NPS Archive - Customer Experience Consulting

Global Insights Widget – Ihre Welt durch die NPS-Brille

15. Mai 2025

Wenn Ihr Unternehmen in drei, zehn oder sogar zwanzig verschiedenen Ländern aktiv ist, sollten Sie sich unbedingt das neue Global Insights-Widget auf unserer CX-Plattform kennenlernen. Das Verständnis der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) in verschiedenen Regionen ist für internationale Unternehmen heute wichtiger denn je. Deshalb freuen wir uns, Ihnen unsere neueste Funktion vorzustellen: Das Geographical View-Widget …

Die Macht der Daten: Wie Sie durch das Messen der Customer Experience Wettbewerbsvorteile erzielen

11. Oktober 20248. Oktober 2024

1. Einleitung: Die Macht der Daten in der Customer Experience Die präzise Messung der Customer Experience ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Daten liefern wertvolle Einblicke in die Kundenreise und helfen Ihnen, herauszufinden, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke wahrnehmen. Durch das systematische Messen von Kennzahlen wie dem Net Promoter …

Customer Lifetime Value (CLV) nach Branchen (Update für 2024)

9. August 202415. Januar 2024

Der Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den individuellen Wert jeder Kundenbeziehung eines Unternehmens über die gesamte Laufzeit derselben. Dabei setzt sich der CLV aus zwei Kennzahlen zusammen: dem historischen Kundenwert und dem zukünftigen, potenziellen Kundenwert. Wenn Sie den finanziellen Wert der Kundenloyalität ermitteln wollen, ist der CLV die richtige Kennzahl, denn eine Verbesserung des Customer …

Das neue „Earned Growth“ Konzept für B2B Accounts

9. August 20249. November 2022

Der NPS-Erfinder Fred Reichheld sprach auf der Monetize!-Konferenz in Amsterdam. Der NPS (Net Promoter Score) ist zum ubiquitären Tool zur Loyalitätsmessung geworden. Weltweit wird er mittlerweile in nahezu allen erfolgreichen Firmen eingesetzt. Jetzt, fast 20 Jahre nach seiner Einführung hat sich der NPS-Erfinder Fred Reichheld Gedanken über eine konsequente Weiterentwicklung gemacht. Er war bei der …

Best Practices für Ihr B2B Empfehlungsprogramm

9. August 202414. September 2022

Wie bauen Sie ein Programm zur B2B Weiterempfehlung auf? Eine Studie der Harvard Business Review stellt klar: 84% aller B2B Sales beginnen mit einer Empfehlung. Das klingt doch gut: Potentielle Kunden, die auf Empfehlung zu Ihnen kommen, kaufen, verglichen mit nicht-empfohlenen Interessenten, mit einer 4-fach erhöhten Wahrscheinlichkeit bei Ihnen ein und haben dann einen 16% höheren …

Wann ist der beste Zeitpunkt für NPS-Befragungen?

9. August 202425. Juli 2022

Wann Sie Ihre NPS-Befragungen senden, hat große Auswirkungen auf die Antwortraten und das allgemeine Engagement Ihrer Kunden. Aber es sind nicht alle Umfragen gleich zu behandeln und selbiges gilt auch für das Sendedatum. Relationale NPS-Umfragen sollten vierteljährlich verschickt werden, um ein umfassendes und kontinuierliches Verständnis für den „Gesundheitszustand“ Ihrer Kunden zu erhalten. Wir empfehlen, sie …

Wie misst man eigentlich Retention?

9. August 202413. Juni 2022

Ja, wie misst man Retention? Wir unterstützen unsere Kunden jeden Tag dabei, ihre Kundenbindungsrate (Retention Rate) zu verbessern. Wir vermitteln ihnen, dass sie ihre Kundenbindung am ehesten verbessern können, wenn sie: (1) schnell zu erkennen, dass Abwanderung stattfindet. (2) Verstehen, wer überhaupt abwanderungsgefährdet ist (i.d.R. mithilfe der Net Promoter-Technologie). (3) Einen geschlossenen Kreislauf aufbauen, der …

Der Chief Customer Officer (CCO)

9. August 202417. Mai 2022

Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächlich. Aber jetzt ist es zu einer Priorität geworden. Laut einer Gartner-Umfrage zur Customer Experience (CX) geben 81 % der Vermarkter an, dass sie hauptsächlich oder ausschließlich über die …

Bonus auf NPS?

9. August 202421. April 2022

Es soll ja noch Unternehmen geben, die auf erreichte NPS-Werte Bonuszahlungen veranlassen. Warum das keine gute Idee ist, sei im folgenden beschrieben. Wenn Sie den NPS bonifizieren, schaffen Sie ein schlechtes Kundenerlebnis – höchstwahrscheinlich genau das Gegenteil von dem, was Sie mit der Einführung eines CX-Programms zu erreichen hofften. Und nicht nur das: Sie machen …

„Wir haben heute einen Account verloren. Ohne jede Vorwarnung…“

9. August 202428. April 2021

Stellen Sie sich vor, Sie kommen morgens ins Büro und der CEO empfängt Sie mit den Worten: „Wir haben gerade einen wichtigen Account verloren. Angeblich ohne jede Vorwarnung oder Signale. Warum haben wir das nicht kommen sehen?“ Sie fragen im Account Management nach. Auch dort herrscht Überraschung und Ratlosigkeit. Sie gehen in Ihr CRM-System und …