Eigene Studien zeigen, dass 90 % der B2B-Führungskräfte die Bedeutung der Kundenerfahrung (CX) durchaus verstehen. Die Mehrheit von ihnen nutzt den Net Promoter Score (NPS) als Instrument, um die Stimme des Kunden zu messen, danach zu handeln und zu wachsen. Erfahren Sie hier, was Sie – in groben Zügen (!) – über die Implementierung des NPS wissen müssen, von den Überlegungen, die Sie vor dem Start Ihres Programms anstellen sollten, bis hin zum Umgang mit den Ergebnissen.
Was Sie VOR der Implementierung des NPS wissen sollten
Vor der Einführung des NPS in Ihre Organisation sollten Sie folgendes bedenken:
- Warum wollen Sie Customer Experience tracken?
- Was müssen Sie tun, um Ihr Ziel zu erreichen?
- Wer ist für das Kundenerfahrungsprogramm zuständig?
Los gehts:
1. Warum wollen Sie Customer Experience tracken?
Sie haben vielleicht eine vage Idee, dass Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden irgendwie erfassen sollten. Doch bevor Sie ein Net Promoter System einführen und Umfragen starten, müssen Sie sich über das „Warum“ klar werden.
Warum gerade jetzt? Und was ist Ihr Ziel? Wenn Sie sich darüber nicht im Klaren sind, könnte es passieren, dass Sie versuchen, zu viele Ziele gleichzeitig zu erreichen. Das ist wichtig, denn der Einsatz des NPS zur Verbesserung des Kundenservices unterscheidet sich erheblich von seinem Einsatz z.B. zur Förderung der Kundenbindung.
Wenn Sie also wissen, warum Sie die CX tracken wollen, ist dies der Maßstab an dem Sie alle späteren Bemühungen und Erfolge messen werden.
2. Was müssen Sie tun, um Ihr Ziel zu erreichen?
Sobald Sie Ihr „Warum“ geknackt haben, sollten Sie als Nächstes festlegen, was Sie tun müssen, um Ihr Ziel zu erreichen.
Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihren Kundenservice zu verbessern, welche Art von Ressourcen benötigen Sie dann? Benötigen Sie zusätzliche Unterstützung oder Technologie, um die Aufgabe zu bewältigen? Wenn Sie diese Fragen frühzeitig klären und entsprechende Maßnahmen ergreifen, können Sie Ihr Ziel schneller erreichen, also z.B. die wichtigen Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln und daraus zu lernen.
Aber keine Sorge: Wenn Sie gerade erst mit dem NPS beginnen, muss und wird er nicht von Anfang an perfekt sein. Sie werden später noch ausreichend Zeit haben, das System zu verfeinern.
3. Wer ist für das Kundenerfahrungsprogramm zuständig?
Bevor Sie grünes Licht für den Start geben, sollten Sie wissen, welches Team oder welche Person die Verantwortung dafür übernehmen soll: Wird es Teil Ihres Marketingprozesses sein? Oder Teil des Kundendienstteams?
Oder, im Falle von B2B, Teil des Account-Management-Teams?
Die Einführung eines Kundenerfahrungsprogramms sollte kein Teilzeitprojekt sein, das an die Liste bereits bestehender Aufgaben angehängt wird. Es handelt sich um ein Vollzeitprojekt, das Sorgfalt und Aufmerksamkeit für den Prozess und die Daten erfordert.
Und obwohl eine Person oder ein Team Ihr NPS-Programm leiten kann, ist CX nicht allein deren Aufgabe. Um einen wirklich exzellenten Kundenservice zu bieten, sollte jeder eine Rolle spielen, von der Unternehmensleitung bis zu den Mitarbeitern an der Front.
Viele Unternehmen stürzen sich Hals über Kopf in das Thema Kundenerfahrung und glauben, dass sie so schnell wie möglich damit beginnen müssen, um Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern. Es ist jedoch deutlich besser, innezuhalten und sich zu fragen, warum man das tut, was man tun wird und wer es umsetzen soll. Das erspart unnötigen Stress und Komplikationen.
Wie man den NPS Einstieg bewältigt
Wenn Sie also Ihr Ziel definiert haben, herausgefunden haben, wie Sie es erreichen wollen, und wissen, wer dafür verantwortlich sein wird, brauchen Sie als Nächstes die Zustimmung Ihrer Mitarbeiter und Kollegen.
Und dazu müssen Sie den Wandel managen.
Die Einführung eines NPS-Programms bedeutet neue Messgrößen, neue Arbeitsabläufe, kürzere und häufigere Umfragen und jede Menge neuer Erkenntnisse. Es ist nur natürlich, dass so viele Veränderungen schnell zu Widerständen in Ihrem Unternehmen führen können.
