Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächlich. Aber jetzt ist es zu einer Priorität geworden.
Laut einer Gartner-Umfrage zur Customer Experience (CX) geben 81 % der Vermarkter an, dass sie hauptsächlich oder ausschließlich über die Kundenerfahrungen konkurrieren. Dies macht den CCO zu einer entscheidenden Figur in der Führungsetage eines Unternehmens.
Aber was genau ist die Aufgabe eines CCO? Und mit welchen Herausforderungen ist er konfrontiert?
Warum einen CCO einstellen?
Zunächst etwas Kontext. Im Laufe der Jahre ist der Wert des Kunden für Unternehmen immer mehr in den Vordergrund gerückt:
- Die Kundenerfahrung ist zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für die Marke geworden – und ist wichtiger als Produkt und Preis. In der Tat ist CX für mehr als zwei Drittel der Kundentreue verantwortlich.
- Unternehmen, die sich für ihre CX-Bemühungen einsetzen, erzielen bis zu 8 % höhere Umsätze als ihre Wettbewerber. Bei Unternehmen, die CX zu ihrer Priorität machen, wachsen Kundenbindung und Customer Lifetime Value doppelt so schnell wie bei Unternehmen, die dies nicht tun.
- Jetzt erkennen auch Unternehmen die Bedeutung von CX. Laut einer Studie sehen 90 % der Unternehmen CX als primären Schwerpunkt an.
Das Engagement für Customer Experience fördert das organische Wachstum. Und das liegt vor allem an der Rolle des Chief Customer Officer, der die Sichtbarkeit und Bedeutung der Kundenerfahrung unternehmensweit vorantreibt.
Es ist Zeit, Ihren nächsten Mitarbeiter kennenzulernen:
Was genau ist ein Chief Customer Officer?
Der Chief Customer Officer ist die Person, die die volle Verantwortung für alles, was mit dem Kunden zu tun hat, übernimmt.
Früher war die Verantwortung für eine kundenorientierte Unternehmenskultur und für Umsatzsteigerungsmöglichkeiten mit bestehenden Kunden auf mehrere Führungskräfte verteilt. Heute jedoch übernimmt der CCO – oder jemand in einer vergleichbaren Funktion, wie der Chief Experience Officer (CXO) oder Chief Client Officer – die volle Verantwortung für diese Bereiche, indem er die physischen und digitalen Kommunikationskanäle nutzt.
Letztendlich geht der Chief Customer Officer der Frage nach, was einen Kunden antreibt. Er hat den gesamten Lebenszyklus des Kunden im Blick. Und sie erkennen, welche Messgrößen tatsächlich wichtig sind, um all diese Komponenten zu verstehen.
Was bedeutet das nun in der Praxis? Hier sind einige der wichtigsten Aufgaben des CCO:
- Die treibende Kraft beim Aufbau einer kundenorientierten Kultur sein – und zwar auf allen Ebenen des Unternehmens. Der CCO ist der Fürsprecher der Kunden und er vertritt zu jeder Zeit die Perspektive des Kunden.
- Schaffen einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Der CCO ist die Person, die für ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse, der Kundenzufriedenheit und der Kundenerfahrung insgesamt sorgt.
- Identifizieren der Lücken oder Schwächen in der Kundenzufriedenheit an allen Berührungspunkten der Customer Journey. Ob im Kundenservice oder im Vertrieb, der CCO beurteilt, wie die Kundenzufriedenheit verbessert werden kann.
- Entwickeln einer Kundenstrategie, die zu Umsatzwachstum führt. Laut einer Studie von CustomerGauge stellen 70 % der Unternehmen keine Verbindung zwischen ihren CX-Bemühungen und ihrem Finanzergebnis her. Ein erfolgreicher CCO benötigt jedoch eine überzeugende Strategie für das Management der Kundenerfahrung (Customer Experience Management, CXM), um das Wachstum voranzutreiben, indem er die Kundenbindung erhöht, die Kundenabwanderung (Churn) verringert und die Weiterempfehlungen von profitablen Kunden fördert.
- Unterstützen der Frontline-Teams bei der optimalen Bereitstellung von CX. Ganz gleich, ob es um dabei um Informationen, die Sicherstellung technologischer Unterstützung oder die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung geht, der CCO muss wissen, wie er seinen Mitarbeitern helfen kann, den bestmöglichen Kundensupport zu leisten.
- Vertreten der CX-Ergebnisse auf höchster Ebene des Unternehmens. 62 % der Unternehmen wissen nicht, wie sie den ROI ihrer CX-Bemühungen berechnen können. Das ist ein Problem. Es ist die Aufgabe Ihres CCO denNachweis zu führen, dass Ihre CX eine Wirkung hat.
- Verbessern der Produktentwicklung, indem Sie den Kunden zuhören. Bei der Kundenerfahrung geht es nicht nur um Marketing oder Vertrieb. Vielmehr gehört es zu den Aufgaben des CCO, die Entwicklungsteams in die Lage zu versetzen, ihre Produkte auf der Grundlage von Kundenfeedback zu optimieren.
Wie passt der Chief Customer Officer in Ihre Organisationsstruktur?
