Sie haben Kunden. Sie bieten Kundenservice. Dann haben Sie auch Kunden, die sich beschweren. Für diesen einstelligen Prozentsatz Ihrer Kunden betreiben Sie viel Aufwand. Wahrscheinlich gibt es eine Customer Support Abteilung, die sich darum bemüht diese Kunden nach vorgegebenen Kriterien wieder zufrieden zu stellen. Sie haben alles richtig gemacht.
Zumindest fast. Denn eines sollten Sie im Hinterkopf behalten: Von 100 Kunden, die sich von Ihnen abwenden, haben sich höchstens 4 Kunden vorher bei Ihnen beschwert. Die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden verlässt Sie direkt und ohne ihr Abwenden zu kommentieren. Während Sie also viel Geld und Zeit in die paar Prozent der Kunden stecken, die Ihrer Unzufriedenheit mit dem Kundenservice in Ihrem Unternehmen Ausdruck gegeben haben, was natürlich völlig richtig und angemessen ist, rieselt Ihnen die schweigende, abwandernde Mehrheit unerkannt durch die Hände. Sie hatten keine Chance diese Kunden zu erkennen, geschweige denn vorher anzusprechen. Wenn man weiß, und Sie wissen es (!), wieviel teurer es ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zu halten, kann man mit diesem höchst un-ökonomischen Sachverhalt nicht zufrieden sein.
Customer Experience Management erlaubt Gegenmaßnahmen
Ja, es wäre mehr als sinnvoll, sich nicht nur um die „Beschwerer“ zu kümmern, sondern mit dem gleichen Elan, die latent unzufriedenen Kunden aufzuspüren und anzusprechen. Wenn man nur wüsste, wo sie sich verstecken. Traditionelle KPI´s (Key Performance Indicator) liefern da nur wenig hilfreiche Informationen. Es gibt allerdings einige Customer Experience Ansätze, deren Anwendung hier helfen können. Allen voran der Net Promoter Score, der es erlaubt Kunden-Loyalitäts-Indices im Zeitablauf zu vergleichen und so zu erkennen, welcher Ihrer Kunden sich diesbezüglich negativ entwickelt hat oder bereits zum Detraktor geworden ist. Insbesondere bei transaktionalen, mit Einschränkungen auch bei relationalen Befragungen lassen sich diese Kunden leicht aufspüren und geeignete Gegenmaßnahmen können ergriffen werden. Noch einen Schritt weiter geht das Monetize Modul.