Um dem entgegenzuwirken, müssen Sie Folgendes tun:
- Schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit und nutzen Sie es, um die Führungsebene mit ins Boot zu holen. Ihr C-Suite-Team ist die ultimative Entscheidungsinstanz. Wenn Sie sie von Anfang an mit ins Boot holen, können Sie den Weg zur Einführung des NPS in Ihrem gesamten Unternehmen ebnen. Schaffen Sie dazu ein Gefühl der Dringlichkeit, indem Sie das Problem in Begriffen darstellen, auf die Ihre Führungskräfte reagieren werden (z. B. wenn Ihre Kundenbindungsrate unter 90 % fällt, verlieren Sie mindestens 10 % Ihres Jahresumsatzes). Auf dieser Grundlage können Sie überzeugend darlegen, dass die gewonnenen Erkenntnisse die Prozesse im Unternehmen und die Zufriedenheit der Mitarbeiter an der Front verbessern werden. Um die Investition in Ihre CX zu rechtfertigen, können Sie mit dem ROI-Rechner unseres Partners CustomerGauge herausfinden, wie viel Sie das Nichtstun im Moment kostet.
- Entwickeln Sie eine kundenzentrierte Strategie. Sobald Sie die Zustimmung aller Abteilungen haben, müssen Sie sich auf eine Customer Journey Map einigen. Die Mitarbeiter Ihrer Vertriebsabteilung sind vielleicht der Meinung, dass ihre Interaktionen mit dem Kunden am wichtigsten sind, während die Mitarbeiter in den Produktabteilungen das Produkt für entscheidend halten und die Mitarbeiter in den Serviceabteilungen meinen, dass ihre Dienstleistungen am wichtigsten sind. Die Customer Journey Map verdeutlicht allen internen Stakeholdern, dass Kunden mehr als eine wichtige Interaktion haben und dass sie ihre Reise nicht als einzelne Interaktionen, sondern als ein einziges Erlebnis betrachten.
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, Veränderungen herbeizuführen. Sie können von Ihren Mitarbeitern nicht verlangen, dass sie die Kundenerfahrungen verfolgen und wichtige Ziele erreichen, ohne ihnen die entsprechenden Werkzeuge an die Hand zu geben. Und damit meinen wir nicht einen Ad-hoc-Ansatz mit Word-Dokumenten und Tabellenkalkulationen, die ohne Aufsicht oder Versionskontrolle herumliegen. NPS-Plattformen wie die von CustomerGauge können hier Abhilfe schaffen, indem sie auf Ihr CRM aufgesetzt werden, um die Aspekte Kundensicht, Follow-up und Kundenbindungswachstum Ihres NPS- und CX-Programms zu optimieren.
Veränderung effektiv gemanagt? Jetzt ist es an der Zeit, Ihre erste Net Promoter Score-Umfrage zu erstellen.
Die erste NPS Umfrage aufsetzen
Kunden wollen ihre Meinung sagen, aber nicht auf Kosten ihrer Zeit. Halten Sie Ihre NPS-Umfrage daher kurz und bündig, indem Sie die ultimative NPS-Frage stellen:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen (bzw. unser Produkt oder unsere Dienstleistung) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Anschließend sollten Sie Raum für weitere Fragen lassen: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
Das war’s. Schön und einfach. Na ja, da gäbe es noch viel zu sagen, aber für diese grobe Draufschau muss das Gesagte reichen. Sie müssen jetzt noch herausfinden, wann Sie Ihre Umfrage versenden wollen, um Ihre Ziele bestmöglich zu erreichen.
Wenn Sie versuchen, die allgemeine Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen zu ermitteln (relationale Befragung), können Sie sie vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich befragen. Wenn Sie jedoch mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit einem bestimmten Vorgang oder einer bestimmten Abteilung erfahren möchten (transaktionale Befragung), sollten Sie die Umfrage kurz nach diesem Ereignis versenden.
Experten-Tipp: Die besten Verbesserungen bei der Kundenbindung lassen sich erzielen, wenn Sie mehrere Interessengruppen in jedem Account befragen (nicht nur eine oder zwei) und wenn Sie sie häufig befragen (wir empfehlen vierteljährliche Befragungen). Nb.: Letzteres funktioniert natürlich nur, wenn der Kunde merkt, dass ihm die Befragungen positive Veränderungen bringen.
Was tun mit dem ersten NPS Score?
Nachdem Sie Ihre erste Umfrage durchgeführt und die entsprechenden Daten gesammelt haben, fragen Sie sich vielleicht, was Sie mit Ihrem NPS-Ergebnis in Zukunft tun sollen. Nun, Sie werden handeln müssen, um Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern. Die Idee hinter dem NPS ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Aber bevor Sie das tun, sollten Sie den Wert nutzen, um ihre Leistung zu benchmarken und den Kreis zu schließen (Close-the-loop), also schnell und effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren, um echtes, organisches Wachstum zu erzielen.
Ihre nächsten Schritte:
- Lesen Sie unseren Leitfaden für Account Experience-Software (B2B CX).
- Schauen Sie sich mal hier um, da gibt es viel zu entdecken…
- Vergleichen Sie die Leistung Ihres Unternehmens mit der Ihrer Konkurrenten, indem Sie diese NPS-Benchmarks nach Branche checken.
- Erfahren Sie, wie wir Sie bei der Implementierung des NPS unterstützen können. Klicken Sie einfach hier.
Kudos to Ian Luck, CustomerGauge