Account Experience

Account Experience

Schauen Sie mal Ihre Top-3 Accounts an. Stellen Sie sich vor, dass nur einer davon ab morgen nicht mehr bei Ihnen einkauft. Kein sonderlich angenehmes Gefühl, nicht wahr? Die gute Nachricht ist, dass das nicht passieren muss: Lernen Sie Account ExperienceTM kennen. B2B Customer Experience trifft intelligentes Wachstum.

Monetarisieren Sie Ihre Net Promoter Erkenntnisse mit der starken Reporting Suite, automatisiertem Surveying. Verbunden mit Ihrem CRM-System priorisieren Sie Ihre Follow-up Aktivitäten.

Account Experience umfasst eine Reihe von Modulen, mit deren Hilfe Sie jederzeit den Gesundheitszustand Ihrer Accounts feststellen können. Quasi in Echtzeit werden hier Daten aus den letzten CX- Flights (z.B. NPS), aus Ihrem CRM System sowie Umsatz- und Absatzzahlen zusammengeführt. So haben Sie einen aktuellen 360 Grad-Blick auf die Accountgesundheit und die Sicht aller beteiligter Stakeholder auf Ihre Geschäftsbeziehung.


Was haben Retention & Churn damit zu tun?

Aufbewahrung / Abwanderung

Unglaublich, aber wahr: Wussten Sie, dass knapp 50% der Unternehmen Ihre Retention-Rate nicht kennen, geschweige denn erfassen (CustomerGauge, 2017)?

Die Retention-Rate weist den Prozentsatz der Kunden aus, die Sie in einer Periode zu halten im Stande waren. 100% heißt also keine Kunden verloren, gut gemacht.

Umgekehrt verhält es sich mit der Churn-Rate, also der Kundenabwanderung. Sie gilt es klein zu halten.

Das Problem: Akquisestrategien dominieren nach wie vor alle Vertriebsbemühungen. Wesentlich organischer und effizienter ist es, einen Teil der Vertriebsenergie auf das Halten aktueller Kunden zu setzen.

Account Experience zeigt Ihnen, wie.  Die zugrunde liegenden Daten werden intelligent aufbereitet und geben Auskunft über alle relevanten Bereiche der Kundenbeziehung.

Im folgenden werden einige der angesprochenen Module vorgestellt.

SWOT

NPS trifft SWOT

Verbinden Sie die Umsätze oder Deckungsbeiträge Ihrer Kunden (hier Ordinate) mit den Loyalitätskennzahlen (hier Abszisse). Sie erhalten so eine völlig neue Sicht auf Ihren Kundenstamm. Handlungsalternativen selbstverständlich inklusive. Sie sehen sofort, in welchen Feldern der Matrix es noch etwas zu tun gibt – wo Sie zum „Firefighting“ ansetzen sollten.

Gefahr erkannt, Gefahr gebannt

Umsätze mit existierenden Kunden sind die Basis für zukünftiges organisches Wachstum. Nicht schlecht, wenn man bereits vorher wüsste, welche Kunden abzuspringen drohen und welche Accounts „sicher“ sind. Schauen Sie aus der Vogelperspektive auf Ihre Kunden und handeln Sie proaktiv.

retention-overview
ABC

Kunde ist nicht gleich Kunde

Gerade im B2B-Bereich gibt es oft mehrere Ansprechpartner beim Kunden. Wir teilen diese ein in Entscheider (A), Beeinflusser (B) und Benutzer (C) Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ihr Vertriebsmitarbeiter werden sich über eine aussagefähige Übersicht freuen, auf der sie pro Kunde sofort erkennen können, welcher Ansprechpartner auf welcher Ebene „Freund“ oder eben „weniger Freund“ ist. Auch hier sind die Handlungsalternativen sehr klar: Es gilt z.B. herauszufinden, welche Probleme einzelne Entscheider oder Beeinflusser mit dem Unternehmen haben und wie diese möglichst rasch abgestellt werden können.

Account Check

B2B-Accounts können komplexe Beziehungen sein, da sie mehrere Stakeholder wie Entscheidungsträger, Einflussnehmer und operative Nutzer einbeziehen. Je größer der Account, desto mehr Gesprächspartner sollten Sie beim Kunden haben.

Der Bericht „Accountliste“ warnt Sie, wenn Sie i.Vgl. zur Bedeutung des Accounts nicht genügend relevante Kontakte betreuen. Auf diese Weise wissen Sie, welche Basis Sie benötigen, um Ihre Accounts stabil und gesund zu halten.

