Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam/ Boston, hat den 2018 NPS & CX Benchmarks Report , der in Zusammenarbeit mit MIT CISR und NPSBenchmarks.com durchgeführt wurde, soeben fertiggestellt. Der über 80-seitige Bericht deckt 15 verschiedene Branchen ab – von IT & Software bis hin zu Telekommunikation – und bietet Benchmarks für wichtige Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score®, […]
Braucht Ihre Firma den NPS? Hier die Top-5 Gründe, die Sie kennen sollten: Es hat sich herumgesprochen, dass viele kundenbezogene Probleme nachhaltiges, gesundes Wachstum stark behindern können. Der korrekte Einsatz des Net Promoter Scores® (NPS) kann die meisten dieser Probleme eliminieren. 1. Retention Ihre Kunden dauerhaft zu halten, ist mehr als schwierig. Die meisten Unternehmen […]
Die Herausforderung Sicher, ein ganzes Unternehmen auf die Optimierung der für die Kundenerfahrung (Customer Experience) relevanten Prozesse zu trimmen, ist nicht trivial. Wie jede andere Initiative auch, fordert die Implementierung von Customer Experience Prozessen eine Reihe von Investitionen: U.a. Zeit, Geld und Company Buy-In. Allerdings, verglichen mit den Möglichkeiten, die ein guter CX-Prozess dem Unternehmen […]
Loyale Kunden sind kein Selbstzweck. Denn loyale Kunden kaufen mehr, bleiben Ihnen treu, verursachen weniger Kosten bei Reklamationen, haben einen größeren Share-of-wallet und empfehlen Sie auch noch weiter. Damit sorgen sie für organisches Wachstum und erhöhen Umsatz und Gewinn. Das sind doch gute Argumente, sich Gedanken zu machen, wie man aus Kunden loyale Kunden machen […]
Trotz aller (berechtigter) Vorbehalte gegen direkte Vergleiche von Net Promoter Score Werten, ist das Interesse an eben diesen riesig. Der Mensch weiß gerne wo er steht und Unternehmen sind da nicht anders. Aus diesem Grunde gibt es jetzt eine Webseite, die die Möglichkeit bietet, NPS Benchmarks zu suchen und zu finden: https://npsbenchmarks.com/. Diese Plattform wird von unserem […]
Der Nutzen der aus NPS Befragungen gwonnenen Informationen ist für unsere Kunden unstrittig. Um so besser, wenn auch die Optik und die Gstaltungsmöglichkeiten der verschiedenen Reports als zusätzliches Plus verbucht werden können. Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam, hat die Auswertungstools für seine Plattform überarbeitet. Herausgekommen ist eine Net Promoter Berichts-Suite, die an Übersichtlichkeit und individuellen Einstellmöglichkeiten […]
Preisfrage: Was glauben Sie, ist das Schwierigste für die Menschen, die mit mit Customer Feedback zu tun haben: a) Die Befragung aufzusetzen b) Eine möglichst hohe Responserate zu erreichen c) Die Datenanalyse d) Die Verbesserungen auf den Weg zu bringen e) Das Feedback anzunehmen Leider liegt uns hierzu keine offizielle Studie vor, aber aus unseren […]
Customer Experience Beratung Viele Marketeers unterschätzen die Kraft von Customer Experience Ansätzen gewaltig: „Nette Spielchen, um die Kunden zu pleasen. Geht alles zu Lasten des Profits.“ Diese Aussage könnte falscher nicht sein. Die Mehrung von Umsatz und Ertrag, seit jeher das betriebswirtschaftliche Urziel schlechthin, sollte auch als Oberziel für jede CX Maßnahme stehen. Wenn Ihre […]
Ohne diese beiden Punkte zu beachten, wird Ihr Customer Experience Projekt nicht nachhaltig erfolgreich: Unterstützung durch das Top-Management Mitarbeiter aktivieren und zu Change-Maßnahmen ermächtigen Unterstützung durch das Top-Management Nichts gegen echte Kunden-Zentrizitäts Bemühungen aus Marketing- oder Sales-Abteilungen heraus. Hier sollte ein echtes (Eigen-)Interesse der jeweiligen Player vorliegen. Allerdings sind Customer Experience Projekte (z.B. Net […]
Eigentlich ist es allen klar: Die günstigste Art zu wachsen, ist organisch zu wachsen Neukunden zu gewinnen ist fünf- bis sieben Mal teurer, als Bestandskunden zu halten. Dennoch ist der interne Aufwand, der zur Gewinnung von Neukunden betrieben wird beträchtlich: Gigantische Vertriebsarmeen (je nach Branche auch mal weniger gigantisch) werden zur Jagd auf Neukunden angesetzt. Auch Marketing […]
