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Wann sich Unternehmen für Ihre Kunden interessieren…

(aus Torten der Wahrheit, Katja Berlin, Die Zeit Nr. 42/2020)

Das Interesse einiger Firmen am Kunden ist bezeichnenderweise besonders groß, wenn man Kunde werden will oder es gerade nicht mehr sein will. Es erlischt oft, wenn man Kunde ist. Zugegeben, ganz so schlimm ist es heutzutage nicht mehr. Gerade im B2B-Bereich hat sich in den letzten Jahren einiges zum Besseren verändert. Aber schaut man auf B2C, stellt man fest, dass Neukunden oft immer noch dramatisch bevorzugt werden. Telekommunikations- und Energieanbieter, aber auch Banken und Verlage mögen hier als Beispielbranchen dienen.

Die Logik hinter diesem Verhalten ist, dass Kunden, die sich für ein- oder auch mehrere Jahre vertraglich an einen Anbieter binden nach Ablauf der Frist meistens zu faul, resp. zu vergesslich sind, um die Vertragsbedingungen zu überprüfen und/ oder einen Anbieterwechsel zu vollziehen. In diesem Bewusstsein lohne es sich, Bestandskunden in Ruhe zu lassen und den Fokus auf Akquise zu setzen. Kündigt der Kunde, läuft dann die „Halte-Maschinerie“ an und der Kunde erhält auf einmal doch noch attraktive Angebote.

Wie Sie nachhaltig mehr Kunden gewinnen…

Best Practice Customer Experience Management geht im Idealfall etwas anders vor. Schließlich ist allseits bekannt, dass die ständige Neukunden-Akquise deutlich teurer ist , als bestehende Kunden zu halten und überwiegend intrinsisch zu wachsen. Es bietet sich also an, ein Kommunikations- und Tarifsystem für zukünftige „Stammkunden“ zu erarbeiten und den Customer Lifetime Value zu optimieren, anstatt mit Sonderkonditionen Neukunden zu ködern, die vielleicht nach Ablauf der kontrahierten Frist doch zum nächsten ausliegenden Köder laufen.

Auf diese Weise ersparen Sie Ihren Bestandskunden viel Frustration und negative Emotionen. Zusätzlich sparen Sie sich das Decken hoher Amortisationskosten für die Neukundeninvestition und sind so deutlich profitabler unterwegs. Und weil Ihre Kunden loyal und zufrieden sind, empfehlen Sie das Unternehmen sogar weiter, was wiederum zu deutlich „günstigeren“ Neukunden führt.

Wenn Sie mehr über den „sanften“ Weg der Kundengewinnung erfahren wollen, schauen Sie mal hier.