Ergebnisse Net Promoter Score

Eine korrekt durchgeführte relationale oder transaktionale NPS Befragung (Ultimative Frage, 2-Level Root Causes und offenes Textfeld) bietet einen 360-Grad-Blick auf das Unternehmen. Nach einem Net Promoter Flight kennt das Unternehmen seinen NPS-Wert und weiß, wie jeder einzelne Kunde zum Unternehmen steht, was er schätzt und was ihn stört.
Das ist für weitergehende Marketing-/ Salesaufgaben zwar schon extrem hilfreich, aber bei Weitem noch nicht alles: Wenn man vor Beginn der Befragung intelligent segmentiert, ist die Auswertungstiefe der Ergebnisse verblüffend hoch und es lässt sich eine Vielzahl interessanter Auswertungen erstellen, die eine ganz neue Sicht auf die Kundenstruktur liefern:

Z.B.: Wie viele meiner A-Kunden (Umsatz und Ertrag) sind Detraktoren? (Am besten keine!)
Z.B.: Gibt es regionale Unterschiede beim Service-Level?
Z.B.: Wie schwankt der NPS-Wert über verschiedene Länder, Niederlassungen, Vertriebsbereiche, Callcenter?
Z.B.: Wie ist mein Key-Account-Gesundheits-Status (s. auch Account Experience) und vieles mehr.

Durch entsprechende Einbindung fangen die Mitarbeiter schnell Feuer, sind motivierter bei der Arbeit und Ihr Unternehmen wird mit jedem Tag der NPS Rückläufe quasi „automatisch“ ein wenig kundenzentrierter.

Dabei ist die Höhe des absoluten Net Promoter Score Wertes gar nicht entscheidend. Wichtiger ist eine kontinuierliche Aufwärtsentwicklung desselben. Sinn und Zweck der Übung ist es vielmehr, über kleine (und größere) Verbesserungsschritte das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren, die Loyalität der Kunden zu erhöhen und damit das Unternehmenswachstum mittelfristig nachhaltig und organisch zu verbessern.

Abgrenzung zu „traditionellen“ Befragungstools

Der NPS kann und will klassische Marktforschung nicht ersetzen. Aber die Ergebnisse Net Promoter Score stechen,  unserer Meinung nach traditionelle Kundenzufriedenheitsstudien klar aus. Denn für diese gilt: lange Fragebögen, daher niedrige Antwortraten, geringe Frequenz, noch dazu teuer und meistens anonym, insgesamt wenig operational. Deshalb wandern diese Studien i.d.R. schnell in das Sideboard und führen (fast) nie zu echten, bleibenden Veränderungen oder Verbesserungen im Unternehmen.

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