Was ist eine „Customer Journey“?

 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten im Customer Experience Management auf Prozesse zu blicken. Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden, von der ersten Beschäftigung mit den Angeboten eines Unternehmens, über die Kaufentscheidung bis zu After Sales- und Wiederkaufaspekten. Das altbekannte AIDA- Modell dient als Vorbild und wird auf 5 oder mehr Stufen aufgebohrt:

 

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Touchpoints (Kontaktpunkte) spielen dabei eine wichtige Rolle

Die folgende Kategorisierung der Touchpoints hat sich weitgehend durchgesetzt:

  1. Eigene Touchpoints: Dies sind alle Kontaktpunkte, die dem Unternehmen „gehören“ und die es somit zu 100% beeinflussen kann (Callcenter, Website, Shop, etc.).
  2. Bezahlte Touchpoints: Hierunter fallen Mediawerbung, Sponsoring, etc.
  3. Verdiente Touchpoints: Diese Kontaktpunkte muss sich das Unternehmen hart erarbeiten. Zum Beispiel durch exzellente Produkte und/ oder ein hervorragendes Customer Experience Programm (WoM/ Mund-zu-Mund-Propaganda, positive Erwähnung in sozialen Netzen, etc.).

 

Eine andere Art der Kontaktpunktdifferenzierung ist die Unterscheidung zwischen direkten und indirekten Touchpoints. Direkte Touchpoints kann ich beeinflussen (also eigene und bezahlte Kontaktpunkte aus obigem Beispiel), die indirekten (verdiente Touchpoints) eben nicht.

 

Was bringt die Kenntnis der Customer Journeys?

Der Mehrwert der Dokumentation der Customer Journeys liegt in der kundenorientierten Optimierung der Touchpoints und der Erkenntnis wie verschiedene Teams im Unternehmen ihre Zusammenarbeit im Kundeninteresse verbessern können. Dazu nutzt man i.d.R. die bereits vorgestellten CX- Module, wie den Net Promoter Score (transaktional) oder den Customer Effort Score. Für die optische Darstellung der Customer Journey gibt es unendlich viele Darstellungsformen, von einfach bis extrem komplex. Welche Visualisierung zum Einsatz kommt entscheidet der Einzelfall.

 

Customer Journey

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