Sushi

Customer Experience Integration ist wie Sushi

Kennen Sie die Inside-out Maki? Um die geht es hier. Aber der Reihe nach… In den allermeisten Unternehmen sind die internen Prozesse, Strukturen und Abläufe für das Unternehmen designed und nicht für die Kunden. Das war in den vergangenen Jahrzehnten auch vollkommen in Ordnung. Solange die Nachfrage das Angebot überstieg, konnten sich Anbieter auf sich […]

zufriedener Kunde

Was hätten Sie lieber: Zufriedene oder loyale Kunden?

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität werden immer noch gern in einen Topf geworfen, dabei gibt es eklatante Unterschiede. Es lohnt sich, die einmal näher zu untersuchen. Kundenzufriedenheit ist immer rückwärts gewandt: Wegen der gemachten Erfahrung ist der Kunde zufrieden. Bedauerlicherweise sagt das nichts über sein zukünftiges (Kauf-) Verhalten aus. Ein zufriedener Kunde kann morgen bereits woanders kaufen. […]

Verzweifelter Kunde

Schauen Sie auf Kunden, die sich nicht beschweren

Sie haben Kunden. Sie bieten Kundenservice. Dann haben Sie auch Kunden, die sich beschweren. Für diesen einstelligen Prozentsatz Ihrer Kunden betreiben Sie viel Aufwand. Wahrscheinlich gibt es eine Customer Support Abteilung, die sich darum bemüht diese Kunden nach vorgegebenen Kriterien wieder zufrieden zu stellen. Sie haben alles richtig gemacht. Zumindest fast. Denn eines sollten Sie im Hinterkopf […]

Customer Experience Management Wachstum

Warum Sie sich mit Customer Experience befassen sollten

Customer Experience Management (CEM) ist in aller Munde. Warum ist das so? Produkte und Dienstleistungen verschiedenster Anbieter gleichen sich immer weiter an und unterscheiden sich, wenn überhaupt, nur noch in Winzigkeiten und/ oder im Preis. Oft ist selbst das nicht mehr gegeben. Wie also sollen Unternehmen reagieren, um sich am Markt nachhaltig zu behaupten? Innovationen sind […]

Der richtige Net Promoter Score

Net Promoter Score©: Die ganz dicken Schnitzer vermeiden…

Einbau des Net Promoter Score Oft hören wir in Kundengesprächen den Satz: „Ja, den Net Promoter Score nutzen wir auch.“ Auf die Nachfrage, wie denn genau, kommt dann sehr oft heraus, dass man in einer alle 2 Jahre stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung als Frage Nummer 42 die klassische Weiterempfehlungsfrage stellt. Das kann man machen, sollte es aber nicht. Oder, um […]

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement: 8 Tipps

Kundenbeschwerden-Management: 8 Tipps, mit denen Du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst Unzufriedene Kunden sind in der Regel keine verlorenen Kunden. Mit dem richtigen Geschick kann man sie meist zurückgewinnen – und hat auch noch was gelernt. Worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt. Quelle: Beschwerdemanagement: 8 Tipps, mit denen du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst […]