„Root Cause Analyse“ geht auch einfach…
Die Durchführung einer Umfrage mit der NPS-Frage (0-10, wie wahrscheinlich ist eine Empfehlung) ist nur der erste Schritt zur Erstellung einer gut durchdachten Kundenbefragung. Noch wichtiger als die Bewertung selber, ist die Frage, warum Sie diese Bewertung erhalten haben. Dieses „Warum“ wird als „Ursachenanalyse“ (Root Cause Analyse) bezeichnet, denn ohne zu verstehen, warum Sie eine Punktzahl erhalten haben, ist Ihr Score im Wesentlichen bedeutungslos.
Wir verfügen über eine erprobte, empfohlene und bewährte Methodik, wie Sie Ihre Customer Experience-Umfragen auf der Grundlage unserer über 10-jährigen Erfahrung aufbauen sollten. Als Teil dieses Ansatzes empfehlen wir dringend, für das bessere Verständnis Ihrer Kundenbeziehung sowie bei bestimmten transaktionalen Befragungen auch so genannte „Treiber der Loyalität“ oder „Treiber der Zufriedenheit“ zu verwenden. Diese „Drivers“ klären, warum Ihr Kunde eine gute Erfahrung gemacht hat bzw. Sie weiterempfehlen würde (für Promotoren) oder was seiner Meinung nach verbessert werden sollte (für Kritiker/Passiven).
Warum sind diese Treiber so wichtig?
- Keine Auswirkung auf die Antwort-Rate: Diese Art der Abfrage verkürzt die Befragung, erhöht so die Antwort-Rate und stellt damit sicher, dass Sie die benötigten Insights erhalten. Mehr Antworten = mehr Daten = mehr Erkenntnisgewinn!
- Nutzerfreundlich: Vermeiden Sie, Ihre Befragten mit Fragen zu langweilen, die für sie relevant sein können oder eben auch nicht. Bei unserer Vorgehensweise brauchen die Befragten nur zu markieren, was für sie relevant ist. Außerdem vermeiden Sie, dass Sie sich mit langen Listen beschäftigen müssen, die zu 75% oder mehr nur „N/A“ enthalten. Wenn Sie über Ihre eigenen Erfahrungen bei der Beantwortung von Umfragen nachdenken, ist das Letzte, was Sie normalerweise tun möchten, sich durch lange Listen zu quälen. Die Treibervorschläge helfen, dies zu vermeiden und bieten Ihren Kunden eine deutlich angenehmere Umfrageerfahrung! Unserer Erfahrung nach liegt der „Sweet Spot“ bei erfolgreichen Unternehmen mit wachsender Kundenbindung bei 2-6 Fragen. Alles darüber hinaus bringt negative Effekte.
- Root Cause Analytics in Echtzeit: Gibt sofort umsetzbare Einblicke in das, was Sie gut machen und was verbessert werden muss. Zeigt die Auswirkungen verschiedener Schlüsselbereiche / Touchpoints auf Ihren gesamten NPS Score auf.
- Hilft Ihrer Business Strategie: Sie erfahren sofort, in welchen Bereichen Ihres Unternehmens oder Ihrer Prozesse Sie sich verbessern müssen oder Sie besonders gut sind. Dies bildet die Basis für die Planung Ihrer Verbesserungs- und/ oder Investitionsstrategien.
- Potentielle Umsatzauswirkungen: Sie können sehen, welche Driver den größten Einfluss auf Ihren Umsatz und Ihr Ergebnis haben. Dadurch erhalten Sie eine zusätzliche Dimension, die es Ihnen ermöglicht zu verstehen, welche Bereiche z.B. für Ihre Top-Accounts wichtig sind.
- Bessere Verständlichkeit für interne Teams: Es besteht keine Notwendigkeit für komplizierte Statistiktools, um die Ergebnisse zu analysieren und sinnvoll zu nutzen. Wesentlich straffere und leichter verdaubares Reporting.
Zusätzlich zu den oben aufgeführten Vorteilen geben Ihnen die Driver klare Informationen darüber, welche Faktoren Ihren NPS insgesamt beeinflussen und ob jemand Sie aus diesen Gründen tatsächlich weiterempfehlen würde. Die Treiber geben Ihnen auch ein sehr klares Bild davon, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist – etwas, das Sie nicht bekämen, wenn Sie mit einem Bewertungsansatz von 0-10 für jeden Treiber arbeiteten.
Ein Beispiel gefällig?
In der Vergangenheit haben viele Unternehmen ihre NPS-Umfragen durchgeführt, indem sie die Net Promoter-Frage stellten, gefolgt von einer Reihe individueller Bewertungsfragen zu Schlüsselbereichen und dann einem Kommentarfeld und vielleicht noch 1-2 ad hoc-Fragen. Dies kann zu einer viel längeren Umfrage führen, die die Kunden leicht langweilt und eine höhere Abbruchrate zur Folge hat. Durch die Verwendung des Treiber-Ansatzes für die Root Cause Analyse erhalten Sie immer noch aufschlussreiche Daten zu diesen Bereichen, jedoch deutlich komprimierter. Lassen Sie uns dieses Szenario an einem Beispiel veranschaulichen.
Hier die Befragung mit 0-10 Skalen für jeden einzelnen Treiber:
Zum Vergleich unser Ansatz:
Betrachtet man die Mobil-Version (57% unserer Befragungen werden auf einem mobilen Endgerät oder Tablet erledigt), wird der Unterschied noch deutlicher:
Individualansatz:
Unser Ansatz:
Wie war das nochmal mit Umsatz und Ertrag?
Einer der vielen Vorteile des Driver-Ansatzes ist das gehaltvolle Reporting. Wir zeigen Ihnen nicht nur die Auswirkungen auf Ihren gesamten NPS, sondern bieten Ihnen auch Berichte darüber, welche Driver Ihre Key Accounts ausgewählt haben. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, welche Treiber „das meiste Geld hinter sich haben“ und was Sie vielleicht als erstes angehen möchten. Einen umfassenden Überblick über all Ihre potenziellen Berichtsoptionen, einschließlich der umsatzbezogenen, finden Sie hier.
Durch die Nutzung unseres Treiberansatzes sammeln Sie Ihre Informationen nicht nur schneller und effizienter, sondern ersparen Ihren Kunden gleichzeitig Zeit. Möchten Sie wissen, wie Ihre Berichterstattung aussehen würde? Gerne führen wir Sie durch eine Demo!
Inspired by Andrew Todtenkopf, CustomerGauge