Die Auswirkungen einer erfolgreichen Einführung des Net Promoter Scores können transformativ und weitreichend sein. Aber sicher sind Sie bei der Einführung Ihres NPS®-Programms auch schon mal auf Widerstände gestoßen. Was passiert also, wenn Ihr Programm (z.B. durch unsere Top 3 Erfolgsblocker) ins Stocken gerät, bevor es überhaupt begonnen hat?
In dem heutigen Artikel befassen wir uns mit den Programmblockaden, auf die Sie am häufigsten stoßen werden und damit, wie Sie sie recht leicht überwinden können.
Erfolgsblocker 1: Der Prioritäten-Stapel
Aussage: „Wir haben dieses Jahr noch drei andere Projekte laufen. Ich schlage vor, dass wir dieses im nächsten Jahr starten.“
Stimmt, so verlieren NPS-Programme (im Grunde Initiativen jedweder Art) an Druck, bevor sie überhaupt begonnen haben.
Wenn jemand intern die Idee nicht für gut hält oder die damit verbundene zusätzliche Arbeit vermeiden möchte, wird er erst einmal „Nein“ sagen, ohne sich damit Feinde machen zu müssen, denn Schuld ist die Priorisierung der Aufgabenlast. Die lässt eben nichts Neues mehr zu.
Seien wir ehrlich, es wird immer diese „drei Projekte“ gleichzeitig geben. Wollen Sie sich davon aufhalten lassen.
So können Sie diese Blockade überwinden:
- Schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit. Entwickeln Sie ein klares Bild von den Problemen, die durch den NPS gelöst werden können, und machen Sie deutlich, welche Probleme derzeit bestehen, weil sie nicht angegangen wurden.
- Holen Sie die Führungskräfte frühzeitig an Bord. Ihr Lenkungsausschuss sollte aus leitenden Angestellten bestehen, die das Konzept, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, bereits unterstützen. Mit einem Video oder einer Erklärung von ihnen als Projektinhaber oder noch besser dem Verantwortlichen aus der C-Suite, werden die Mitarbeiter eher zuhören und sich für das Projekt engagieren.
- Seien Sie kompromisslos bei der Einhaltung von Fristen. Für Sie als Programmmanager kann es zum Alptraum werden, wenn andere ihre Fristen nicht einhalten. Handeln Sie schnell, um das Programm fristgerecht weiter zu entwickeln, bevor es auf der Stelle tritt , „einschläft“ und als unwichtig abgeschrieben wird.
Erfolgsblocker 2: Sorgen um Mehrarbeit
Aussage: „Das bedeutet mehr Arbeit und wir sind schon genug gestresst.“
Nun, das ist ein berechtigtes Argument. In der Aufbauphase eines neuen NPS-Programms gibt es in der Tat einige neue Jobs zu erledigen.
Aber nach erfolgreicher Implementierung führt der NPS zu schlanken Prozessen, weniger Arbeit und zufriedeneren Kunden, die sich noch dazu weniger beschweren.
Ihre Teams müssen wissen, dass das NPS-Programm ihnen helfen wird, bestehende Prozesse so zu optimieren, dass sie sowohl für sie selbst, als auch für die Kunden besser funktionieren.
So können Sie dieses Hindernis überwinden:
- Appellieren Sie an den Ehrgeiz Ihrer Teammitglieder. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Mitarbeiter, die an der erfolgreichen Neuausrichtung eines Unternehmens auf die Bedürfnisse der Kunden beteiligt sind, durchaus profitieren, indem sie z.B. befördert werden. Sie tun gut daran, das politische Gewicht, das ein frühes Engagement für ein Kundenprogramm mit sich bringt, nicht herunterzuspielen.
- Der Einsatz lohnt. Spielen Sie die mittelfristigen Vorteile aus. Überzeugen Sie Ihre Teammitglieder davon, dass die Arbeit, die sie jetzt in das Projekt stecken, es möglich machen wird, das Programm später zu skalieren und so die Arbeitsbelastung vieler Beteiligter langfristig zu verringern.
Erfolgsblocker 3: Umfrage-Müdigkeit
Aussage: „Unsere Kunden wollen nicht viele Umfragen erhalten, sie erhalten bereits eine jährliche Umfrage!“
Umfrage-Müdigkeit ist ein heikles Thema. Natürlich sind Umfragen für Ihre Kunden ein wenig lästig. Aber der Hauptgrund für diese Einschätzung ist in der Regel, dass der Kunde zwar Feedback gibt, aber keine Veränderungen oder Ergebnisse sieht.
Wenn ein Kunde Ihre Umfrage beantwortet und keinerlei Antwort von Ihnen erhält – dann wird er logischerweise müde und nimmt an der nächsten Umfrage wahrscheinlich nicht wieder teil. Warum sollte man weiter Feedback geben, wenn es keinen erkennbaren Effekt hat?
So überwinden Sie diese Blockade:
- Bringen Sie Ihrem Team bei, wie wichtig es ist, den Kreis zu schließen (Closing-the-loop). Es ist wichtig, möglichst schnell auf das Feedback zu reagieren und mit den befragten Kunden zu kommunizieren, damit sie das Gefühl haben, dass ihre Aussagen gehört wurden. Geschieht das, wird die Rücklaufquote steigen und ihre Kunden werden sich sogar für die weiteren Verbesserungen ihres Unternehmens engagieren. Lesen Sie dazu auch den Blog Beitrag „Die Power des „Close-the-loop“ Prozesses„.
- Erklären Sie Ihren Kunden, wie wichtig ihnen das Befragungsprogramm ist und dass Sie darauf zählen, Feedback zu erhalten. Und warum? Weil „jedes einzelne Feedback, das Sie uns geben, von der Geschäftsleitung gelesen und wenn möglich umgesetzt wird. Wir nehmen Ihr Feedback sehr ernst. Sie helfen so, Ihre Erfahrungen insgesamt zu verbessern.“ Der vorstehende Text steht in Anführungszeichen, da er oft so oder so ähnlich zu lesen ist. Wichtig ist hierbei, dass der Text gelebt wird und nicht zu einer hohlen Phrase verkommt!
Neben den genannten 3 NPS-Erfolgsblockern gibt es natürlich noch viele weitere. Über diese lesen Sie an anderer Stelle mehr.
Inspired by Ian Luck