Wo die Position des CCO in der Struktur Ihres Unternehmens angesiedelt ist, hängt davon ab, wie Sie aktuell organisiert sind. In manchen Unternehmen ist der CCO dem Chief Marketing Officer (CMO) unterstellt, da die Marketingspezialisten in den meisten Fällen als CX-Führungskräfte innerhalb eines Unternehmens angesehen werden.
Es kommt aber auch immer häufiger vor, dass CX in Unternehmen zu einer eigenen Funktion wird. So berichten CCOs zunehmend direkt an den Chief Executive Officer (CEO) selbst. Laut einer Studie von Gartner berichten mehr als zwei Drittel der CCOs und CXOs an CEOs oder Chief Operating Officers (COOs).
Wie hoch ist der ROI eines Chief Customer Officers?
Jetzt wissen Sie, welche Art von Rolle Ihr CCO erfüllen wird. Aber wo bringt der Chief Customer Officer tatsächlich einen Mehrwert für das Unternehmen? Die Verbesserung der Unternehmenskultur ist zwar großartig, aber der wahre ROI Ihres CCO ergibt sich aus dem Umsatzwachstum. Dies bedeutet:
- Kundenbindung. Nachhaltige wiederkehrende Einnahmen von bestehenden Kunden. Wenn sich dies verbessert, tut Ihr CCO das Richtige. Ein CCO sollte sich um die Kundenbindung kümmern und kontinuierlich daran arbeiten, die Ursachen für die Kundenabwanderung zu verstehen und Prioritäten zu setzen, um diese aus der Welt zu schaffen.
- Internes Wachstum. Nutzung des aktuellen Kundenstamms, um das Geschäft durch Up-Sells, Cross-Sells und Empfehlungsmarketing auszubauen. Der Customer Lifetime Value – also der durchschnittliche Wert, den Sie von jedem Kunden erwarten können – ist eine wichtige Kennzahl zur Messung des Erfolgs Ihres CCO.
- Kundenzufriedenheit. Metriken wie der monetarisierte Net Promoter Score können der Führungsebene Aufschluss darüber geben, ob der CCO die Zufriedenheit, Loyalität und Bindung der Kunden fördert.
- Generierung von Kundenempfehlungen. Ein CCO sollte Ihr Net Promoter-Programm leiten und das Kundenfeedback in großem Umfang nutzen, um neue Empfehlungen zu generieren. Die Aktivierung Ihres Empfehlungsmotors im B2B-Bereich ist auch ein starker Wachstumshebel.
Was sind die Herausforderungen für einen CCO?
Allerdings kann die Aufnahme einer neuen Funktion in die Führungsebene einige Schwierigkeiten mit sich bringen – sowohl für Ihr Unternehmen als auch für den CCO selbst. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Elemente, die eine Herausforderung darstellen könnten:
- Die Akzeptanz im gesamten Unternehmen erreichen. Wenn es darum geht, den Kundenerfolg zu fördern und zu erreichen, müssen CCOs die Macht haben, alle an Bord zu holen. Es gibt häufig Widerstand gegen Veränderungen, vor allem dann, wenn sie die Kontrollspanne anderer Abteilungen gefährden können. Hier kann eine souveräne Führung den Unterschied ausmachen.
- Setzen klarer Ziele, die für alle greifbar sind. Untersuchungen von CustomerGauge haben ergeben, dass Unternehmen, die sich CX-Ziele setzen, doppelt so schnell wachsen wie Unternehmen, die dies nicht tun. Aber nur in 20 % der Unternehmen weiß die gesamte Organisation, wie CX ihre Strategie beeinflusst. Die Festlegung klarer, erreichbarer und überzeugender Ziele kann hier helfen.
- Missverständnisse ausräumen. Laut einer Studie von Bain glauben 80 % der Unternehmen, dass sie ihren Kunden ein „überragendes Erlebnis“ bieten. Doch nur 8 % der Kunden stimmen dem zu. Es ist die Aufgabe eines Chief Customer Officers, die Wahrnehmungen des Unternehmens mit realen Daten zu verknüpfen.
- Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Um sicherzustellen, dass Ihr CX-Programm echte Veränderungen bewirkt, können Sie es sich nicht leisten, Ihre Mitarbeiter zu vernachlässigen. Wenn Mitarbeiter selber keine positiven Erfahrungen machen, ist es unwahrscheinlich, dass sie die Fähigkeit oder den Willen entwickeln, einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen. Es ist die Aufgabe des Chief Customer Officer, dies zu ändern.
- Sicherstellung von Investitionen in technische Unterstützung. CCOs können ohne die richtigen Tools zur Messung der Kundenstimmung, zur Datenanalyse und zum Schließen des Kreislaufs nur wenig ausrichten. Um den Wert von Software für das Kundenerfahrungsmanagement zu belegen, muss man sich über den ROI von Customer Experience im Klaren sein.
Die Rolle des Chief Customer Officer hat sich mittlerweile etabliert. Jetzt ist es auch für Ihr Unternehmen an der Zeit, die richtigen Investitionen in die Kundenerfahrungen zu tätigen. Wir von j/s/w Consulting können Ihnen dabei helfen. Starten Sie doch mit einer Demo.
Inspired by Ian Luck, CustomerGauge