Die Diskussion über künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz nimmt immer mehr zu, so sehr, dass wir sogar ein Webinar zu diesem Thema veranstaltet haben (s.u.): KI & CX: Wie das Ignorieren zukünftiger Technologien Unternehmen in die Vergangenheit zurückwirft.
Und falls Sie es noch nicht bemerkt haben, unsere Haltung zur Beziehung zwischen generativer KI und Kundenerfahrung (CX) ist klar: Sie wird bald ein fester Bestandteil des Desktops eines jeden Kundenerfahrungsexperten werden, so wie heute E-Mail und LinkedIn.
Tools wie ChatGPT gelten nicht mehr als Zukunftstechnologie, sondern als fortschrittliche Plattformen für das Hier und Jetzt
Die Möglichkeiten für den Einsatz von künstlicher Intelligenz in der CX-Branche sind endlos. Wir haben sie jedoch auf fünfzehn Eingabeaufforderungen eingegrenzt, um es den Nutzern leicht zu machen, schnell wertvolle Daten zu erhalten.
Wir wissen, was Sie denken – wird KI meinen Job ersetzen? Unsere Antwort: Noch nicht ganz, aber sie kann Ihnen helfen, effizienter zu arbeiten.
Wenn Sie gerade erst in die Tiefen der KI eintauchen, lassen Sie uns ein wenig weiter hinausschwimmen und mit den Grundlagen beginnen.
Was ist ChatGPT?
Laut Definition ist ChatGPT ein von OpenAI entwickelter Chatbot, der auf einem großen Sprachmodell basiert und es den Nutzern ermöglicht, eine Konversation zu verfeinern und auf die gewünschte Länge, das Format, den Stil, das Detailniveau und die verwendete Sprache zu lenken.
Für den Laien ist ChatGPT ein KI-Tool, in das der Benutzer verschiedene Aufforderungen oder Anweisungen eingeben kann und das ihm schnell Informationen in einem menschenähnlichen Ton liefert – ähnlich wie automatisierte Chatbots auf Kundendienst-Websites.
Von der Aufforderung an die Plattform, eine Eissorte zu kreieren, die ein Pirat lieben würde (es ist übrigens „Treasure Crunch“ mit Rum), bis hin zum Schreiben eines ganzen Romans – die Möglichkeiten sind schier endlos… bis man die Plattform bittet, Informationen aus der Zeit nach 2021 abzurufen; in diesem Fall hat sie keine Daten über Ereignisse vor diesem Zeitpunkt.
Laut TechTarget „verwendet ChatGPT Deep Learning, eine Untergruppe des maschinellen Lernens, um mithilfe von neuronalen Transformer-Netzwerken menschenähnlichen Text zu erzeugen. Der Transformator sagt Text voraus, einschließlich des nächsten Worts, Satzes oder Absatzes, basierend auf der typischen Sequenz seiner Trainingsdaten.
Das Training beginnt mit allgemeinen Daten und geht dann zu spezielleren Daten für eine bestimmte Aufgabe über. ChatGPT wurde mit Online-Texten trainiert, um die menschliche Sprache zu lernen, und dann mit Transkripten, um die Grundlagen von Gesprächen zu lernen.
Menschliche Trainer führen mit der KI Gespräche und bewerten die Antworten. Diese Belohnungsmodelle helfen dabei, die besten Antworten zu ermitteln. Um den Chatbot weiter zu trainieren, können die Nutzer seine Antwort hoch- oder runterstufen, indem sie auf die Symbole „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ neben der Antwort klicken. Die Nutzer können auch zusätzliches schriftliches Feedback geben, um künftige Dialoge zu verbessern und abzustimmen.“
Ein KI-Tool zu „trainieren“, insbesondere für CX-Zwecke, ist äußerst hilfreich (aber dazu kommen wir später!). Und große Marken wie DHL und Coca-Cola HBC haben bereits Wege gefunden, KI in ihre täglichen Abläufe zu integrieren.
Es muss also etwas dran sein. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, warum.
Warum KI bei Customer Experience nutzen?
Um herausragende B2B-Kundenerlebnisse zu generieren, müssen Unternehmen der Zeit immer einen Schritt voraus sein. Sei es durch den Einsatz moderner CX-Technologien wie unserer Account Experience (AX) Software oder durch die Beobachtung der Konkurrenz – es geht u.a. darum, aktuelle Trends zu erforschen.
Außerdem geht es darum, wie Sie das, was aktuell machbar ist, am besten für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens nutzen können. KI ist ein unglaubliches Werkzeug, das Sie sich zu eigen machen können, indem Sie es darauf trainieren, Ihre Kundendaten zu erlernen. Aus diesem Grund können Sie eine Plattform wie ChatGPT dazu bringen, Ihre gesamte Datenbank mit Kundendaten zu beherrschen. So können Sie…
- Sie schnell Einblicke in die Kunden bekommen und besser verstehen, warum sie Promotoren, Detraktoren oder Passive und Passive sind
- die Stimmung der Kunden und die Gründe für ihr Feedback analysieren
- tägliche Routinen, wie z. B. das Schreiben von Skripten, die Nachbearbeitung von Feedback und vieles mehr vereinfachen
In unserem jüngsten Webinar (auf Englisch) teilte unser Gast Adam Ramshaw, Inhaber und Direktor von der CX Firma Genroe in Sydney, seine Gedanken zum Einsatz von KI in der CX -Branche, da er seit langem erforscht, wie sie dort am besten eingesetzt werden kann.
