Kennen Sie die B2B Account Experience Illusion? Sie denken, alles laufe bestens, die meisten Kennzahlen sind schließlich im grünen Bereich. Aber ist wirklich alles in Ordnung, oder sollten Sie sich analytisch etwas weiter vorwagen?
Ziele Ihres Customer Experience Programmes mögen sein:
- Umsätze zu retten
- Organisches Wachstum zu beschleunigen (Earned Growth)
Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass es sich hierbei um nachlaufende Messgrößen handelt. Was aber sind die führenden Metriken?
Auf diese sollten Sie sich fokussieren:
- Antwortquoten verbessern
- Coverage maximieren
- Close the loop mit Detraktoren
- Aktivierung von Promotoren
Das sind die weithin unterschätzten Aktivitäten, ohne die eine Zielerreichung schwierig wird. Sie sind das Geheimrezept erfolgreicher Experience Programme.
Schauen wir uns einige der wichtigsten Kennzahlen an.
4 führende B2B Account Experience-Metriken, auf die Sie sich konzentrieren sollten
Aus dem obigen Eisbergbild geht klar hervor, dass der Aufbau eines erfolgreichen Account Experience-Programms eine ganze Menge an Checkpoints beinhaltet.
Alles, was wir bei unseren Kunden tun, hat mit Umsatz zu tun: Wie können wir unseren Kunden helfen zu wachsen?
In diesem Sinne sind die folgenden vier Punkte besonders wichtig:
- Antwortquoten verbessern
Je mehr B2B-Kundenfeedback Sie sammeln, desto besser sind Sie informiert und desto mehr können Sie unternehmen. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden alle Kunden, die nicht geantwortet haben, als NPS-Detraktoren behandeln (Fred Reichheld empfiehlt dies). Ihr Ergebnis würde dutlich anders aussehen:
Das zeichnet ein viel realistischeres und besorgniserregenderes Bild von der Gesundheit Ihres Accounts.
2. Coverage maximieren
Sie wollen Rückmeldungen von jedem einzelnen Ihrer Kunden. Je mehr Ihrer Umsatzbasis abgedeckt ist, desto mehr Umsatz können Sie retten oder steigern. Beginnen Sie damit, Antworten von Ihren größten Kunden zu erhalten, und arbeiten Sie sich dann die Liste nach unten durch, bis 100 % Ihrer Umsatzbasis abgedeckt sind.
3. Close the loop mit Detraktoren
Sie würden einem Freund, der Ihnen einen Ratschlag gibt, nicht kommentarlos stehen lassen. Warum also sollten Sie einen Kunden ignorieren?
Um die besten Ergebnisse bei der Kundenbindung zu erzielen, sollten Sie den Kreislauf mit den Detraktoren innerhalb von 48 Stunden schließen.
4. Promotoren aktivieren
Sie haben jetzt also all diese Promotoren, yippiee! Und was nun? Wir empfehlen Ihnen, sie zu aktivieren. Setzen Sie sich mit Ihren Verkaufsteams zusammen und arbeiten Sie einen soliden Plan aus, um Ihre glücklichsten Kunden zu nutzen.
Die besten Upsell-Möglichkeiten liegen dabei in der Schnittmenge von Promoter-Konten mit geringem Umsatz und großem Umsatzpotenzial.
Wir hoffen, dass Ihnen diese Tipps ein wenig helfen konnten, der Account Experience Illusion zu entgehen. Übrigens: Wo sie herkommen, gibt es noch viel mehr!
Kudos to Ian Luck, CustomerGauge!