Neue Berichts-Suite für NPS® ist best-in-class

Der Nutzen der aus NPS Befragungen gwonnenen Informationen ist für unsere Kunden unstrittig. Um so besser, wenn auch die Optik und die Gstaltungsmöglichkeiten der verschiedenen Reports als zusätzliches Plus verbucht werden können. Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam, hat die Auswertungstools für seine Plattform überarbeitet. Herausgekommen ist eine Net Promoter Berichts-Suite,  die an Übersichtlichkeit und individuellen Einstellmöglichkeiten …

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Was ist das Schwierigste am Customer Feedback?

Hamburg Harbour

Preisfrage: Was glauben Sie, ist das Schwierigste für die Menschen, die mit mit Customer Feedback zu tun haben: a) Die Befragung aufzusetzen b) Eine möglichst hohe Responserate zu erreichen c) Die Datenanalyse d) Die Verbesserungen auf den Weg zu bringen e) Das Feedback anzunehmen Leider liegt uns hierzu keine offizielle Studie vor, aber aus unseren …

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Da ist Musik drin: Customer Experience Management

Customer Experience Beratung Viele Marketeers unterschätzen die Kraft von Customer Experience Ansätzen gewaltig: „Nette Spielchen, um die Kunden zu pleasen. Geht alles zu Lasten des Profits.“ Diese Aussage könnte falscher nicht sein. Die Mehrung von Umsatz und Ertrag, seit jeher das betriebswirtschaftliche Urziel schlechthin, sollte auch als Oberziel für jede CX Maßnahme stehen. Wenn Ihre …

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Die 2 Top-Voraussetzungen für Customer Experience Erfolg

Ohne diese beiden Punkte zu beachten, wird Ihr Customer Experience Projekt nicht nachhaltig erfolgreich: Unterstützung durch das Top-Management Mitarbeiter aktivieren und zu Change-Maßnahmen ermächtigen   Unterstützung durch das Top-Management Nichts gegen echte Kunden-Zentrizitäts Bemühungen aus Marketing- oder Sales-Abteilungen heraus. Hier sollte ein echtes (Eigen-)Interesse der jeweiligen Player vorliegen. Allerdings sind Customer Experience Projekte (z.B. Net …

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Mit Net Promoter organisch wachsen

Net Promoter Score organisch

Eigentlich ist es allen klar: Die günstigste Art zu wachsen, ist organisch zu wachsen Neukunden zu gewinnen ist fünf- bis sieben Mal teurer, als Bestandskunden zu halten. Dennoch ist der interne Aufwand, der zur Gewinnung von Neukunden betrieben wird beträchtlich: Gigantische Vertriebsarmeen (je nach Branche auch mal weniger gigantisch) werden zur Jagd auf Neukunden angesetzt. Auch Marketing …

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Sales Forecast mit dem Net Promoter Score?

Glaskugel

Sie kennen das: Alle Jahre wieder kommt die Sales Forecast-Zeit. Ganze Abteilungen sind damit beschäftigt Ihre Umsätze für das kommende Jahr festzulegen. Das geschieht natürlich hoch professionell und bis auf den letzten Centbetrag genau. Erstaunlich nur, dass diese Voraussagen in 9 von 10 Fällen nie eintreten. Oft wird engagiert und couragiert in die Zukunft geschaut, je …

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Bevor Sie Ihr Customer Experience Programm starten…

Navigation

… sollten Sie sich über 3 wichtige Fragestellungen im Klaren sein: Warum, Was und Wer? Aber der Reihe nach: 1) Warum wollen Sie ein Customer Experience Programm? Seit einiger Zeit ist viel zu lesen über die Vorteile von verbessertem Kundenservice, erhöhter Customer Retention, Kundenzentrizität oder „Voice-of-the-Customer“. Das veranlasst viele Verantwortliche schnell mit einem Customer Experience …

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Außen hui, innen pfui – wie frustrierte Mitarbeiter Kunden vertreiben…

Straßenschild

Die Gründe für innerbetriebliche Missstimmungen sind vielfältig. Das kann jeder bestätigen, der schon einmal in einem Unternehmen gearbeitet hat: Schlechte Arbeitsbedingungen, unfähige Führungskräfte, nicht nachvollziehbare Strategie-Shifts, „unfriendly Take-overs“, etc. Natürlich kann es überall mal passieren, dass es „unrund“ läuft, aber allzu lange sollte man sich als Verantwortlicher mit dem Abstellen der Defizite nicht Zeit lassen. …

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Customer Experience Integration ist wie Sushi

Sushi

Kennen Sie die Inside-out Maki? Um die geht es hier. Aber der Reihe nach… In den allermeisten Unternehmen sind die internen Prozesse, Strukturen und Abläufe für das Unternehmen designed und nicht für die Kunden. Das war in den vergangenen Jahrzehnten auch vollkommen in Ordnung. Solange die Nachfrage das Angebot überstieg, konnten sich Anbieter auf sich …

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Was hätten Sie lieber: Zufriedene oder loyale Kunden?

zufriedener Kunde

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität werden immer noch gern in einen Topf geworfen, dabei gibt es eklatante Unterschiede. Es lohnt sich, die einmal näher zu untersuchen. Kundenzufriedenheit ist immer rückwärts gewandt: Wegen der gemachten Erfahrung ist der Kunde zufrieden. Bedauerlicherweise sagt das nichts über sein zukünftiges (Kauf-) Verhalten aus. Ein zufriedener Kunde kann morgen bereits woanders kaufen. …

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