Bonus auf NPS?

Es soll ja noch Unternehmen geben, die auf erreichte NPS-Werte Bonuszahlungen veranlassen. Warum das keine gute Idee ist, sei im folgenden beschrieben.

Wenn Sie den NPS bonifizieren, schaffen Sie ein schlechtes Kundenerlebnis – höchstwahrscheinlich genau das Gegenteil von dem, was Sie mit der Einführung eines CX-Programms zu erreichen hofften. Und nicht nur das: Sie machen damit den ersten Schritt in Richtung Scheitern des Programms.

Wir kennen die Gründe, die für ein Bonusprogramm sprechen:

• „Wie sollen wir sonst unsere Mitarbeiter motivieren, sich für das Erlebnis zu interessieren, das wir für unsere Kunden schaffen?“
• „Es kommt nur darauf an, den Wert zu steigern, und der Rest kommt von selbst“.
• Wir wollten sicherstellen, dass die Mitarbeiter, die sich für die Kunden überdurchschnittlich engagieren, belohnt und anerkannt werden“.

All dies scheinen stichhaltige Begründungen für die Schaffung von Anreizen rund um das Kundenerlebnis zu sein. Aber wenn Führungskräfte diese CX-Taktiken anwenden, senden sie im Grunde ihrem gesamten Unternehmen folgende Botschaft:

Es geht nur um die Punktzahl. Tut alles, was ihr könnt, um eine 9 oder eine 10 zu bekommen. Wir erstatten dem Vorstand Bericht, und wie bei jeder anderen Kennzahl müssen wir Wachstum nachweisen.

Dies bringt eine Reihe von Problemen für Ihr Unternehmen mit sich, z. B:

• Falscher Fokus – Wenn Sie Ihr Programm nur auf die Punktzahl ausrichten, verfehlen Sie seinen eigentlichen Zweck. Zur Erinnerung: Es geht darum, die Erfahrung für Ihre Kunden im B2B-Bereich zu verbessern! Wenn Ihre Mitarbeiter durch Anreize zur Steigerung ihrer Punktzahl abgelenkt werden, werden sie sich nicht darauf konzentrieren, sich die Probleme Ihrer Kunden anzuhören. Schlimmer noch: Das Unternehmen wird keine Zeit aufwenden, um zu analysieren, aus dem Feedback zu lernen oder seine Abläufe entsprechend zu ändern.
• Betteln um Noten – wir alle haben sicher schon einmal den Satz gehört: „Wenn es keine 9 oder 10 ist, ist es mangelhaft, bitte geben Sie mir eine 9 oder 10“. Das ist nicht nur für die Kunden unangenehm, sondern verfälscht auch die Erfahrungswerte. Letztlich führt dies zu folgendem Ergebnis: Mitarbeiter verkaufen Kunden auf der Grundlage ihrer Bewertung und nicht auf der Grundlage der angebotenen Dienstleistung oder des Produkts, was zu einem überhöhten NPS führt! Zwei Jahre später werden Ihre Führungskräfte eine Analyse durchführen und feststellen, dass Ihr NPS nicht mit dem tatsächlichen Wachstum zusammenhängt (weil er überhöht ist, aber das wissen sie nicht) und die Kennzahl ganz aufgeben.

• Gamification – Bei Spielen gibt es Gewinner und Verlierer. Wenn Sie einen Bonus auf den NPS setzen, ist der Kunde mit Sicherheit der Verlierer. Wir haben von Mitarbeitern an der Frontline gehört, die clevere Telefonbaum-Strategien anwenden, damit Kunden in einem System „verloren“ gehen, um eine schlechte Bewertung zu vermeiden, usw. Selbst wenn Sie glauben, dass Sie Gamification unter Kontrolle haben, versprechen wir Ihnen, dass das nicht der Fall ist. Gute Mitarbeiter, (und die haben Sie doch), finden immer Wege an die in Aussicht gestellten Boni zu gelangen.

• Priorisierung von Beziehungen – Eines der Hauptziele Ihres Experience-Programms, insbesondere bei B2B Account Experience, ist die Vertiefung und Ausweitung Ihrer Beziehungen. Das bedeutet, dass Sie auf die Kunden eingehen, wenn sie Ihnen Feedback geben, mit dem Ziel, sie zunächst zu verstehen und dann eine Lösung für ihr Problem zu finden. Ihr Ziel sollte es sein, den Kunden das Gefühl zu geben, dass man ihnen zuhört und ihnen hilft, und nicht, sie unter Druck zu setzen, damit sie ihre Bewertung beschönigen. Wenn ihre tatsächlichen Probleme durch das Feedback gelöst werden, verbreitet sich dieses Wohlwollen wie ein Lauffeuer in dem Account und führt regelmäßig zu einem Anstieg der Antwortraten. Vertrauen Sie uns hier – stellen Sie die Beziehung in den Vordergrund und konzentrieren Sie sich auf Lösungen für Ihre Kunden, nicht auf die Punktzahl! Wenn Sie immer noch nicht davon überzeugt sind, dass es eine schreckliche Idee ist, Mitarbeiter nach dem NPS zu belohnen, hören wir uns die Meinung des Paten des NPS, Fred Reichheld, an:

„Sie treffen diese krebserregende Entscheidung, eine Bonuszahlung mit dem NPS zu verbinden. Wahrscheinlich sehen sie, dass es für einen kurzen Zeitraum funktioniert, weil man die Aufmerksamkeit der Leute erregt, wenn man es mit ihrer Vergütung verknüpft, aber innerhalb von ein oder zwei Jahren zerstört es sich im Grunde selbst und man wird um Scores betteln und tricksen… Es ist eine Verschwendung der Zeit des Kunden und der Zeit der Mitarbeiter. Es schmälert die Glaubwürdigkeit von Net Promoter. Es ist einfach nur schlecht“

Fred Reichheld

Möchten Sie sehen, was Fred noch über NPS-Boni sagt? Klicken Sie hier!

Was Sie allerdings gerne bonifizieren können, ist die Antwortrate. Hier sorgen Ihre Mitarbeiter dann dafür, dass möglichst viele ihrer Ansprechpartner auf Kundenseite antworten. So generieren Sie Reichweite, manipulieren aber die Antworten nicht.

Inspired by Ian Luck.