Die 2 Top-Voraussetzungen für Customer Experience Erfolg

Ohne diese beiden Punkte zu beachten, wird Ihr Customer Experience Projekt nicht nachhaltig erfolgreich:

  1. Unterstützung durch das Top-Management
  2. Mitarbeiter aktivieren und zu Change-Maßnahmen ermächtigen

 

Unterstützung durch das Top-Management

Nichts gegen echte Kunden-Zentrizitäts Bemühungen aus Marketing- oder Sales-Abteilungen heraus. Hier sollte ein echtes (Eigen-)Interesse der jeweiligen Player vorliegen. Allerdings sind Customer Experience Projekte (z.B. Net Promoter Score) langfristig angelegte Projekte, die nicht von der ersten Kostenspar-Offensive, die von „oben“ kommt, wieder beerdigt werden sollten.

Außerdem sind sinnvollerweise alle Unternehmensbereiche einzubeziehen und nicht nur die Abteilungen mit direktem Kundenkontakt. Auch dafür ist C-Suite Buy-in außerordentlich hilfreich.

So richtig vorbildlich wird es aber erst, wenn der CEO die Customer Experience Maßnahmen nicht nur unterstützt, sondern selbst auch aktiv als Vorbild für gelebte Kundenzentrierung taugt. So gibt es Unternehmenslenker, die sich regelmäßig in Callcenter setzen und mit den Kunden sprechen und dabei lernen ihre Probleme zu verstehen. Da wird es dann für z.B. Marketing schnell peinlich, wenn der Chef mehr über die Kundenneeds und Wants weiß, als seine dafür verantwortlichen Mitarbeiter.

 

Mitarbeiter aktivieren und zu Change-Maßnahmen ermächtigen

„Der Kunde steht im Mittelpunkt unserer Bemühungen“ – und damit allen im Weg. Wer kennt diesen Spruch nicht, beschreibt er doch ganz richtig die oft vorherrschende Einstellung in vielen Firmen. Ein gutes Customer Experience Programm sorgt dafür, dass möglichst viele Mitarbeiter, auch aus vermeintlich kundenfernen Abteilungen „aufgeweckt“ und motiviert werden sich für mehr Kundennähe zu engagieren. Eine sehr simple, aber gut funktionierende Maßnahme ist das Aufstellen eines Digital Signage Monitors an einem unternehmensweiten High-Traffic Point (Kantine), auf dem die letzten erhaltenen Kundenkommentare (z.B. aus der aktuellen NPS-Befragung) durchlaufen. Das wirkt schon.

Ein anderer Punkt ist es, den Mitarbeitern die Angst vor selbstinitiierten Veränderungsmaßnahmen zu nehmen, ja sie geradezu dazu ermutigen, selbst Vorschläge zu machen und auch umzusetzen. Das setzt eine angstfreie Unternehmenskultur voraus, die Fehler zulassen kann. Wenn etwas nicht klappt, war es zumindest eine gute Lehreinheit. Denn letztlich geht es darum, ein System kontinuierlicher Verbesserungsschritte zu installieren, um so nach und nach Umstände, die verhindern, dass aus Kunden loyale Kunden werden zu identifizieren und abzustellen.