Aufbewahrung / Abwanderung

Retention hoch, Churn runter!

Unglaublich, aber wahr: Wussten Sie, dass knapp 50% der Unternehmen Ihre Retention-Rate nicht kennen, geschweige denn erfassen (CustomerGauge, 2017)?

Die Retention-Rate weist den Prozentsatz der Kunden aus, die Sie in einer Periode zu halten im Stande waren. 100% heißt also keine Kunden verloren, gut gemacht.

Umgekehrt verhält es sich mit der Churn-Rate, also der Kundenabwanderung. Sie gilt es klein zu halten.

Warum ist das wichtig?

  1. Sie haben viel Geld bezahlt, um Ihre Kunden zu gewinnen. Warum lassen Sie es zu, sie wieder zu verlieren? Einen neuen Kunden zu gewinnen ist 7-10 Mal teurer, als ihn zu halten.
  2. Profitable Kunden zu verlieren ist immer schlecht, egal wie viel neue Sie gewinnen.
  3. Das Beste: Der Hebel einer hohen Retention-Rate ist phänomenal! Erhöhen Sie Ihre Retention-Rate um 5%, erhöht sich Ihr Ertrag um 25-50% (Harvard Business School).

Monetize NPS

Sie sollten also die Treiber für zufriedene Kunden kennen, genauso wie die Gründe, warum Sie Kunden verlassen und genau hinschauen, welche Kunden das sind (Deckungsbeiträge).

Den Net Promoter Score zu erheben ist prima, „Close-the-loop“ zu betreiben ist noch besser, doch der logisch folgende Schritt ist Ihr CRM System, Ihre Absatzzahlen und Ihre Loyalitätskennziffern miteinander zu verbinden, und so dafür zu sorgen, dass Sie kein Kunde mehr verlässt, Sie Up- und Cross-selling betreiben und organisch wachsen können. 

In diesem Sinne, sagen Sie dem Churn den Kampf an und erhöhen Sie Ihre Retention-Rate.

Monetize-Net-Promoter

Customer Success Matrix

NPS trifft SWOT

Verbinden Sie die Umsätze oder Deckungsbeiträge Ihrer Kunden (hier Ordinate) mit den Loyalitätskennzahlen (hier Abszisse). Sie erhalten so eine völlig neue Sicht auf Ihren Kundenstamm. Handlungsalternativen selbstverständlich inklusive. Sie sehen sofort, in welchen Feldern der Matrix es noch etwas zu tun gibt – wo Sie zum Firefighting ansetzen sollten.

Gefahr erkannt, Gefahr gebannt

Umsätze mit existierenden Kunden sind die Basis für zukünftiges organisches Wachstum. Nicht schlecht, wenn man bereits vorher wüsste, welche Kunden abzuspringen drohen und welche Accounts „sicher“ sind. Schauen Sie aus der Vogelperspektive auf Ihre Kunden und handeln Sie proaktiv.

Net Promoter Score Ergebnisse Account Success
Customer Success Kundenscoring

Kunde ist nicht gleich Kunde

Gerade im B2B-Bereich gibt es oft mehrere Ansprechpartner beim Kunden. Wir teilen diese ein in Entscheider (A), Beeinflusser (B) und Benutzer (C) Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ihr Vertriebsmitarbeiter werden sich über eine aussagefähige Übersicht freuen, auf der sie pro Kunde sofort erkennen können, welcher Ansprechpartner auf welcher Ebene „Freund“ oder eben „weniger Freund“ ist. Auch hier sind die Handlungsalternativen sehr klar: Es gilt z.B. herauszufinden, welche Probleme einzelne Entscheider oder Beeinflusser mit dem Unternehmen haben und wie diese möglichst rasch abgestellt werden können.

Account Check

B2B-Accounts können komplexe Beziehungen sein, da sie mehrere Stakeholder wie Entscheidungsträger, Einflussnehmer und operative Nutzer einbeziehen. Je größer der Account, desto mehr Gesprächspartner sollten Sie beim Kunden haben.

Der Bericht „Accountliste“ warnt Sie, wenn Sie i.Vgl. zur Bedeutung des Accounts nicht genügend relevante Kontakte betreuen. Auf diese Weise wissen Sie, welche Basis Sie benötigen, um Ihre Accounts stabil und gesund zu halten.

