Einbau des Net Promoter Score

Oft hören wir in Kundengesprächen den Satz: „Ja, den Net Promoter Score nutzen wir auch.“ Auf die Nachfrage, wie denn genau, kommt dann sehr oft heraus, dass man in einer alle 2 Jahre stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung als Frage Nummer 42 die klassische Weiterempfehlungsfrage stellt. Das kann man machen, sollte es aber nicht. Oder, um noch präziser zu formulieren: Das ist grober Unfug.

Der Net Promoter Score (NPS) bringt zusammen, was der Befragte in Kopf (Ratio) und Bauch (Emotio) zur fragenden Firma abruft. Dies geschieht ganz spontan und ohne jede Voreingenommenheit. Deswegen ist es zwingend erforderlich, die „ultimative Frage“ an den Anfang der Befragung zu stellen. Lässt man sich vorher über Stärken und/ oder Schwächen der Firma aus, ist die Gefahr groß, dass die Antwort in die eine oder andere Richtung verzerrt wird (Bias), oder aber der „Bauch“-Anteil einer Antwort wegen der vorangegangen rationalen Beschäftigung mit dem Thema komplett ausgeblendet wird.

Erweiterung des NPS

Eine zweite Spezies der NPS-Nutzer sind die Firmen, die nur die Weiterempfehlungsfrage stellen und keinerlei Zusatzfragen einbauen. So erhält man Ergebnisse, die dem Kunden zwar den Puls messen, aber nicht erkennen lassen, ob man es mit einem Beinbruch oder einer Grippe zu tun hat. Dementsprechend sind die Ergebnisse wenig bis gar nicht operational und an eine genaue Klärung der Gründe für das jeweilige Kundenvotum (Root Causes) ist nicht zu denken. Bedenken Sie, dass Sie Ihre Firma nur über eine qualifizierte Abarbeitung der Gründe für oder gegen eine Kundenempfehlung inhaltlich weiter entwickeln können. Die Beantwortung dieser Zusatzfragen sollte maximal eine Minute Beantwortungszeit erfordern, alles was darüber hinaus geht senkt die Antwortrate. Ist dieser Arbeitsschritt aber nicht vorgesehen, wird sich der Nebel über der sicherlich gewünschten Kundenorientierung auch nicht lichten.

Umbau wg. NPS

Stellen Sie die ultimative Frage zuerst und stellen Sie intelligente Zusatzfragen, dann haben Sie schon viel richtig gemacht. Jetzt sollten Sie nur noch sicher stellen, dass Sie einen „Close-the-loop“ Prozess durchführen, der diesen Namen auch verdient. Closing-the-loop heißt, den Kreis vom Kunden zum Unternehmen (Antwort) zu schließen, indem man mit dem Kunden (zumindest im B2B-Umfeld) persönlichen Kontakt aufnimmt, um in Erfahrung zu bringen, was genau ihn von einer besseren Bewertung abgehalten hat (et vv.). Leider wird auch dieser integrale Bestandteil des Net Promoter Systems gerne vergessen. Verständlich, denn es ist der Prozess-Schritt, der richtig Arbeit machen kann, allerdings ist die Möglichkeit von diesem Schritt zu profitieren auch riesengroß. Und das aus zweierlei Gründen: 1. Der Kunde erkennt  durch die Kontaktaufnahme des Unternehmens, dass er wertgeschätzt wird und das seine Meinung womöglich wirklich wichtig ist. Allein dieser Effekt kann bereits zu einer Verbesserung des Verhältnisses zum Unternehmen beitragen. 2. Das Unternehmen wird, (korrekte Durchführung der sog.Feedback Calls voraus gesetzt), enorm von den Antworten profitieren, die letztlich die Basis für ein tieferes Verständnis der „Root Causes“ sind. Und nur die versetzen ein Unternehmen in die Lage, den Umbau in Richtung Kundenzentrizität einzuleiten.

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