Es immer gut, wenn aktuelle „Best Practices“ weiter verbessert werden können, (auch wenn das grammatikalischer Unfug ist). Hier haben wir so einen Fall, wo das Bessere des Guten Feind ist. Ab sofort integriert in den Account Experience Report Hub unseres Partners CustomerGauge. Dieser vermeintlich kleine Schritt hat eine enorme Auswirkung auf die Art und Weise, wie Sie NPS Ergebnisse interpretieren werden. Aber schauen Sie selbst:
Best Practice (alt)
Sie haben Ihren relationalen B2B-Flight gerade beendet und machen sich an die Auswertung der Ergebnisse. Sie sind bei dem NPS Vergleich verschiedener Abteilungen/ Services in Ihrem Hause und sehen folgendes Chart:
Wir sehen vier Treiber (Support, Self-Service, Produkt und Account Management) mit unterschiedlichen Beiträgen zum NPS Gesamtergebnis. In Grün die Wirkung, die Ihre Promotoren (NPS Score 9 und 10), in Rot die Wirkung, die Ihre Detraktoren (NPS Score 0 bis 6) auf diese Treiber haben. Das „Produkt“ sieht dabei recht gut aus. Es hat den größten, positiven Promotorenbeitrag und eher wenig Detraktorenstimmen. Auch „Account Management“ kommt ganz gut weg. Mit großer Wahrscheinlichkeit würden Sie also bei Erstellung einer Roadmap zur tieferen Analyse diese Treiber nicht priorisieren. Sie würden wohl eher auf „Self-Service“ setzen, da hier relativ weniger Promotoren- und mehr Detraktoren Impact zu verzeichnen ist. So würden wohl alle CX´ler vorgehen. Aber das ist zu kurz gesprungen und die Falle hat bereits zugeschnappt.
Better Practice (neu)
Was wir stattdessen anschauen sollten, ist das gleiche Chart, aber Umsatz basiert, also bewertet in Geld. Und der Mix aus Umsatz- und CX-Daten fördert Erstaunliches zu Tage:
Schauen wir uns „Account Management“ an: Mit 9,3 zweitbester Promoter Score, -2,8 der Detraktorenbeitrag. Also irgendwo im Mittelfeld der Bewertungen, aber, (und dieses aber ist wirklich entscheidend), wenn wir uns die Umsätze anschauen, stellen wir fest, dass sich offensichtlich Ihre größten Accounts hier versammeln. Hier steckt das meiste Geld und wenn Sie diese 4 Millionen auf die Promoterseite bekommen, hat das den größten Einfluss auf die Bottom Line! Ähnliches gilt für den „Support“, der auch fast 4 Mio. schwer ist.
Wenn Sie nach „traditioneller“ Lesart auf die Treiber schauen, hätten Sie sicher „Self-Service“ unter die Lupe genommen, ohne zu ahnen, das die Punkte aus „Account Management“ und „Support“ weit mehr Gewicht haben. Eine Optimierung an dieser Stelle hätte also einen ungleich größeren Effekt auf Ihr zukünftiges organisches Wachstum.
Die Treiber auf Umsatzbasis zu bewerten ist ein echter „Game Changer“ und sollte Ihnen die Augen geöffnet haben. Wenn Sie sehen wollen, was wir im Rahmen unserer Account Experience Suite sonst noch für Sie tun können, schauen Sie bitte hier.