Eigentlich ist es allen klar:

Die günstigste Art zu wachsen, ist organisch zu wachsen

Neukunden zu gewinnen ist fünf- bis sieben Mal teurer, als Bestandskunden zu halten. Dennoch ist der interne Aufwand, der zur Gewinnung von Neukunden betrieben wird beträchtlich:

Gigantische Vertriebsarmeen (je nach Branche auch mal weniger gigantisch) werden zur Jagd auf Neukunden angesetzt. Auch Marketing spendet viel Zeit und Budget, um neue Zielgruppen zu erschließen. Zusätzlich werden die Angebote für Neukunden auch noch saftig rabattiert. Das ärgert zum einen die Bestandskunden und verkürzt dabei eventuell ihre Lebensdauer, zum anderen lockt das Schnäppchenjäger an, die den Rabatt mitnehmen und sich dann schnellstmöglich wieder absetzen, wenn irgendwo das nächste Schnäppchen durch das Dorf gejagt wird.

Querfinanzierung durch Bestandskunden

Ergo ist es um die Deckungsbeiträge der Neukunden nicht sonderlich gut bestellt und der Bestand muss die die Hauptlast dieser Akquise-Operationen finanzieren. Hier soll eine Lanze für das organische Wachstum gebrochen werden. Das Szenario lautet wie folgt:

Bestandskunden werden zu loyalen Kunden gemacht.
Loyale Kunden kaufen (bei höherem share-of wallet) mehr, und halten die Servicekosten niedrig
Neukunden kommen durch Empfehlungen der Bestandskunden (z.B. Social Media) kostengünstig dazu.

Wie schaffe ich loyale Kunden?

Es gibt einen weltweit bekannten und anerkannten Weg aus bestehenden Kunden loyale Kunden zu machen. Und das ist der Einsatz des Net Promoter Scores (NPS). Der NPS ist u.a. ein vielschichtiges Befragungstool, dass es erlaubt Ihre Kunden in Promotoren (Fans), Passive und Detraktoren (Kritiker) einzuteilen. Wie genau das funktioniert können Sie hier nachlesen. Von den Promotoren lernen Sie, was bei Ihnen gut läuft, von den Detraktoren und Passiven erfahren Sie welche Ihrer Prozesse optimiert werden sollten. Insbesondere die Detraktoren werden kontaktiert, um mehr über mögliche Defizite im Kundenerlebnis zu erfahren. Natürlich ist das nur eine sehr grobe Schilderung der gewaltigen Möglichkeiten, die der Net Promoter Score organisch und günstig bietet.

Zusammenfassend lässt sich als klare Empfehlung ableiten, dass Sie das Potential, das in Ihren Bestandskunden liegt nutzen sollten, bevor Sie Unsummen in zweifelhafte Neukunden-Akquise-Aktivitäten stecken. Ihre GuV wird es Ihnen danken…