Was liefert die besten ChatGPT-Antworten?
Um von der KI die relevantesten und nützlichsten Informationen zu erhalten, kommt es darauf an, wie Sie Ihre Frage stellen. Im Kern geht es darum, dass Sie den Chatbot um etwas bitten (eine Eingabe) und genau das erwarten, was Sie brauchen (eine Ausgabe). Großartige Eingaben haben sehr spezifische Details, um perfekte Ausgaben zu erhalten – hier kommt das Prompt Engineering ins Spiel.
Die Idee ist, Ihre Eingabeaufforderungen so zu gestalten, dass ChatGPT nur wenig Spielraum für eine unzureichende Antwort hat.
Um die besten Daten aus der KI zu gewinnen, müssen Sie Folgendes tun:
- Legen Sie den Kontext fest, indem Sie die KI anweisen, sich wie ein bestimmter Experte zu verhalten und die Aufgabe zu definieren, z. B. „Verhalte dich wie ein erfahrener Customer Experience Manager, während du unsere nächste Strategie erstellst.“
- Legen Sie eine Beschränkung für Ihr gewünschtes Ergebnis fest, z. B. „Bitte schreibe keine E-Mail, die länger als 300 Zeichen ist.“
- Teilen Sie dem Tool, mit dem Sie arbeiten, mit, was Sie zu erhalten hoffen, z. B. Ich möchte, dass mein Blog mit Überschriften und Zwischenüberschriften formatiert wird.
Aber das muss noch nicht alles sein. Sie können mit allen möglichen Arten der Nutzung von KI experimentieren, indem Sie verschiedene Schreibstile oder Arten von Inhalten ausprobieren, die Sie erhalten möchten; von formell und überzeugend bis hin zu humorvoll können Sie jede Art von Format und Tonfall wählen.
Um die detailliertesten Antworten für erfahrene Fachleute zu erhalten, müssen Sie Ihren Chatbot natürlich mit Ihren Kundendaten trainieren, damit er Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt. Dafür brauchen Sie allerdings ChatGPT + für z.Zt. 22 € pro Monat.
15 Customer Experience ChatGPT Eingabeaufforderungen
Wir versprechen Ihnen, dass die nächsten fünfzehn Aufforderungen Ihnen helfen werden, neue Erkenntnisse aus Ihren Daten zu erhalten. Sobald Sie ChatGPT mit Ihren Kundendaten (Umfrage-Feedback usw.) trainiert haben, können Sie diese Fragen einfach einfügen und schnelle Erkenntnisse sammeln!
#1. „Was sind die häufigsten positiven und negativen Kundenanfragen, die wir heute erhalten haben?“
#2. „Kannst Du eine Zusammenfassung der Feedback-Trends aus unseren jüngsten Kundeninteraktionen geben?“
#3. „Bitte erstelle einen Bericht, der die Bereiche hervorhebt, in denen wir die Erwartungen unserer Kunden in diesem Monat übertroffen haben.“
#4. „Was sind die drei wichtigsten Probleme, mit denen die Kunden derzeit konfrontiert sind, und welche Lösungen haben sich bewährt?“
#5. „Hilf uns bei der Erstellung von personalisierten Antwortvorlagen für häufige Kundenanfragen“
#6. „Erstelle eine Liste der Kunden, die im letzten Monat nicht geantwortet haben, für eine Re-Engagement-Kampagne“.
#7. „Erkenne Muster in Kundenbeschwerden und schlage Strategien vor, um diese proaktiv anzugehen.“
#8. „Bitte gib eine Aufschlüsselung der durchschnittlichen Lösungszeiten für verschiedene Arten von Kundenproblemen.“
#9. „Analysiere das Kundenfeedback in Bezug auf unser neuestes Produkt- oder Service-Update.
#10. „Gib Einblicke in die erfolgreichsten Upselling/Cross-Selling-Strategien auf der Grundlage von Kundeninteraktionen und die Kunden, die sich am besten für ein Upselling oder Cross-Selling eignen.“
#11. „Verbesserungsvorschläge für unsere Selbstbedienungsoptionen auf der Grundlage der jüngsten Kundeninteraktionen.“
#12. „Welche Umfragekanäle bringen die höchsten Antwortquoten?“
#13. „Analysiere bitte die Gründe für die jüngste Kundenabwanderung und empfehle Strategien, um diese zu verringern.
#14. „Welches sind die Spitzenzeiten für Kundenanfragen, und wie können wir unsere Personalbesetzung in diesen Zeiten optimieren?
#15. „Erstelle eine Aufgabenliste für das Follow-up mit Promotoren, Detraktoren und Passiven sowie für die von jedem Kunden am meisten gewünschten Verbesserungen.
Arbeiten Sie intelligenter, nicht härter, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen
Wenn es um neue, moderne Technologien geht, hat man oft zwei Möglichkeiten: Entweder man prüft, wo sie in das eigene Unternehmen passen, um Prozesse zu optimieren, oder man bleibt zurück. Denn ob Sie sie nun nutzen oder nicht, die Chancen stehen gut, dass Ihre Konkurrenz es bereits tut. Wenn Sie die Welt der künstlichen Intelligenz noch nicht erforscht haben, hoffen wir, dass unsere fünfzehn CX-Anregungen genau das sind, was Sie brauchen, um loszulegen!
Sind Sie daran interessiert, mehr über unseren modernen Account Experience Ansatz zu erfahren? Hier können Sie uns kontaktieren.
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Kudos to Sabrina Tessitore, CustomerGauge
