Es gibt Schlüsselmomente, in denen ein Mehrverkauf (Upsell) sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihren Kunden sinnvoll sind. In diesen Momenten lassen Kundenteams, die nicht angemessen mit Erkenntnissen über Kundenwahrnehmung und Produktwissen vorbereitet sind, evtl. Geld auf dem Tisch liegen.
Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen können, diese Schlüsselmomente in der Customer Journey zu erkennen und zu nutzen.
Eine Upsell-Gelegenheit ist ein Moment, in dem der Kunde bereit ist, mehr Wert von Ihrem Unternehmen zu erhalten. Wohlgemerkt, ich sagte „Wert“ und nicht „mehr Dinge kaufen, die er nicht braucht“. Beim Upselling geht es also nicht darum, Ihre Kunden zu zwingen, mehr zu kaufen, sondern darum, eine vertrauensvolle Beziehung weiter auszubauen.
Die besten Upsells finden statt, wenn Ihre bestehenden Kunden bereit sind, durch eine für beide Seiten gewinnbringende Partnerschaft mehr Wert von Ihnen zu erhalten – das ist normalerweise ein recht kurzes Zeitfenster.
Die wichtigsten Fragen sind:
👉 Woher wissen Sie, wann dieses Fenster offen ist?
👉 Wie können Sie es dazu bringen, sich weit(er) zu öffnen?
👉 Und was sollten Sie tun, wenn es sich öffnet?
Seien Sie bereit, zuzuschlagen, wenn sich eine Upselling-Gelegenheit ergibt
Upselling ist einfacher und billiger als der Verkauf an neue Kunden. Ihre Kunden kennen Sie ja hoffentlich bereits, und wenn sich Ihnen eine wertsteigernde Gelegenheit bietet, müssen Sie hellwach sein.
Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Ihr Team vorbereiten können:
- Kennen Sie Ihre Produktpalette in- und auswendig
Ganz gleich, ob es sich um neue Produkte, Dienstleistungen, Funktionen oder einfach nur um Ihr Standardprodukt handelt, Ihr Team muss unbedingt wissen, was es ist, wie man es benutzt und wann es für welche Zielgruppe von Nutzen ist. Ihre Produktexpertise kann den Unterschied ausmachen zwischen dem Erkennen eines offenen Fensters und einer verpassten Chance.
- Lernen Sie Ihre Kunden wirklich sehr gut kennen
Was für den einen Kunden Erfolg bedeutet, ist für den anderen nicht unbedingt dasselbe. Nehmen Sie sich beim Onboarding Zeit, um die Erfolgsdefinition Ihres Kunden zu verstehen und seine Erfolgskriterien zu notieren. Je besser Sie die Prioritäten Ihres Kunden kennen, desto besser können Sie Ihre Empfehlungen auf ihn abstimmen. Der beste Geschäftspartner kommt mit neuen Ideen und Methoden an den Tisch, um Erfolg zu haben. Sollten Sie diese Informationen nicht haben, vereinbaren Sie einfach einen Gesprächstermin und erkundigen Sie sich über die kurz- und langfristigen Ziele Ihrer Kunden. Teamwork makes the dream work.
- Erstellen Sie eine Übersicht über die häufigsten Auslösemomente in der Customer Journey
Wie oben bereits angedeutet, geht es um sogenannte Trigger-Momente. Das sind die Momente, in denen ein Kunde gerade bereit ist, mehr Wert von Ihnen zu erhalten.
Bestimmte Ereignisse, Kontomerkmale und Engagement-Signale sind Indikatoren dafür, dass ein Account bereit ist, mit Ihnen zu wachsen. Diese Momente dürfen Sie nicht verpassen. Vielmehr sollten Sie diese Momente nach Möglichkeit sogar herbeiführen. Zur Inspiration finden Sie unten die Upsell Journey Map, die Sie hier auch gerne leer downloaden können.
Wie Sie Upselling-Möglichkeiten erkennen – Trigger- Momente, auf die es ankommt
Ihre erste Anlaufstelle ist die Bewertung der Merkmale jedes Kunden und die Frage, ob er tatsächlich in der Lage ist, zu wachsen. Selbst wenn sie die richtigen Signale aussenden, sind einige Unternehmen möglicherweise zu klein, um weiter zu wachsen.
Hier sind drei Merkmale eines Kunden, der für ein Upselling bereit ist:
- Es handelt sich um ein großes Unternehmen, aber nicht jeder potenzielle Benutzer erhält einen Nutzen
Wenn Sie z. B. ein benutzerbasiertes Modell betreiben, aber nur 10 % eines Teams Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen nutzen, gibt es wahrscheinlich Raum für eine Erweiterung, indem Sie die anderen 90 % des Teams einbeziehen.
- Sie bedienen ein globales Unternehmen, aber nur eine Region nutzt Ihr Angebot
Wenn Sie zum Beispiel Ihre Produkte derzeit an die EMEA-Division eines globalen Unternehmens verkaufen, aber nicht an APAC, etc., dann gibt es wahrscheinlich ein großes Potenzial für eine Expansion.
- Ihr Kunde hat zwar ein großes Ausgabenpotenzial, aber er gibt viel weniger aus als andere Kunden seiner Größe
Manchmal haben zwei Kunden ein ähnliches Ausgabenpotenzial, aber sie geben sehr unterschiedliche Summen aus. Das wirft die Frage auf: „Warum ist das so? Die alleinige Betrachtung der Größe und des Share-of-wallet liefert nur begrenzte Informationen (mehr dazu im nächsten Abschnitt), ist aber ein erster Indikator dafür, dass ein Upselling möglich ist.
