Erfolg bei Ihren Kunden mit Account Success

"Account Success" durch Customer Experience Module

Was ist Customer Success?

Customer Success (Erfolg bei Kunden) oder auch Account Success (B2B-Bereich) ist die logische Konsequenz einer intelligenten Verknüpfung verschiedener Ressourcen:

  1. Ihre CRM-Daten: Die Insights aus Ihrem CRM System bilden die Basis für Beurteilung des Zustands eines Kunden. Bereits hier erlaubt ein erster Scan Risikoeinschätzungen.
  2. Ihre Absatz- Daten: Der Umsatz-Einfluss Ihrer Kunden ist höchst unterschiedlich. Diese Daten dienen neben einer reinen Mengen- und Wert-Entwicklungsbetrachtung einer Priorisierung.
  3. Ihre Loyalitäts-Daten (NPS): Die Ergebnisse der Net Promoter Score Analyse zeigen sofort und unmittelbar, welche Ihrer Kunden im Gefahrenbereich sind, also abzuspringen drohen oder, im umgekehrten Fall, offen für Cross- und Upselling Maßnahmen sind.
Kunden-Scorecard Customer Success
Customer Success Matrix

NPS trifft SWOT

Verbinden Sie die Umsätze oder Deckungsbeiträge Ihrer Kunden (hier Ordinate) mit den Loyalitätskennzahlen (hier Abszisse) und sie erhalten eine völlig neue Sicht auf Ihren Kundenstamm. Handlungsalternativen selbstverständlich inklusive: Sie sehen sofort, in welchen Feldern der Matrix es noch etwas zu tun gibt – wo der Vertrieb oder eine andere geeignete Stelle zum Firefighting eingesetzt werden muss.

Gefahr erkannt, Gefahr gebannt

Umsätze mit existierenden Kunden sind die Basis für zukünftiges organisches Wachstum. Nicht schlecht, wenn man bereits vorher wüsste, welche Kunden abzuspringen drohen und welche Accounts „sicher“ sind. Schauen Sie aus der Vogelperspektive auf Ihre Kunden und handeln Sie proaktiv.

Net Promoter Score Ergebnisse Account Success
Kundenscoring

Kunde ist nicht gleich Kunde

Gerade im B2B-Bereich gibt es oft mehrere Ansprechpartner beim Kunden. Wir teilen diese ein in Entscheider (A), Beeinflusser (B) und Benutzer (C) Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ihr Vertriebsmitarbeiter werden sich über eine aussagefähige Übersicht freuen, auf der sie pro Kunde sofort erkennen können, welcher Ansprechpartner auf welcher Ebene „Freund“ oder eben „weniger Freund“ ist. Auch hier sind die Handlungsalternativen sehr klar: Es gilt z.B. herauszufinden, welche Probleme einzelne Entscheider oder Beeinflusser mit dem Unternehmen haben und wie diese möglichst rasch abgestellt werden können.

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