Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Sie kennen das: Alle Jahre wieder kommt die Sales Forecast-Zeit. Ganze Abteilungen sind damit beschäftigt Ihre Umsätze für das kommende Jahr festzulegen. Das geschieht natürlich hoch professionell und bis auf den letzten Centbetrag genau. Erstaunlich nur, dass diese Voraussagen in 9 von 10 Fällen nie eintreten. Oft wird engagiert und couragiert in die Zukunft geschaut, je …
… sollten Sie sich über 3 wichtige Fragestellungen im Klaren sein: Warum, Was und Wer? Aber der Reihe nach: 1) Warum wollen Sie ein Customer Experience Programm? Seit einiger Zeit ist viel zu lesen über die Vorteile von verbessertem Kundenservice, erhöhter Customer Retention, Kundenzentrizität oder „Voice-of-the-Customer“. Das veranlasst viele Verantwortliche schnell mit einem Customer Experience …
Die Gründe für innerbetriebliche Missstimmungen sind vielfältig. Das kann jeder bestätigen, der schon einmal in einem Unternehmen gearbeitet hat: Schlechte Arbeitsbedingungen, unfähige Führungskräfte, nicht nachvollziehbare Strategie-Shifts, „unfriendly Take-overs“, etc. Natürlich kann es überall mal passieren, dass es „unrund“ läuft, aber allzu lange sollte man sich als Verantwortlicher mit dem Abstellen der Defizite nicht Zeit lassen. …
Kennen Sie die Inside-out Maki? Um die geht es hier. Aber der Reihe nach… In den allermeisten Unternehmen sind die internen Prozesse, Strukturen und Abläufe für das Unternehmen designed und nicht für die Kunden. Das war in den vergangenen Jahrzehnten auch vollkommen in Ordnung. Solange die Nachfrage das Angebot überstieg, konnten sich Anbieter auf sich …
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität werden immer noch gern in einen Topf geworfen, dabei gibt es eklatante Unterschiede. Es lohnt sich, die einmal näher zu untersuchen. Kundenzufriedenheit ist immer rückwärts gewandt: Wegen der gemachten Erfahrung ist der Kunde zufrieden. Bedauerlicherweise sagt das nichts über sein zukünftiges (Kauf-) Verhalten aus. Ein zufriedener Kunde kann morgen bereits woanders kaufen. …
Sie haben Kunden. Sie bieten Kundenservice. Dann haben Sie auch Kunden, die sich beschweren. Für diesen einstelligen Prozentsatz Ihrer Kunden betreiben Sie viel Aufwand. Wahrscheinlich gibt es eine Customer Support Abteilung, die sich darum bemüht diese Kunden nach vorgegebenen Kriterien wieder zufrieden zu stellen. Sie haben alles richtig gemacht. Zumindest fast. Denn eines sollten Sie im Hinterkopf …
Customer Experience Management (CEM) ist in aller Munde. Warum ist das so? Produkte und Dienstleistungen verschiedenster Anbieter gleichen sich immer weiter an und unterscheiden sich, wenn überhaupt, nur noch in Winzigkeiten und/ oder im Preis. Oft ist selbst das nicht mehr gegeben. Wie also sollen Unternehmen reagieren, um sich am Markt nachhaltig zu behaupten? Innovationen sind …
Einbau des Net Promoter Score Oft hören wir in Kundengesprächen den Satz: „Ja, den Net Promoter Score nutzen wir auch.“ Auf die Nachfrage, wie denn genau, kommt dann sehr oft heraus, dass man in einer alle 2 Jahre stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung als Frage Nummer 42 die klassische Weiterempfehlungsfrage stellt. Das kann man machen, sollte es aber nicht. Oder, um …
Kundenbeschwerden-Management: 8 Tipps, mit denen Du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst Unzufriedene Kunden sind in der Regel keine verlorenen Kunden. Mit dem richtigen Geschick kann man sie meist zurückgewinnen – und hat auch noch was gelernt. Worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt. Quelle: Beschwerdemanagement: 8 Tipps, mit denen du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst …
Kunden, die mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen, wollen vor allem eins nicht: warten. Sie möchten über alle Kanäle, ständig und möglichst sofort eine Antwort – und erwarten dies künftig auch. Quelle: E-Commerce: 4 Trends im Kundenservice – internetworld.de
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