Bald auch in einem Vorstand in Ihrer Nähe: CXO & CRO

Es gibt zwei recht neue Positionen in der Führungsebene von B2B Unternehmen: den Chief Experience Officer (CXO) und den Chief Revenue Officer (CRO).  Da es mittlerweile dutzende dieser CxO Konstruktionen gibt, stellt sich ernsthaft die Frage, ob wir noch zwei weitere dieser Chiefs brauchen. Neben dem unbestreitbaren Hipness-Faktor, lässt sich eine Existenzberechtigung nur dann erkennen, […]

B2B-Unternehmen wollen 360-Grad Blick auf ihre Accounts

Accenture fragte eintausend B2B Sales Executives in einer interessanten Studie, was Sie zukünftig für wichtig hielten. 90% waren von der Wichtigkeit von Customer Experience Management überzeugt und 40% wollen in den nächsten 2 Jahren einen 360-Grad Blick auf ihre Accounts aufbauen. Nun, hier ist er: Wir haben uns gefragt, wie man die Gesundheits eines Kundenbeziehung […]

Intelligenter wachsen: New Business und Retention

Kennen Sie Sisyphos? Prima. dann ahnen Sie, wie ertrags- und sinnlos die Fokussierung auf New Business ist: Was Sie vorne dazu gewinnen, verlieren Sie hinten durch Abwanderung (Churn). Heutzutage reichen Akquisestrategien allein nicht mehr aus, um sich im Markt zu behaupten. Ja, es gibt sogar eine Korrelation zwischen Marktführerschaft und dem kontinuierlichen Fokus auf Retention […]

Silos

Warum Daten in Silos ein Albtraum für B2B-Unternehmen sind

Sie kennen das bestimmt: Sie rufen einen Lieferanten an und werden zwischen sechs verschiedenen Personen in drei Abteilungen hin- und hergeschoben, um eine Antwort auf eine Frage zu finden, die eigentlich einfach zu beantworten sein sollte. Warum ist das so? Weil einige Unternehmen, insbesondere große B2B-Unternehmen, ihr CX-Programm nicht über eine Abteilung hinaus erweitern können. […]

Was bedeutet „Monetize NPS®“?

Viele Unternehmen beschäftigen sich bereits mit Customer Experience Fragestellungen und nutzen das Net Promoter System®. Wir unterscheiden dabei 3 Stufen: Messen: Dieser basale Prozess beinhaltet die Befragung, die Unternehmen lernen ihren Score kennen, analysieren die Daten und definieren erste Optimierungsideen der Kundenerfahrung. Handeln: Der nächste Schritt beinhaltet die Reaktion auf das Kundenfeedback: Der Close-the-loop-Prozess, für den man […]

Customer Experience Programm

5 Tipps für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm

Was ist wirklich wichtig, was eher nicht? Was sind wertvolle Driver für den Erfolg Ihres Kundenfeedback/Customer Experience Programmes, welche Faktoren sind eher „nice-to-have“? 5 Tipps für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm: Kümmern Sie sich mit Priorität um die unzufriedenen Kunden (Close-the-loop Prozess) Involvieren Sie möglichst viele Mitarbeiter in das Projekt Belegen Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Prozess […]

Retention / Churn

Kennen Sie Ihre Retention-Rate?

B2B: Kennen Sie die Retention-Rate Ihres Unternehmens? Nein? Da sind Sie in guter Gesellschaft: Fast 50% aller Vorstände haben keine Ahnung, wieviel Kunden Sie im letzten Jahr mit wieviel Umsatz und Deckungsbeitrag verloren haben (CustomerGauge, 2017). Dagegen wird das Neugeschäft detailliert analysiert. Warum eigentlich, ist neu besser als alt? Ganz im Gegenteil: Neue Kunden zu […]

„Monetize NPS“-Suite im Einsatz

4 Schritte, die den finanziellen Wert Ihres Net Promoter® Programms boosten: Wie wirken sich die finanziellen Aspekte Ihres NPS®-Programms auf Ihre Strategie aus? Wenn Ihre C-Suite Sie fragt, wie viel Umsatz Sie durch Kritiker verloren haben oder wie viel ungenutztes finanzielles Potenzial Promotoren bieten….könnten Sie es ihnen sagen? In Echtzeit? Wohl eher nicht. Die schwer […]

2018 Benchmarks Report NPS & CX liegt vor

Unser langjähriger Partner CustomerGauge, Amsterdam/ Boston, hat den 2018 NPS & CX Benchmarks Report , der in Zusammenarbeit mit MIT CISR und NPSBenchmarks.com durchgeführt wurde, soeben fertiggestellt. Der über 80-seitige Bericht deckt 15 verschiedene Branchen ab – von IT & Software bis hin zu Telekommunikation – und bietet Benchmarks für wichtige Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score®, […]