Wann Sie Ihre NPS-Befragungen senden, hat große Auswirkungen auf die Antwortraten und das allgemeine Engagement Ihrer Kunden. Aber es sind nicht alle Umfragen gleich zu behandeln und selbiges gilt auch für das Sendedatum.
Relationale NPS-Umfragen sollten vierteljährlich verschickt werden, um ein umfassendes und kontinuierliches Verständnis für den „Gesundheitszustand“ Ihrer Kunden zu erhalten. Wir empfehlen, sie vierteljährlich zu verschicken, nicht zuletzt um die größte Wirkung auf die Kundenbindung zu erzielen. Wir empfehlen außerdem, sie zu strategischen Zeitpunkten im Jahr zu versenden, z. B. kurz vor den vierteljährlichen Überprüfungen, damit Sie Aktionspunkte besprechen können, oder ein paar Monate vor der Vertragsverlängerung, damit Sie in der Lage sind, einen letzten Versuch zu unternehmen, um abwandernde Kunden umzudrehen. Diese Frequenz erscheint Ihnen vielleicht hoch und ist in der Tat nur zu empfehlen, wenn Sie auch tatsächlich mit den erhaltenen Antworten arbeiten und z.B. Abläufe optimieren.
Wann sollte man eine relationale NPS-Befragung versenden?
Eine relationale Befragung ist wie eine Puls-Messung des Kunden. Sie gibt Auskunft darüber, wie es, ganz generell, um das Verhältnis Kunde – Unternehmen bestellt ist. Sie beschreibt die Loyalität, die der Kunde Ihrem Unternehmen als Ganzes entgegenbringt. Der Gegenpart ist die transaktionale Befragung, die die Kundenerfahrung einer speziellen Interaktion an einem definierten Touchpoint misst.
Unsere Beobachtungen zeigen ganz klar, dass aus der finanziellen Perspektive betrachtet, die erfolgreichsten Net Promoter Programme, die sind, die kurze Befragungen in regelmäßigen Abständen durchführen.
Wie oft soll eine Befragung durchgeführt werden?
Wie das obige Diagramm zeigt, haben Unternehmen, die ihre Kunden vierteljährlich befragen, den höchsten durchschnittlichen Anstieg der Kundenbindung.
Weniger als 2 bis 4 Mal pro Jahr ist suboptimal. Im Laufe eines Jahres kann sich eine Menge ändern. Wenn Sie in diesem Zeitraum nur einmal um Feedback bitten, entgeht Ihnen höchstwahrscheinlich das gesamte Bild der Kundenreise und der Interaktionen mit Ihrem Unternehmen.
Es ist sogar möglich, dass Sie einen Kunden in einem Zeitraum von weniger als einem Jahr gewinnen und wieder verlieren, was bedeuten könnte, dass der Kunde bei einer jährlichen Versendung nie die Möglichkeit hatte, eine Umfrage zu machen. Das ist eine Abwanderung, die Sie vielleicht hätten verhindern können.
Die einzige Ausnahme, die ich hier machen würde, ist, wenn Sie ein Unternehmen haben, das nur einmal im Jahr mit seinen Kunden interagiert. Wenn sich seit der letzten Umfrage weder bei Ihnen noch beim Kunden etwas geändert hat, macht es wenig bis gar keinen Sinn, eine weitere Umfrage zu versenden. Für die überwiegende Mehrheit der Unternehmen ist es jedoch empfehlenswert, mindestens zweimal im Jahr eine Umfrage zu versenden.
Bei einer Häufigkeit von mehr als vierteljährlich (4 Mal pro Jahr) besteht wahrscheinlich die wachsende Gefahr der Umfragemüdigkeit, insbesondere wenn Sie auch Transaktionsumfragen versenden.
Das bedeutet jedoch nicht unbedingt, dass Sie sofort mit vierteljährlichen Umfragen zur Kundenbeziehung beginnen sollten. Um vierteljährliche Umfragen zu versenden, müssen Sie als Unternehmen Ihren Kunden den Wert der Teilnahme an einer Umfrage in dieser Häufigkeit deutlich machen.
Dies können Sie z.B. erreichen, indem Sie den „Close-the-Loop-Prozess“ schnell durchführen, indem Sie sich bei Ihren Kunden bedanken, ihr Feedback überprüfen und ihnen zeigen, wie Sie auf ihr Feedback reagieren.
Tatsächlich haben wir festgestellt, dass Unternehmen, die den Kreislauf innerhalb von 48 Stunden geschlossen haben, den höchsten Anstieg der NPS-Werte verzeichnen konnten.
