Stellen Sie sich vor, Sie kommen morgens ins Büro und der CEO empfängt Sie mit den Worten:
„Wir haben gerade einen wichtigen Account verloren. Angeblich ohne jede Vorwarnung oder Signale. Warum haben wir das nicht kommen sehen?“
Sie fragen im Account Management nach. Auch dort herrscht Überraschung und Ratlosigkeit.
Sie gehen in Ihr CRM-System und finden keine Hinweise auf Beschwerden oder negatives Feedback. Keinerlei Anzeichen für eine potentielle Churn-Neigung dieses Accounts. Wie also hätte man das verhindern können? Ehrlich gesagt, wenn man lediglich eine transaktionale CSAT Umfrage bei der Eröffnung eines Tickets durchführt, kann man das auch nicht.
Genauso ist das Leif Cederblom, CX Direktor bei Effortless Office passiert. Leif kontaktierte unseren Partner CustomerGauge am zweiten Freitag im Dezember 2020.
„Leute, ich weiß, dass wir seit Monaten im Gespräch sind, aber ich habe gerade einen wichtigen Kunden verloren. Ich habe grünes Licht unser NPS® Programm zu starten und die ersten Ergebnisse würde ich gerne nächste Woche auf unserer Online-Weihnachtsfeier präsentieren.“
Richtig gehört: Sie wollten das Onboarding, die Konzeption, den Versand der ersten relationalen NPS-Befragung sowie die Auswertung in weniger als einer Woche absolvieren!
Um es kurz zu machen, das Timing wurde gehalten, das Programm gestartet und in 4 Tagen hatten sie ihren ersten NPS Score von 44.
Effortless Office hatte eine transaktionale CSAT Befragung durchgeführt. Dort sollten die Kunden die Fähigkeit der Servicemitarbeiter bewerten, ihr Problem zu lösen und nicht die Performance des Unternehmens als Ganzes. Die Servicemitarbeiter waren gut in der Lage die Probleme zu lösen, was in einen positiven CSAT Score von respektablen 98,4 mündete. Allerdings entstand das gleiche Problem immer und immer wieder, was letztendlich zur Frustration auf Kundenseite führte.
Mit dem Schwenk auf relationale NPS Befragungen bewerteten die Befragten nicht mehr die Transaktion mit dem Kundenservice, sondern die ganzheitliche Erfahrung mit dem Unternehmen. So konnte der Wandel vom Glauben (Wir denken, dass unsere Kunden happy sind) zu Daten (Wir wissen, um welche Kunden wir uns kümmern müssen) vollzogen werden. Aktivitäten können so sinnvoll priorisiert werden.
Wenn Sie diesen Fall als Podcast (in English) hören möchten, klicken Sie bitte hier (Blog CustomerGauge) oder hier (Spotify).