Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Kennen Sie die B2B Account Experience Illusion? Sie denken, alles laufe bestens, die meisten Kennzahlen sind schließlich im grünen Bereich. Aber ist wirklich alles in Ordnung, oder sollten Sie sich analytisch etwas weiter vorwagen? Ziele Ihres Customer Experience Programmes mögen sein: Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass es sich hierbei um nachlaufende …
Der Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den individuellen Wert jeder Kundenbeziehung eines Unternehmens über die gesamte Laufzeit derselben. Dabei setzt sich der CLV aus zwei Kennzahlen zusammen: dem historischen Kundenwert und dem zukünftigen, potenziellen Kundenwert. Wenn Sie den finanziellen Wert der Kundenloyalität ermitteln wollen, ist der CLV die richtige Kennzahl, denn eine Verbesserung des Customer …
Die Diskussion über künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz nimmt immer mehr zu, so sehr, dass wir sogar ein Webinar zu diesem Thema veranstaltet haben (s.u.): KI & CX: Wie das Ignorieren zukünftiger Technologien Unternehmen in die Vergangenheit zurückwirft. Und falls Sie es noch nicht bemerkt haben, unsere Haltung zur Beziehung zwischen generativer KI und Kundenerfahrung …
Eigene Studien zeigen, dass 90 % der B2B-Führungskräfte die Bedeutung der Kundenerfahrung (CX) durchaus verstehen. Die Mehrheit von ihnen nutzt den Net Promoter Score (NPS) als Instrument, um die Stimme des Kunden zu messen, danach zu handeln und zu wachsen. Erfahren Sie hier, was Sie – in groben Zügen (!) – über die Implementierung des …
Es gibt Schlüsselmomente, in denen ein Mehrverkauf (Upsell) sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihren Kunden sinnvoll sind. In diesen Momenten lassen Kundenteams, die nicht angemessen mit Erkenntnissen über Kundenwahrnehmung und Produktwissen vorbereitet sind, evtl. Geld auf dem Tisch liegen. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen können, diese Schlüsselmomente in der …
Die Bekämpfung der Kundenabwanderung (Churn), bzw. Churn Risiken im Vorfeld zu erkennen, ist eine der besten Möglichkeiten für B2B-Marken, ihr Umsatzwachstum zu beschleunigen. Laut einer Studie für den NPS® & CX Benchmarks Report von CustomerGauge verzeichnen Unternehmen eine durchschnittliche jährliche Abwanderung von 23 %. Das ist eine kapitale Menge an verlorenem Umsatz. Rechnet man diese …
Wenn Sie ein B2B-Unternehmen fragen, ob ihm die Kundenbindung wichtig ist, werden Sie wahrscheinlich ein selbstbewusstes „Ja“ als Antwort erhalten. Auf die Frage, welche Prozesse sie eingerichtet haben, um Abwanderungsrisiken zu erkennen, Probleme mit abtrünnigen Kunden zu beheben und Maßnahmen zur Förderung der Account Retention zu ergreifen, werden Sie wahrscheinlich eine deutlich schwammigere Antwort erhalten. …
Der NPS-Erfinder Fred Reichheld sprach auf der Monetize!-Konferenz in Amsterdam. Der NPS (Net Promoter Score) ist zum ubiquitären Tool zur Loyalitätsmessung geworden. Weltweit wird er mittlerweile in nahezu allen erfolgreichen Firmen eingesetzt. Jetzt, fast 20 Jahre nach seiner Einführung hat sich der NPS-Erfinder Fred Reichheld Gedanken über eine konsequente Weiterentwicklung gemacht. Er war bei der …
Wie bauen Sie ein Programm zur B2B Weiterempfehlung auf? Eine Studie der Harvard Business Review stellt klar: 84% aller B2B Sales beginnen mit einer Empfehlung. Das klingt doch gut: Potentielle Kunden, die auf Empfehlung zu Ihnen kommen, kaufen, verglichen mit nicht-empfohlenen Interessenten, mit einer 4-fach erhöhten Wahrscheinlichkeit bei Ihnen ein und haben dann einen 16% höheren …
Wann Sie Ihre NPS-Befragungen senden, hat große Auswirkungen auf die Antwortraten und das allgemeine Engagement Ihrer Kunden. Aber es sind nicht alle Umfragen gleich zu behandeln und selbiges gilt auch für das Sendedatum. Relationale NPS-Umfragen sollten vierteljährlich verschickt werden, um ein umfassendes und kontinuierliches Verständnis für den „Gesundheitszustand“ Ihrer Kunden zu erhalten. Wir empfehlen, sie …
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