Wenn Sie gerade erst mit NPS-Befragungen beginnen oder nicht über eine große interne Kapazitäten verfügen, um die Antworten weiterzuverfolgen und interne Veränderungen voranzutreiben, sollten Sie zunächst nur zweimal pro Jahr Befragungen durchführen.
Sobald Sie über solide Verfahren verfügen und Ihre Kunden sich an die Häufigkeit der Umfragen gewöhnt haben und den Wert der Teilnahme verstehen, können Sie die Häufigkeit auf vierteljährlich erhöhen, was Ihnen die Möglichkeit gibt, Ihr Kundenerfahrungsprogramm flexibler zu gestalten.
Sollte ich die Befragungen alle auf einmal aussenden oder ist es schlauer, sie zu verteilen?
Dies ist ein weiterer Punkt, der von Ihrer individuellen Situation abhängen kann. Wir neigen dazu, eine Verteilung der Umfragen über das Jahr hinweg zu empfehlen, aber es gibt auch Situationen, in denen es sinnvoller ist, alle Umfragen auf einmal zu versenden. Schauen wir uns die Vorteile der einzelnen Ansätze an.
Die Vorteile einer gemeinsamen Umfrage (alle gleichzeitig versenden) sind unter anderem:
- Es ist organisatorisch einfacher, alle Daten zusammenzustellen, sie auf einmal hochzuladen und damit dann für diesen Flight fertig zu sein.
- Die „Zeit“-Variable bleibt konsistent, da alle die Umfrage ungefähr zur gleichen Zeit erhalten.
- Feedback und Daten werden schneller erfasst und Sie können somit schneller Verbesserungen und Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage des Feedbacks treffen, ohne auf weitere Ergebnisse warten zu müssen.
Die Vorteile einer Verteilung der Umfragen über das ganze Jahr sind unter anderem:
- Verhindert, dass Ihr Team, insbesondere diejenigen, die für das Follow-up zuständig sind, mit einer Vielzahl von Rückmeldungen auf einmal überfordert ist, insbesondere wenn sie nicht in der Lage wären, das Follow-up innerhalb unserer Best-Practice-Zeitpläne durchzuführen.
- Bietet eine schnellere Reaktionszeit, um die Effektivität der von Ihnen vorgenommenen organisatorischen Änderungen zu messen… Sie müssen nicht mehr 6 Monate oder länger warten, bis Sie den nächsten großen Stapel von Umfragen versenden, um zu sehen, ob die von Ihnen vorgenommenen Änderungen effektiv waren oder nicht; Ihre Organisation kann flexibler agieren.
- Sie erhalten einen konstanten Datenstrom, der ständig einfließt; es gibt keine „Unterbrechungen“, keine „Flut“ und „Ebbe“.
- Sie können die Umfrage gezielt zu einem Zeitpunkt durchführen, zu dem die Befragung für die Befragten relevant ist.
Wann ist der beste Zeitpunkt im Laufe eines Jahres zur Aussendung?
Gut, wir haben also festgestellt, dass kurze, häufige, vierteljährliche Umfragen am besten für die meisten Unternehmen sind. Aber wann sollten Sie diese Umfragen an Ihre Kunden senden?
Hier sind drei Vorschläge:
- Etwa 3 Monate, bevor ein Vertrag zur Verlängerung ansteht. Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um zu erfahren, wie ein Kunde über Sie denkt, als ein paar Monate, bevor sein Vertrag verlängert werden soll. So können Sie besser einschätzen, ob er seinen Vertrag verlängern wird oder nicht. Wenn das Feedback konstruktiv ist und es Warnzeichen gibt, können Sie alles daran setzen, diese zu beseitigen.
- Etwa 2-4 Wochen vor einem wichtigen Treffen oder einer Geschäftsbesprechung. Wenn Sie die Umfragen zu diesem Zeitpunkt versenden, haben Sie ausreichend Gelegenheit, Feedback zu sammeln, das Sie bei der Besprechung thematisieren können.
- Kurz nach Zeiten intensiver Produktnutzung oder nach Zeiträumen, in denen viele Interaktionen stattgefunden haben. Wenn die Punkte 1 und 2 für Ihr Unternehmen nicht relevant sind, dann könnte der Versand in Situation 3 auf Zeiträume mit hohem Kontakt ausgerichtet sein, wenn die Interaktion mit Ihrem Unternehmen noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist und er eher bereit ist, aussagekräftiges Feedback über diese Interaktionen zu geben.
Kommen wir nun zu den transaktionalen NPS-Umfragen.
Wann sollte man eine transaktionale NPS-Befragung versenden?
