Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Ja, wie misst man Retention? Wir unterstützen unsere Kunden jeden Tag dabei, ihre Kundenbindungsrate (Retention Rate) zu verbessern. Wir vermitteln ihnen, dass sie ihre Kundenbindung am ehesten verbessern können, wenn sie: (1) schnell zu erkennen, dass Abwanderung stattfindet. (2) Verstehen, wer überhaupt abwanderungsgefährdet ist (i.d.R. mithilfe der Net Promoter-Technologie). (3) Einen geschlossenen Kreislauf aufbauen, der …
Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächlich. Aber jetzt ist es zu einer Priorität geworden. Laut einer Gartner-Umfrage zur Customer Experience (CX) geben 81 % der Vermarkter an, dass sie hauptsächlich oder ausschließlich über die …
Es soll ja noch Unternehmen geben, die auf erreichte NPS-Werte Bonuszahlungen veranlassen. Warum das keine gute Idee ist, sei im folgenden beschrieben. Wenn Sie den NPS bonifizieren, schaffen Sie ein schlechtes Kundenerlebnis – höchstwahrscheinlich genau das Gegenteil von dem, was Sie mit der Einführung eines CX-Programms zu erreichen hofften. Und nicht nur das: Sie machen …
Stellen Sie sich vor, Sie kommen morgens ins Büro und der CEO empfängt Sie mit den Worten: „Wir haben gerade einen wichtigen Account verloren. Angeblich ohne jede Vorwarnung oder Signale. Warum haben wir das nicht kommen sehen?“ Sie fragen im Account Management nach. Auch dort herrscht Überraschung und Ratlosigkeit. Sie gehen in Ihr CRM-System und …
Das ist schon ein Erfolg: Von den über 1000 Voice-of-the-Customer Anbietern weltweit kamen 30 in die Endauswahl und nur 15 Firmen schafften es 2020 in den “ Magic Quadrant“ des weltweit führenden US-Forschungsunternehmens Gartner. Gartner Magic Quadranten sind eine Forschungsmethode und ein Visualisierungs-Tool für die Bewertung der Position eines Unternehmens in einem spezifischen Technologie-Markt, hier Customer …