Account Liste
RevenueSimulator

NPS mit Finanzdaten verbinden

Beginnen Sie, Ihre NPS-Ergebnisse mit Ihren Finanzinformationen zu verbinden. Mit unserem NPS Revenue Simulator können Sie den finanziellen Wert der Loyalitätsgruppen (basierend auf den Befragten) verfolgen, die durchschnittlichen Kundenausgaben erkennen und die finanziellen Auswirkungen simulieren, wenn Sie Ihren Net Promoter Score ändern. Egal ob Sie im B2B- oder B2C-Bereich tätig sind, der Revenue Simulator hilft Ihnen, den ROI Ihres Net Promoter-Programms zu verbessern.

Umsatzgewichtete Treiber (€) für die Ursachenanalyse

Unsere Umsatzgewichteten Treiber helfen Ihnen, die Bereiche zu analysieren, die für Ihre umsatzstarken Kunden wichtig sind, um einem möglichen Churn einen Schritt voraus zu sein. Im Beispiel nebenan zeigt das Diagramm links die Treiberpriorisierung basierend auf dem NPS und rechts die Treiberpriorisierung basierend auf dem Umsatz.

Aus der NPS-Perspektive scheint „Communication Skills“ ein eher kleines Problem zu sein. Aber wenn Sie es aus Umsatzsicht betrachten, scheint es ein großes Problem für Ihre umsatzstarken Kunden zu sein. Darüber hinaus bietet unser „Revenue Weighted Drivers Widget“ die zusätzliche Dimension der Priorisierung: Sollten Sie Probleme aus der Sicht des gesamten Kundenstamms oder aus der Sicht des Kundenstamms mit hohem Umsatz priorisieren?

 

Lebenszyklus Account

Kunden-Lebenszyklus

Das Customer Lifecycle Widget ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kunden schnell nach Umsatz zu segmentieren und die Ergebnisse nach Promotern, Passiven, Kritikern und sogar Nichtbeantwortern aufzuschlüsseln!

Mit der zusätzlichen Funktion Pareto-Prinzip (80/20-Regel) können Sie bestimmen, wieviel Prozent Ihrer Kunden/ Ihres Umsatze Sie bertrachten wollen. Beispielsweise können Sie sich die Top 80% Ihrer Kunden mit hohen Ausgaben ansehen und aus der Detraktoren-/ Promotorenverteilung Ihre Schlüsse ziehen.

Noch spannender sind die erweiterten Climbers/Fallers-Funktionalitäten, die den Kundenlebenszyklus auf ein völlig neues Niveau heben. Die Climbers/Fallers berücksichtigen nur Kunden, die mehr als einmal auf Ihre Umfrageeinladung geantwortet haben, so dass Sie den Kundenbeitrag im Vergleich zu seinen sich entwickelnden Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sehen können. Werden Ihre High Spender mit der Zeit mehr oder weniger loyal? Die Climbers/Fallers Betrachtung gibt die Antwort.

Visualisieren Sie Ihre Kundenbeziehungen

Hört der Kunde monatelang nichts von Ihnen oder erstickt er in „Werbemüll“ von Ihrer Seite? Tracken Sie Ihre Kontakte zum Kunden ( Support Tickets, Business Reviews, Key Account Kontakte, etc.) und erkennen Sie mögliche Schwachstellen in Ihrer Kommunikation, bevor der Kunde es merkt. Unsere 360 Grad Plattform lässt sie Churn erkennen, bevor er überhaupt passiert.

Activity roll
Abwanderungswahrscheinlichkeit

Churn-Prognose und Handlungsempfehlungen

Heben Sie Ihr Account-Management mit der elaborierten Churn-Prognose auf das nächste Level und setzen Sie entsprechende Handlungsempfehlungen um. So sichern Sie sich vor unnötigem Kundenverlust.

Recap: Was ist Account Experience?

Account Experience oder Account Success (B2B-Bereich) ist eine Reihe von Modulen, die unsere Kunden einsetzen, um ihre Kunden dauerhaft zu halten (Retention) und Abwanderung (Churn) zu verhindern. Sie sind die logische Konsequenz einer intelligenten Verknüpfung verschiedener Ressourcen:

  1. Ihre CRM-Daten: Die Insights aus Ihrem CRM System bilden die Basis für Beurteilung des Zustands eines Kunden. Bereits hier erlaubt ein erster Scan Risikoeinschätzungen.
  2. Ihre Absatz- Daten: Der Umsatz-Einfluss Ihrer Kunden ist höchst unterschiedlich. Diese Daten dienen neben einer reinen Mengen- und Wert-Entwicklungsbetrachtung einer Priorisierung.
  3. Ihre Loyalitäts-Daten (NPS): Die Ergebnisse der Net Promoter Score Analyse zeigen sofort und unmittelbar, welche Ihrer Kunden im Gefahrenbereich sind, also abzuspringen drohen oder, im umgekehrten Fall, offen für Cross- und Upselling Maßnahmen sind.
Kunden-Scorecard Customer Success
"Account Success" durch Customer Experience Module

Hier geht´s zur Erhöhung Ihrer Retention-Rate!

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