen.
- Ihre Absatz- Daten: Der Umsatz-Einfluss Ihrer Kunden ist höchst unterschiedlich. Diese Daten dienen neben einer reinen Mengen- und Wert-Entwicklungsbetrachtung einer Priorisierung.
- Ihre Loyalitäts-Daten (NPS): Die Ergebnisse der Net Promoter Score Analyse zeigen sofort und unmittelbar, welche Ihrer Kunden im Gefahrenbereich sind, also abzuspringen drohen oder, im umgekehrten Fall, offen für Cross- und Upselling Maßnahmen sind.
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