Viele Unternehmen beschäftigen sich bereits mit Customer Experience Fragestellungen und nutzen das Net Promoter System®. Wir unterscheiden dabei 3 Stufen: Messen: Dieser basale Prozess beinhaltet die Befragung, die Unternehmen lernen ihren Score kennen, analysieren die Daten und definieren erste Optimierungsideen der Kundenerfahrung. Handeln: Der nächste Schritt beinhaltet die Reaktion auf das Kundenfeedback: Der Close-the-loop-Prozess, für den man […]
Was ist wirklich wichtig, was eher nicht? Was sind wertvolle Driver für den Erfolg Ihres Kundenfeedback/Customer Experience Programmes, welche Faktoren sind eher „nice-to-have“? 5 Tipps für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm: Kümmern Sie sich mit Priorität um die unzufriedenen Kunden (Close-the-loop Prozess) Involvieren Sie möglichst viele Mitarbeiter in das Projekt Belegen Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Prozess […]
B2B: Kennen Sie die Retention-Rate Ihres Unternehmens? Nein? Da sind Sie in guter Gesellschaft: Fast 50% aller Vorstände haben keine Ahnung, wieviel Kunden Sie im letzten Jahr mit wieviel Umsatz und Deckungsbeitrag verloren haben (CustomerGauge, 2017). Dagegen wird das Neugeschäft detailliert analysiert. Warum eigentlich, ist neu besser als alt? Ganz im Gegenteil: Neue Kunden zu […]
4 Schritte, die den finanziellen Wert Ihres Net Promoter® Programms boosten: Wie wirken sich die finanziellen Aspekte Ihres NPS®-Programms auf Ihre Strategie aus? Wenn Ihre C-Suite Sie fragt, wie viel Umsatz Sie durch Kritiker verloren haben oder wie viel ungenutztes finanzielles Potenzial Promotoren bieten….könnten Sie es ihnen sagen? In Echtzeit? Wohl eher nicht. Die schwer […]
Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam/ Boston, hat den 2018 NPS & CX Benchmarks Report , der in Zusammenarbeit mit MIT CISR und NPSBenchmarks.com durchgeführt wurde, soeben fertiggestellt. Der über 80-seitige Bericht deckt 15 verschiedene Branchen ab – von IT & Software bis hin zu Telekommunikation – und bietet Benchmarks für wichtige Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score®, […]
Braucht Ihre Firma den NPS? Hier die Top-5 Gründe, die Sie kennen sollten: Es hat sich herumgesprochen, dass viele kundenbezogene Probleme nachhaltiges, gesundes Wachstum stark behindern können. Der korrekte Einsatz des Net Promoter Scores® (NPS) kann die meisten dieser Probleme eliminieren. 1. Retention Ihre Kunden dauerhaft zu halten, ist mehr als schwierig. Die meisten Unternehmen […]
Die Herausforderung Sicher, ein ganzes Unternehmen auf die Optimierung der für die Kundenerfahrung (Customer Experience) relevanten Prozesse zu trimmen, ist nicht trivial. Wie jede andere Initiative auch, fordert die Implementierung von Customer Experience Prozessen eine Reihe von Investitionen: U.a. Zeit, Geld und Company Buy-In. Allerdings, verglichen mit den Möglichkeiten, die ein guter CX-Prozess dem Unternehmen […]
Loyale Kunden sind kein Selbstzweck. Denn loyale Kunden kaufen mehr, bleiben Ihnen treu, verursachen weniger Kosten bei Reklamationen, haben einen größeren Share-of-wallet und empfehlen Sie auch noch weiter. Damit sorgen sie für organisches Wachstum und erhöhen Umsatz und Gewinn. Das sind doch gute Argumente, sich Gedanken zu machen, wie man aus Kunden loyale Kunden machen […]
Trotz aller (berechtigter) Vorbehalte gegen direkte Vergleiche von Net Promoter Score Werten, ist das Interesse an eben diesen riesig. Der Mensch weiß gerne wo er steht und Unternehmen sind da nicht anders. Aus diesem Grunde gibt es jetzt eine Webseite, die die Möglichkeit bietet, NPS Benchmarks zu suchen und zu finden: https://npsbenchmarks.com/. Diese Plattform wird von unserem […]
Der Nutzen der aus NPS Befragungen gwonnenen Informationen ist für unsere Kunden unstrittig. Um so besser, wenn auch die Optik und die Gstaltungsmöglichkeiten der verschiedenen Reports als zusätzliches Plus verbucht werden können. Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam, hat die Auswertungstools für seine Plattform überarbeitet. Herausgekommen ist eine Net Promoter Berichts-Suite, die an Übersichtlichkeit und individuellen Einstellmöglichkeiten […]
