Bevor Sie Ihr Customer Experience Programm starten…

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… sollten Sie sich über 3 wichtige Fragestellungen im Klaren sein: Warum, Was und Wer?

Aber der Reihe nach:

1) Warum wollen Sie ein Customer Experience Programm?

Seit einiger Zeit ist viel zu lesen über die Vorteile von verbessertem Kundenservice, erhöhter Customer Retention, Kundenzentrizität oder „Voice-of-the-Customer“. Das veranlasst viele Verantwortliche schnell mit einem Customer Experience (CX) Programm zu starten. Dieser Gedanke ist eigentlich selten verkehrt, wenngleich es sinnvoll ist, die Frage zu stellen, warum genau will ich das tun, was möchte ich mit einem solchen Ansatz erreichen, welche Problemstellungen möchte ich lösen und welche Ziele verfolge ich dabei?

Nur mit der losen Annahme bewaffnet, dass Sie mal etwas für Ihre Kunden tun sollten, gefährden Sie leicht den mittel- bis langfristigen Erfolg Ihres Vorhabens.. Obwohl gesagt werden muss, dass selbst dieser etwas diffuse Ansatz zu guten Ergebnissen führen kann, wenn man bedenkt, dass Unternehmen die Tendenz haben, 80% der Zeit nur um sich selbst zu kreisen und den Kunden dabei außen vor zu lassen.

Die eigenen Ziele, die mit der Aufsetzung des CX Progammes verbunden sind, nicht klar zu definieren, riskiert den Erfolg dieses Vorhabens. Es ist möglich, dass Sie sich zuviel vornehmen und sich dabei verzetteln. Kunden länger zu halten erfordert z.B. eine andere Herangehensweise, als den Kundenservice zu verbessern. Versuchen Sie, sich nicht zu verzetteln, sonst laufen Sie Gefahr am Ende nichts vernünftig gelöst zu bekommen. Genau zu wissen, warum Sie Ihr Customer Experience Programm einsetzen, sollte also der rote Faden Ihrer Bemühungen sein.

 

2) Was müssen Sie dafür tun?

Als Nächstes ist die Frage zu klären, was genau Sie tun müssen, um Ihre Ziele zu erreichen. Dem großen Oberziel lassen sich dabei i.d.R. diverse kleinere Unterziele zuordnen sowie entsprechende Maßnahmen um diese Ziele zu erreichen. Bringen Sie Ober- und Subziele zu Papier und versuchen Sie die Maßnahmen zu finden, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen wollen. Diese o.g. Maßnahmen können am Ende z.B. interne Umstrukturierungen oder Mitarbeiterschulungen nach sich ziehen.

Machen Sie dabei nicht den Fehler, zu viel auf einmal zu wollen. Ein klassisches Problem ist z.B. eine transaktionale Touchpointbefragung entlang aller Customer Journey Stationen zeitgleich zu starten und dann in einem Wust an Daten den Überblick zu verlieren.

Am Anfang sollten aber immer klar definierte Messungen stehen, um die Kundenmeinung von Anfang an an Bord zu haben und zum Treiber der Veränderungen zu machen. Es geht also nicht darum „ex-cathedra“ Prämissen und Annahmen aufzustellen, die zu Veränderungen führen, sondern gerade an dieser Stelle die Kunden zu Wort kommen zu lassen. Dafür gibt es eine Vielzahl von Tools und Möglichkeiten. Spätestens an dieser Stelle sollten Sie erwägen einen externen Spezialisten hinzu zu ziehen, der in der Lage ist, die richtigen Lösungsansätze für jede Problemstellung vorzuschlagen und diese nach best-practice Gesichtspunkten mit Ihnen gemeinsam umzusetzen. Für diese Phase gibt es auch einige technologische Ansätze, die Ihnen helfen, mit maßgeschneiderten Hilfestellungen Ihre Ziele schneller zu erreichen.

Denken Sie also vor dem Start darüber nach, was Sie benötigen, um Ihre Ziele schnellstmöglich und mit dem geringstmöglichen Aufwand an Zeit und anderen Ressourcen zu erreichen.

 

3) Wer hat den Hut auf?

Bevor Sie mit der Implementierung Ihres Customer Experience Programmes beginnen, sollten Sie überlegen, wer im Unternehmen dafür die Verantwortung übernimmt.

In Abhängigkeit Ihrer unter 1) definierten Ziele und der vorliegenden Unternehmensstruktur, kann diese Stelle z.B. im Marketing, im Customer Service oder im B2B-Fall im Account Management Team liegen. Die Verantwortlichkeit für diesen Prozess kann in der C-Suite, auf VP Ebene, im erweiterten Management oder bei einem kleinen Team liegen. Wichtig ist dabei, dass das Backing von „oben“ vorliegt und das ausreichend Ressourcen für diese Aufgabe zur Verfügung stehen. Idealerweise ist diese Aufgabe ein “Full-Time-Job” und sollte nicht auf das normale Arbeitspensum des oder der Verantwortlichen aufgesattelt werden. Denn zum einen braucht es Zeit, die Prozesse richtig und effizient aufzusetzen und die Datenströme auszuwerten und zum anderen ist Customer Experience ein langfristig angelegter Prozess.

Viele Firmen stürzen sich kopfüber mit viel Elan in die Customer Experience Welt, getrieben von dem Gefühl möglichst schnell starten zu wollen, Kunden zu halten und Umsätze zu steigern. Sie tun sich selber einen Gefallen, wenn Sie kurz innehalten, um sich die 3 Fragen nach dem Warum? Was? und Wer?  zu beantworten.  Der Erfolg Ihres Customer Experience Programmes wird Ihnen recht geben.

 

Bildnachweis: Pixabay, inspiriert von einem Blogbeitrag von Christian Reni, CustomerGauge