Der wichtigste Teil einer CX-B2B Befragung mit dem NPS (Net Promoter Score) ist die Auseinandersetzung mit dem Kundenfeedback i.d.R. im Einzelgespräch per Telefon. Im Folgenden zeigen wir einige Aspekte der Power des „Close-the-loop“ Prozesses:
Im Durchschnitt haben Unternehmen, die 100 % des Kundenfeedbacks abarbeiten, zwei Vorteile:
- einen um 11 Punkte höheren NPS-Wert
- +8,5 % mehr Kundenbindung
Unsere neueste Benchmarking Studie (auf Seite 40) zeigt jedoch, dass nur 26 % der B2B-Unternehmen dies tatsächlich tun. Dafür gibt es sicher viele Gründe, Fakt ist, dass hier eine unglaublich „leichte“ Wachstumschance vergeben wird. Wenn Sie den Kreis zu den NPS-Detraktoren schnell schließen (genau das ist der „Close-the-loop Prozess„), können Sie Empathie zeigen, sehr viel lernen und eine potentielle Abwanderung verhindern.
Das schnelle Schließen des Kreises mit NPS-Promotoren ist auch eine Super-Gelegenheit, um Kundenreferrals zu generieren und „schmerzfreies“, weil beiläufiges Up- und Cross-Selling zu betreiben. Beides ist entscheidend für schnelles, gesundes und organisches Wachstum.
Mit wem sollten Sie „den Kreis schließen“?
Was ist, wenn Sie (wie von uns empfohlen) mehrere Stakeholder aus unterschiedlichen Funktionsbereichen des gesamten Unternehmens Ihres Kunden befragt haben? Sollten Sie den Kreis dann eher mit den Front Desk-Mitarbeitern schließen oder sich nur auf die C-Suite konzentrieren?
Die Antwort ist einfach: Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie den Kreis konsequent mit allen Beteiligten schließen. Denn jeder hat an seinem Platz einen mehr oder weniger großen Einfluss darauf, ob Ihr Jahresvertrag verlängert oder Ihr Produkt wieder gekauft wird.
Ein ausgereiftes B2B-NPS-Programm deckt alle relevanten Bereiche ab und weiß den Ausschluss bestimmter Ebenen auf Kundenseite zu verhindern.
Kann das bis zu einem späteren Zeitpunkt warten?
Die Mehrheit der B2B-Unternehmen wartet zu lange, um den Kreis zu schließen. Unsere Studie (siehe Seite 44) hat ergeben, dass die Mehrheit immer noch über 72 Stunden braucht, um den Kreis zu schließen. Gut zu wissen: Das Schließen des Kreises in weniger als 48 Stunden führt bei der Anschlussbefragung c.p. zu einem Anstieg des NPS von 6 Punkten!
Unzufriedene Kunden schätzen eine rasche Reaktion auf ihr Feedback sehr. Und ohne eine schnelle Reaktion riskieren Sie, dass sie sich eben noch schneller von Ihnen abwenden. Ein vermeidbares Risiko.
Wie kann ich mein Team unterstützen?
Unser Tipp Nr. 1 ist, klare Ziele und Erwartungen mit Ihren Teams zu vereinbaren. Erstaunliche 62 % der B2B-Unternehmen gaben an, keine Zielvorgaben für den Close-the-loop Prozess zu haben. Wir wissen jetzt, welche enorme Wirkung genau dieser Hebel auch bei Ihnen haben kann. Wir haben festgestellt, dass die Festlegung von Zielen stark mit der Geschwindigkeit des Kreisschließens korreliert, d.h. die Unternehmen, die sich Ziele setzen, sind auch tatsächlich reaktionsschneller und damit eher auf Wachstumskurs. Wer sich keine Ziele setzt, wird sie wohl auch nicht erreichen…
P.s. Weitere Tipps wie diese finden Sie in unserem Benchmarkreport 2021:
The State of B2B Account Experience: B2B NPS® & CX Benchmarks Report
Kudos to Ian Luck, CustomerGauge