Account Liste
RevenueSimulator

NPS mit Finanzdaten verbinden

Beginnen Sie, Ihre NPS-Ergebnisse mit Ihren Finanzinformationen zu verbinden. Mit unserem NPS Revenue Simulator können Sie den finanziellen Wert der Loyalitätsgruppen (basierend auf den Befragten) verfolgen, die durchschnittlichen Kundenausgaben erkennen und die finanziellen Auswirkungen simulieren, wenn Sie Ihren Net Promoter Score ändern. Egal ob Sie im B2B- oder B2C-Bereich tätig sind, der Revenue Simulator hilft Ihnen, den ROI Ihres Net Promoter-Programms zu verbessern.

Umsatzgewichtete Treiber (€) für die Ursachenanalyse

Unsere Umsatzgewichteten Treiber helfen Ihnen, die Bereiche zu analysieren, die für Ihre umsatzstarken Kunden wichtig sind, um einem möglichen Churn einen Schritt voraus zu sein. Im Beispiel nebenan zeigt das Diagramm links die Treiberpriorisierung basierend auf dem NPS und rechts die Treiberpriorisierung basierend auf dem Umsatz.

Aus der NPS-Perspektive scheint „Communication Skills“ ein eher kleines Problem zu sein. Aber wenn Sie es aus Umsatzsicht betrachten, scheint es ein großes Problem für Ihre umsatzstarken Kunden zu sein. Darüber hinaus bietet unser „Revenue Weighted Drivers Widget“ die zusätzliche Dimension der Priorisierung: Sollten Sie Probleme aus der Sicht des gesamten Kundenstamms oder aus der Sicht des Kundenstamms mit hohem Umsatz priorisieren?

 

Kunden-Lebenszyklus

Das Customer Lifecycle Widget ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kunden schnell nach Umsatz zu segmentieren und die Ergebnisse nach Promotern, Passiven, Kritikern und sogar Nichtbeantwortern aufzuschlüsseln!

Mit der zusätzlichen Funktion Pareto-Prinzip (80/20-Regel) können Sie bestimmen, wieviel Prozent Ihrer Kunden/ Ihres Umsatze Sie bertrachten wollen. Beispielsweise können Sie sich die Top 80% Ihrer Kunden mit hohen Ausgaben ansehen und aus der Detraktoren-/ Promotorenverteilung Ihre Schlüsse ziehen.

Noch spannender sind die erweiterten Climbers/Fallers-Funktionalitäten, die den Kundenlebenszyklus auf ein völlig neues Niveau heben. Die Climbers/Fallers berücksichtigen nur Kunden, die mehr als einmal auf Ihre Umfrageeinladung geantwortet haben, so dass Sie den Kundenbeitrag im Vergleich zu seinen sich entwickelnden Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sehen können. Werden Ihre High Spender mit der Zeit mehr oder weniger loyal? Die Climbers/Fallers Betrachtung gibt die Antwort.

Visualisieren Sie Ihre Kundenbeziehungen

Hört der Kunde monatelang nichts von Ihnen oder erstickt er in „Werbemüll“ von Ihrer Seite? Tracken Sie Ihre Kontakte zum Kunden ( Support Tickets, Business Reviews, Key Account Kontakte, etc.) und erkennen Sie mögliche Schwachstellen in Ihrer Kommunikation, bevor der Kunde es merkt. Unsere 360 Grad Plattform lässt sie Churn erkennen, bevor er überhaupt passiert.

Activityroll

Was ist Account Success?

Account Success (B2B-Bereich) ist eine Reihe von Modulen, die unsere Kunden einsetzen, um Kunden dauerhaft zu halten (Retention) und Abwanderung (Churn) zu verhindern. Sie sind die logische Konsequenz einer intelligenten Verknüpfung verschiedener Ressourcen:

  1. Ihre CRM-Daten: Die Insights aus Ihrem CRM System bilden die Basis für Beurteilung des Zustands eines Kunden. Bereits hier erlaubt ein erster Scan Risikoeinschätzungen.
  2. Ihre Absatz- Daten: Der Umsatz-Einfluss Ihrer Kunden ist höchst unterschiedlich. Diese Daten dienen neben einer reinen Mengen- und Wert-Entwicklungsbetrachtung einer Priorisierung.
  3. Ihre Loyalitäts-Daten (NPS): Die Ergebnisse der Net Promoter Score Analyse zeigen sofort und unmittelbar, welche Ihrer Kunden im Gefahrenbereich sind, also abzuspringen drohen oder, im umgekehrten Fall, offen für Cross- und Upselling Maßnahmen sind.
Kunden-Scorecard Customer Success
"Account Success" durch Customer Experience Module

Hier geht´s zur Erhöhung Ihrer Retention-Rate!

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