Viele Unternehmen beschäftigen sich bereits mit Customer Experience Fragestellungen und nutzen das Net Promoter System®. Wir unterscheiden dabei 3 Stufen:
- Messen: Dieser basale Prozess beinhaltet die Befragung, die Unternehmen lernen ihren Score kennen, analysieren die Daten und definieren erste Optimierungsideen der Kundenerfahrung.
- Handeln: Der nächste Schritt beinhaltet die Reaktion auf das Kundenfeedback: Der Close-the-loop-Prozess, für den man mit einzelnen Kunden in Kontakt tritt, um tiefere Insights zu bekommen.
- Wachsen: Nach einer aktuellen Studie unseres Partners CustomerGauge sehen bereits 61% der Unternehmen, die sich in dieser Stufe befinden, eine Korrelation zwischen NPS-Wert und ihrem Umsatz. Allerdings geht es in dieser Stufe nicht um passive Beobachtung, sondern das Einleiten (pro-)aktiver Schritte (Up-sell, Cross-sell, Churn senken, Retention erhöhen, etc.), um den Umsatz systematisch zu steigern.
Unternehmen, die Erkenntnisse aus der NPS Erhebung mit Finanzdaten kombinieren, werden schneller in der Lage sein zu wachsen oder Kosten zu reduzieren, kurz die Erkenntnisse zu monetarisieren.
Was bedeutet „Monetize“ NPS?
Laut Duden bedeutet Monetarisieren „einer Sache oder Begebenheit einen Geldwert zumessen“. Konkret heißt das in diesem Kontext, aus dem NPS-Programm heraus strategische Ansätze zu generieren, die Wachstum (Umsatz/ Gewinn) für das Unternehmen bedeuten.
Das ist der Schritt, mit dem sich viele Unternehmen noch schwer tun. Daher hierzu ein paar Hinweise.
Umsätze und NPS zusammenführen
Wenn man Promotoren, Passive und Detraktoren vor dem Hintergrund ihrer Finanzdaten untersucht, kann man u.a. Folgendes erkennen:
- Der Umsatzanteil, der risikobehaftet ist
- Bereiche mit hoher Priorität zur Verbesserung der Kundenerfahrung (Customer Experience)
- Eine Bewertung der Möglichkeiten mit den höchsten Wachstumsaussichten
Die Verbindung von Net Promoter Score® und Umsatz ist der erste Schritt zur Formulierung einer S.M.A.R.T.en und wachstumsorientierten Business Strategie. Allerdings birgt dieser Weg oft zwei Stolpersteine:
- Datenzugang: Die NPS Champions im Unternehmen brauchen Zugang zu relevanten Finanzdaten (Minimum Umsätze und DB´s). Zur Not, wenn das alles sehr geheim ist, sollte den CX Spezialisten ein Controller an die Seite gestellt werden.
- Datenzuverlässigkeit: Die ganze Verbindung von NPS- und Finanzdaten ist natürlich nur dann von Erfolg gekrönt, wenn man den Daten auch trauen kann, sie also 100%ig korrekt sind. Das ist erstaunlicherweise nicht immer der Fall.
Auch ist es wichtig zu kapieren, dass es sich beim NPS um einen Businessprozess handelt, der keinen definierten Endpunkt hat. Das Unternehmen bewegt sich ständig durch die Messen-, Handeln-, Wachsen-Stadien. Die Verbindung von NPS und Finanzdaten boostet dabei in jeder Phase den Erkenntnisgewinn und die Genauigkeit der Handlungsalternativen.
Erkenntnisse aus NPS Insights
Oft geht es bei der Auswertung der NPS-Ergebnisse um die Priorisierung bei der Touchpoint-Optimierung, da die Ressourcen in aller Regel begrenzt sind.
Unten stehendes Beispiel (Detraktoren mit 3 unterschiedlichen Unzufriedenheits-Drivern) zeigt, wie hilfreich bei einer solchen Einschätzung Finanzdaten sind.
5% der Detraktoren nennen Onsite Assistance als Problem, 10% beklagen die Supportgeschwindigkeit. Intuitiv würde man sich also der Optimierung der Supportgeschwindigkeit widmen, hätte man nicht zur besseren Einordnung die jeweiligen Umsatzanteile der 3 Gruppen. Nun empfiehlt sich die Onsite Assistance mit Priorität einer Optimierung. Hier würde der Close-the-loop-Prozess also sinnvollerweise zuerst ansetzen, um 24% des Umsatzes abzusichern.
Sehr hilfreich ist auch unser B2B SWOT-Modul (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Hier erkennen Sie z.B. schnell Risiko-Accounts. Dabei ist auf der Ordinate der Umsatz und auf der Abszisse der jeweilige NPS Wert (-100 bis +100) abgetragen.
Weitere Hinweise zur Monetarisierung finden Sie in unseren Blogbeiträgen „Kennen Sie Ihre Retention-Rate?“ und „Monetize Suite im Einsatz„.