Im Jahr 2012 erwarteten nur 36% der Unternehmen, dass sie auf der Grundlage eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (CX) konkurrieren werden. Heute ist diese Zahl auf 89% angestiegen. Es hat also eine massive Verlagerung zur Kundenorientierung stattgefunden. In der Vergangenheit haben Führungskräfte erwartet, dass sie zum Branchenprimus aufsteigen werden, indem sie sich auf aggressives Marketing, Umsatz-Optimierung oder […]
Es gibt zwei recht neue Positionen in der Führungsebene von B2B Unternehmen: den Chief Experience Officer (CXO) und den Chief Revenue Officer (CRO). Da es mittlerweile dutzende dieser CxO Konstruktionen gibt, stellt sich ernsthaft die Frage, ob wir noch zwei weitere dieser Chiefs brauchen. Neben dem unbestreitbaren Hipness-Faktor, lässt sich eine Existenzberechtigung nur dann erkennen, […]
Kennen Sie Sisyphos? Prima. dann ahnen Sie, wie ertrags- und sinnlos die Fokussierung auf New Business ist: Was Sie vorne dazu gewinnen, verlieren Sie hinten durch Abwanderung (Churn). Heutzutage reichen Akquisestrategien allein nicht mehr aus, um sich im Markt zu behaupten. Ja, es gibt sogar eine Korrelation zwischen Marktführerschaft und dem kontinuierlichen Fokus auf Retention […]
Was ist wirklich wichtig, was eher nicht? Was sind wertvolle Driver für den Erfolg Ihres Kundenfeedback/Customer Experience Programmes, welche Faktoren sind eher „nice-to-have“? 5 Tipps für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm: Kümmern Sie sich mit Priorität um die unzufriedenen Kunden (Close-the-loop Prozess) Involvieren Sie möglichst viele Mitarbeiter in das Projekt Belegen Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Prozess […]
Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam/ Boston, hat den 2018 NPS & CX Benchmarks Report , der in Zusammenarbeit mit MIT CISR und NPSBenchmarks.com durchgeführt wurde, soeben fertiggestellt. Der über 80-seitige Bericht deckt 15 verschiedene Branchen ab – von IT & Software bis hin zu Telekommunikation – und bietet Benchmarks für wichtige Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score®, […]