Bei einer transaktionalen Befragung handelt es sich um eine Umfrage, die nach einem Ereignis versandt wird, z. B. nach dem Kauf eines Produkts oder der Lösung eines Support-Tickets. Sie untersucht die Erfahrung, die ein Kunde im Rahmen einer Touchpoint-Interaktion gemacht hat. Die Umfrage misst also nicht die Loyalität, sondern die Zufriedenheit mit einer bestimmten Erfahrung.
Das Timing dieser Umfragen ist oft etwas einfacher als das der relationalen Umfragen. Der wichtigste Aspekt beim Versenden einer Transaktionsumfrage ist, dass sie unmittelbat nach der Transaktion versendet werden sollte und der Kunde sich gut daran erinnern kann.
Wenn Sie Ihre transaktionale Umfrage zu spät versenden, riskieren Sie niedrigere Beantwortungsquoten und/oder ein weniger genaues Feedback.
Wie oft sollten transaktionale Befragungen versendet werden?
Sollten Sie nach jeder Interaktion Umfragen versenden? Wir neigen dazu, das zu verneinen, haben aber schon beide Argumente gehört:
Die Vorteile einer Umfrage nach jeder Interaktion sind unter anderem:
- Eine größere Menge an allgemeinem Feedback
- Geringeres Risiko, Feedback zu verpassen, das sich als sehr wichtig erweisen könnte
- Sie erhalten ein „vollständiges Bild“ der gesamten Customer Journey oder des Interaktionsspektrums
Zu den Vorteilen der Befragung nur ausgewählter Interaktionen gehören:
- Geringere Umfragemüdigkeit, geringere Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden der Teilnahme an Ihren Umfragen überdrüssig werden
- Höhere Beantwortungsquote (in direktem Zusammenhang mit dem obigen Punkt)
- Sie können sich besser auf jede einzelne Antwort konzentrieren – es ist weniger wahrscheinlich, dass Sie mit zu viel Feedback überfordert sind
- Leichtere Bewertung und Änderung auf der Grundlage des Feedbacks
Der ideale Zeitpunkt
Wie wir bereits erwähnt haben, sollten Sie Ihre transaktionsbezogenen NPS-Umfragen kurz nach der Interaktion versenden, um frisches Feedback zu erhalten.
Hier einige Nuancierungen zu dieser Empfehlung:
- 0-24 Stunden nach der Transaktion, z. B. bei Besuchen in einer Arztpraxis, Lösung eines Supportfalls, Termin für eine Reparatur, eine Installation oder einen einfachen Support-Anruf
- 0-3 Tage nach dem Kauf eines Produkts, wenn das Produkt sofort verwendet oder heruntergeladen werden kann. Je nach gekauftem Produkt kann es sein, dass Sie eine gewisse Zeit benötigen, um das Produkt zu testen/zu verwenden, bevor Sie eine Rückmeldung anfordern.
- 7-10 Tage nach dem Kauf eines Produkts, wenn das Produkt verschickt werden muss. So bleibt genügend Zeit, um das Produkt zu versenden, auszupacken und zu benutzen, bevor die Umfrage mit der Bitte um Feedback eintrifft.
Welche Tageszeit zeitigt die besten Rücklaufergebnisse?
Sowohl bei relationalen als auch bei transaktionalen NPS-Umfragen spielt die Tageszeit eine Rolle. Die drei wichtigsten Faktoren, die sicherstellen, dass Sie Ihre Antwortraten bei Umfragen maximieren, sind:
- Versenden Sie Ihre Umfragen während der Arbeitswoche, insbesondere im B2B-Bereich. Freitage und Wochenenden sind zu vermeiden, denn an diesen Tagen können Umfragen im Wust anderer E-Mails, die nicht so häufig gelesen werden wie von Montag bis Donnerstag, leicht untergehen.
- Senden Sie während der normalen Geschäftszeiten und vermeiden Sie das Ende des Tages. Das Ende des Tages zu vermeiden, ist dasselbe wie das Ende der Woche zu vermeiden. Sie möchten nicht, dass Ihre Umfrage-E-Mails bis zum nächsten Tag/Morgen mit einer Handvoll anderer ungelesener E-Mails vermischt werden und die Wahrscheinlichkeit, dass sie aufgrund anderer, vorrangigerer E-Mails vergessen werden, höher ist.
- Wir empfehlen außerdem, Umfragen während der Feiertage und um sie herum zu vermeiden. So ist z.B. in Mitteleuropa fast der gesamte Dezember nicht für Umfragen geeignet.
Wir hoffen, dass diese Tipps dazu beitragen, die Antwortquote Ihrer nächsten Umfrage zu erhöhen. In unserem neuesten Benchmark-Bericht finden Sie übrigens jede Menge Tipps zum Umgang mit Net Promoter. Sie können ihn hier kostenlos herunterladen.
Kudos to Ian Luck
