Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Der Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den individuellen Wert jeder Kundenbeziehung eines Unternehmens über die gesamte Laufzeit derselben. Dabei setzt sich der CLV aus zwei Kennzahlen zusammen: dem historischen Kundenwert und dem zukünftigen, potenziellen Kundenwert. Wenn Sie den finanziellen Wert der Kundenloyalität ermitteln wollen, ist der CLV die richtige Kennzahl, denn eine Verbesserung des Customer …
Ja, wie misst man Retention? Wir unterstützen unsere Kunden jeden Tag dabei, ihre Kundenbindungsrate (Retention Rate) zu verbessern. Wir vermitteln ihnen, dass sie ihre Kundenbindung am ehesten verbessern können, wenn sie: (1) schnell zu erkennen, dass Abwanderung stattfindet. (2) Verstehen, wer überhaupt abwanderungsgefährdet ist (i.d.R. mithilfe der Net Promoter-Technologie). (3) Einen geschlossenen Kreislauf aufbauen, der …
Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächlich. Aber jetzt ist es zu einer Priorität geworden. Laut einer Gartner-Umfrage zur Customer Experience (CX) geben 81 % der Vermarkter an, dass sie hauptsächlich oder ausschließlich über die …
Heute schauen wir uns einmal ein paar Tipps aus unserer neuesten, englischsprachigen Benchmarkstudie an (The State of B2B Account Experience: B2B NPS® & CX Benchmarks Report). Denn neben Benchmarks aus vielen verschiedenen Branchen wurden hier Erkenntnisse aus über 24.000 Datenpunkten gewonnen, deren Beachtung auch bei Ihnen zu Best Practise Ergebnissen führen wird. Tipp #1: „Close the …
In der neuesten Folge des Account Experience Podcast begrüsst Adam Dorrell den Erfinder des Net Promoter Systems, Fred Reichheld. Der CEO und Mitbegründer von CustomerGauge spricht mit Fred Reichheld über die Ursprünge von Net Promoter®, Freds neues Buch „Winning on Purpose“ und die Zukunft von B2B Account Experience. Und ja, auch über Freds größtes Bedauern, …
„Root Cause Analyse“ geht auch einfach… Die Durchführung einer Umfrage mit der NPS-Frage (0-10, wie wahrscheinlich ist eine Empfehlung) ist nur der erste Schritt zur Erstellung einer gut durchdachten Kundenbefragung. Noch wichtiger als die Bewertung selber, ist die Frage, warum Sie diese Bewertung erhalten haben. Dieses „Warum“ wird als „Ursachenanalyse“ (Root Cause Analyse) bezeichnet, denn …
Im Folgenden finden Sie einige neuere oder veränderte Features des CX Reporting´s der Plattform unseres Partners CustomerGauge , die unseren Kunden das Leben erleichtern: 1. Mit den neuen Dashboard-Tabs erhalten Sie einen schnelleren und einfacheren Zugang zu Ihren am häufigsten verwendeten Berichten Es sind zwar ohnehin nicht viele Klicks nötig, um über den Berichts-Hub auf …
Im Jahr 2012 erwarteten nur 36% der Unternehmen, dass sie auf der Grundlage eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (CX) konkurrieren werden. Heute ist diese Zahl auf 89% angestiegen. Es hat also eine massive Verlagerung zur Kundenorientierung stattgefunden. In der Vergangenheit haben Führungskräfte erwartet, dass sie zum Branchenprimus aufsteigen werden, indem sie sich auf aggressives Marketing, Umsatz-Optimierung oder …
Es gibt zwei recht neue Positionen in der Führungsebene von B2B Unternehmen: den Chief Experience Officer (CXO) und den Chief Revenue Officer (CRO). Da es mittlerweile dutzende dieser CxO Konstruktionen gibt, stellt sich ernsthaft die Frage, ob wir noch zwei weitere dieser Chiefs brauchen. Neben dem unbestreitbaren Hipness-Faktor, lässt sich eine Existenzberechtigung nur dann erkennen, …
Accenture fragte eintausend B2B Sales Executives in einer interessanten Studie, was Sie zukünftig für wichtig hielten. 90% waren von der Wichtigkeit von Customer Experience Management überzeugt und 40% wollen in den nächsten 2 Jahren einen 360-Grad Blick auf ihre Accounts aufbauen. Nun, hier ist er: Wir haben uns gefragt, wie man die Gesundheits eines Kundenbeziehung …