Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Wie bauen Sie ein Programm zur B2B Weiterempfehlung auf? Eine Studie der Harvard Business Review stellt klar: 84% aller B2B Sales beginnen mit einer Empfehlung. Das klingt doch gut: Potentielle Kunden, die auf Empfehlung zu Ihnen kommen, kaufen, verglichen mit nicht-empfohlenen Interessenten, mit einer 4-fach erhöhten Wahrscheinlichkeit bei Ihnen ein und haben dann einen 16% höheren …
Wann Sie Ihre NPS-Befragungen senden, hat große Auswirkungen auf die Antwortraten und das allgemeine Engagement Ihrer Kunden. Aber es sind nicht alle Umfragen gleich zu behandeln und selbiges gilt auch für das Sendedatum. Relationale NPS-Umfragen sollten vierteljährlich verschickt werden, um ein umfassendes und kontinuierliches Verständnis für den „Gesundheitszustand“ Ihrer Kunden zu erhalten. Wir empfehlen, sie …
Ja, wie misst man Retention? Wir unterstützen unsere Kunden jeden Tag dabei, ihre Kundenbindungsrate (Retention Rate) zu verbessern. Wir vermitteln ihnen, dass sie ihre Kundenbindung am ehesten verbessern können, wenn sie: (1) schnell zu erkennen, dass Abwanderung stattfindet. (2) Verstehen, wer überhaupt abwanderungsgefährdet ist (i.d.R. mithilfe der Net Promoter-Technologie). (3) Einen geschlossenen Kreislauf aufbauen, der …
Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächlich. Aber jetzt ist es zu einer Priorität geworden. Laut einer Gartner-Umfrage zur Customer Experience (CX) geben 81 % der Vermarkter an, dass sie hauptsächlich oder ausschließlich über die …
Es soll ja noch Unternehmen geben, die auf erreichte NPS-Werte Bonuszahlungen veranlassen. Warum das keine gute Idee ist, sei im folgenden beschrieben. Wenn Sie den NPS bonifizieren, schaffen Sie ein schlechtes Kundenerlebnis – höchstwahrscheinlich genau das Gegenteil von dem, was Sie mit der Einführung eines CX-Programms zu erreichen hofften. Und nicht nur das: Sie machen …
Die Auswirkungen einer erfolgreichen Einführung des Net Promoter Scores können transformativ und weitreichend sein. Aber sicher sind Sie bei der Einführung Ihres NPS®-Programms auch schon mal auf Widerstände gestoßen. Was passiert also, wenn Ihr Programm (z.B. durch unsere Top 3 Erfolgsblocker) ins Stocken gerät, bevor es überhaupt begonnen hat? In dem heutigen Artikel befassen wir …
Der wichtigste Teil einer CX-B2B Befragung mit dem NPS (Net Promoter Score) ist die Auseinandersetzung mit dem Kundenfeedback i.d.R. im Einzelgespräch per Telefon. Im Folgenden zeigen wir einige Aspekte der Power des „Close-the-loop“ Prozesses: Im Durchschnitt haben Unternehmen, die 100 % des Kundenfeedbacks abarbeiten, zwei Vorteile: einen um 11 Punkte höheren NPS-Wert +8,5 % mehr …
Heute schauen wir uns einmal ein paar Tipps aus unserer neuesten, englischsprachigen Benchmarkstudie an (The State of B2B Account Experience: B2B NPS® & CX Benchmarks Report). Denn neben Benchmarks aus vielen verschiedenen Branchen wurden hier Erkenntnisse aus über 24.000 Datenpunkten gewonnen, deren Beachtung auch bei Ihnen zu Best Practise Ergebnissen führen wird. Tipp #1: „Close the …
In der neuesten Folge des Account Experience Podcast begrüsst Adam Dorrell den Erfinder des Net Promoter Systems, Fred Reichheld. Der CEO und Mitbegründer von CustomerGauge spricht mit Fred Reichheld über die Ursprünge von Net Promoter®, Freds neues Buch „Winning on Purpose“ und die Zukunft von B2B Account Experience. Und ja, auch über Freds größtes Bedauern, …
Soeben eingetroffen: Unser IT-Partner für CX-Befragungen CustomerGauge, Amsterdam und Boston, hat den CX B2B-Benchmarkreport 2021 veröffentlicht. Die Ergebnisse ermöglichen Rückschlüsse auf den Status von B2B CX-Befragungen weltweit. Der über 100-seitige Bericht verarbeitet die Antworten von fast 800 B2B Companies und führt sie mit den Benchmarks der CustomerGauge AX Datenbank zusammen. Für das Assessment wurden 31 …
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