Customer Effort Score (CES)

 

Bei bestimmten Touchpoints extrem hilfreich

Ein weiteres Tool des Customer Experience Management ist der Customer Effort Score: Bei transaktionalen Erhebungen, insbesondere bei Belangen des Kundenservices kann die Aussagekraft des Net Promoter Scores an seine Grenzen stoßen. Hier ist es effizienter zusätzlich den Customer Effort Score (CES) zu integrieren.

Der CES fußt auf der Erkenntnis, dass die Loyalität eines Kunden umso größer ist, je weniger Aufwand er betreiben muss, um sein Anliegen z.B. in einem Service Center durchzusetzen.

 

Customer Effort Score

 

 

 

Vermeiden Sie die Loyalitätskiller

Loyalitätskiller sind in diesem Zusammenhang alle Erlebnisse, die die Kunden so gar nicht amüsieren. In der Regel sind das Vorfälle wie: Channel Switching (Web, Telefon, E-Mail), wiederholte Anrufe, ständiges Wiederholen von Informationen, mehrere Kontakte, unnötige Prozeduren, unzumutbare Wartezeiten, etc. Das wird jeder bestätigen können, der schon mal ein Anliegen bei einer Hotline geklärt haben wollte. Deshalb ist es richtig, sich im Kundenservice auf die Kunden“anstrengung“ (effort)  zu konzentrieren und diese so klein wie möglich zu halten: Je niedriger der CES, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden dem Unternehmen länger treu bleiben, dort mehr Geld ausgeben und positive Mund-zu-Mund Propaganda betreiben. Noch eine gute Nachricht:  Kunden gewichten einen dauerhaft einfachen, gradlinigen Service höher, als alle Versuche sie mehr oder minder verkrampft mit über das Ziel hinaus schießenden Serviceleistungen zu beeindrucken. Mit dieser Kennzahl können Sie Ihr(e) Callcenter also verlässlich steuern.

Ähnlich der „Ultimate Question“ beim Net Promoter Score, (die Weiterempfehlungsfrage), gibt es auch beim Customer Effort Score eine Kernfrage, bzw. Kernstatement, die versucht herauszufinden, wie einfach es dem Kunden gemacht wurde, sein Anliegen gelöst zu bekommen. Und es gibt auch beim CES eine ganze Reihe von Möglichkeiten die Ursachen für diese Entscheidung zu erkennen und abzustellen. Mehr über die Funktionsweise des Customer Effort Score erfahren Sie unter „Funktionsweise“.

 

Customer Effort Score

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