Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität werden immer noch gern in einen Topf geworfen, dabei gibt es eklatante Unterschiede. Es lohnt sich, die einmal näher zu untersuchen. Kundenzufriedenheit ist immer rückwärts gewandt: Wegen der gemachten Erfahrung ist der Kunde zufrieden. Bedauerlicherweise sagt das nichts über sein zukünftiges (Kauf-) Verhalten aus. Ein zufriedener Kunde kann morgen bereits woanders kaufen. …
Sie haben Kunden. Sie bieten Kundenservice. Dann haben Sie auch Kunden, die sich beschweren. Für diesen einstelligen Prozentsatz Ihrer Kunden betreiben Sie viel Aufwand. Wahrscheinlich gibt es eine Customer Support Abteilung, die sich darum bemüht diese Kunden nach vorgegebenen Kriterien wieder zufrieden zu stellen. Sie haben alles richtig gemacht. Zumindest fast. Denn eines sollten Sie im Hinterkopf …
Customer Experience Management (CEM) ist in aller Munde. Warum ist das so? Produkte und Dienstleistungen verschiedenster Anbieter gleichen sich immer weiter an und unterscheiden sich, wenn überhaupt, nur noch in Winzigkeiten und/ oder im Preis. Oft ist selbst das nicht mehr gegeben. Wie also sollen Unternehmen reagieren, um sich am Markt nachhaltig zu behaupten? Innovationen sind …
Einbau des Net Promoter Score Oft hören wir in Kundengesprächen den Satz: „Ja, den Net Promoter Score nutzen wir auch.“ Auf die Nachfrage, wie denn genau, kommt dann sehr oft heraus, dass man in einer alle 2 Jahre stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung als Frage Nummer 42 die klassische Weiterempfehlungsfrage stellt. Das kann man machen, sollte es aber nicht. Oder, um …
Kundenbeschwerden-Management: 8 Tipps, mit denen Du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst Unzufriedene Kunden sind in der Regel keine verlorenen Kunden. Mit dem richtigen Geschick kann man sie meist zurückgewinnen – und hat auch noch was gelernt. Worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt. Quelle: Beschwerdemanagement: 8 Tipps, mit denen du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst …
Kunden, die mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen, wollen vor allem eins nicht: warten. Sie möchten über alle Kanäle, ständig und möglichst sofort eine Antwort – und erwarten dies künftig auch. Quelle: E-Commerce: 4 Trends im Kundenservice – internetworld.de
80% der Fortune 500 CEO´s wollen 2016 den Fokus auf Customer Experience legen. Im Vorjahr waren es noch 30 %. Vielleicht ist das der richtige Zeitpunkt, sich endlich auch einmal damit zu beschäftigen!? https://tinyurl.com/ybqgdnu8
Neue Studie: Customer Experience Führer erhöhen nicht nur ihren Wert beim Kunden, sondern auch den Firmenwert http://bit.ly/1JnZpQ9
US TMobile CEO JohnLegere sagt: Shut up and listen to your customers!“ http://www.cnbc.com/id/102628529
Viele Unternehmen haben KPI´s (Key Performance Indicators) für fast alles, wenn es aber um aussagefähige Kennziffern zur Einschätzung der Qualität der individuellen Kundenbeziehung geht, tappen sie wahrscheinlich im Dunkeln. Der Net Promoter Score kann diese Lücke füllen. Kundenzufriedenheitsstudien sind keine Lösung Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht das Mittel der Wahl, wenn man künftige Kaufentscheidungen prognostizieren möchte. Der …
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