Identifizieren Sie Upsell-Möglichkeiten mit Net Promoter
Es ist kein Geheimnis, dass der Net Promoter Score (NPS) in engem Zusammenhang mit niedrigeren Servicekosten, Kundenbindung und vor allem mit einem höheren Share-of-wallet steht. Es wurde sogar festgestellt, dass Kunden, die die besten Erfahrungen gemacht haben, 140 % mehr ausgeben als Kunden mit schlechten Erfahrungen.
Sie können den NPS eines Kunden zusammen mit anderen Faktoren nutzen, um das Upsell-Potenzial besser zu erkennen.
Hier sind zwei Möglichkeiten:
- Analysieren Sie die Größe des Kundenkontos zusammen mit dem NPS-Wert
Wenn mehrere Stakeholder eines Kundenkontos durchweg positive Bewertungen abgeben, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass sie einen Mehrwert erhalten. Wenn ein Kunde vergleichsweise wenig Geld bei Ihnen lässt, aber hohe NPS-Bewertungen abgibt, gibt es wahrscheinlich eine Möglichkeit, die Beziehung zu vertiefen.
Die Ergänzung der Umsatz- und Share-of-wallet- Kundendaten durch die Kauf- und Empfehlungsbereitschaft (ermittelt durch NPS) ergibt jedoch ein umfassendes Bild, auf dem sich eine Strategie aufbauen lässt. In der CustomerGauge B2B-Experience Plattform zeigt Ihnen unser SWOT-Diagramm (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) den Wert eines jeden Kundenkontos im Vergleich zu seinem NPS-Wert an.
Die Kreise im obigen Diagramm stellen Accounts dar. Die Punkte in der Kategorie „Chancen“ sind Ihre Kunden mit geringen Umsätzen, die mit Ihrem Service sehr zufrieden sind. Teams, die diese Kundenwahrnehmung nicht überwachen, übersehen bei ihrer Bewertung Chancen und verspielen so ebendiese.
- Machen Sie Upsell-Umsätze mit Ihren Kunden mit hohem NPS
Unterstützen Sie Ihren Vertrauten auf Kundenseite dabei, Ihr Produkt intern zu verkaufen. Wenn Sie ein NPS-Promoter mit Wachstumspotenzial vor sich haben, ist dies eine gute Gelegenheit, Ihren Hauptansprechpartner als internen Champion zu etablieren und ihn beim Verkauf an andere Abteilungen und Regionen in seinem Unternehmen zu unterstützen.
Dies ist ein großartiges Beispiel für Earned Growth, bei dem der Wert, den Sie Ihren Kunden bieten, organische Empfehlungen und Upsellings nach sich zieht. Dabei gilt: Je ranghöher Ihr Stakeholder-Champion ist, desto besser kann er später die gesamte Organisation beeinflussen.
Nutzen Sie Net Promoter Scores, um zu entscheiden, wem Sie neue Produkte/Features zeigen wollen. Wenn Sie gerade neue Produkte oder Funktionen auf den Markt gebracht haben, können Sie anhand der Net Promoter Scores entscheiden, wen aus Ihrem Kundenstamm Sie darauf gesondert ansprechen sollten. NPS-Bewertungen zeigen nämlich auch an, wer am ehesten bereit ist, von Ihren neuen Funktionen und Produkten zu erfahren. Wenn ein Kunde in letzter Zeit mit vielen Ausfällen konfrontiert war, Ihr Produkt immer weniger genutzt hat oder er kürzlich einen Detraktor-NPS-Wert hinterlassen hat, ist es wichtig, dass Sie sich zunächst darauf konzentrieren, ihm wieder den gewohnten Mehrwert zu bieten und ihn zum Promotor zu machen, bevor Sie ihn bitten, für Sie tätig zu werden.
Identifizieren Sie Upsell-Möglichkeiten mit Engagement-Signalen
Die Art und Weise, wie und von wem Ihre Produkte und Dienstleistungen in Anspruch genommen werden, hilft bei der Ermittlung von Upsell-Möglichkeiten. Hier sind drei Beispiele:
- Ein Stakeholder, der aus einer anderen neuen Abteilung oder Region kommt, hat gerade ein Konto eingerichtet oder den Kundendienst kontaktiert.
- Ein Kunde hat gerade sein Nutzungslimit erreicht und muss es erweitern.
- Die Personen des Accounts antworten überdurchschnittlich häufig auf Feedback-Umfragen.
All dies sind nützliche Signale, die Sie in Ihre Bewertung der Upsell-Möglichkeiten einbeziehen können. Wir haben eine Aktivitätszeitleiste in unsere Experience Plattform integriert, die Kunden dabei hilft, ein geringes oder hohes Engagement ihrer Konten zu erkennen.
Die Benutzer der Plattform können das Engagement für jeden Account betrachten, geordnet nach Umsatz oder NPS Wert, so dass es einfach ist, Engagement-Signale aufzunehmen.
Wann man bei einer Upselling-Gelegenheit zuschlägt
Es gibt zwei Ansätze für Upselling: passiv und aktiv. Beim passiven Ansatz helfen Sie Ihrem Kunden einfach, den Nutzen Ihrer Produkte zu maximieren, und warten, bis er Ihnen sagt, dass er mehr davon möchte. Konzentrieren Sie Ihre Kundenteams darauf, ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, und lassen Sie es für sich selbst sprechen.
Ein aktiverer Ansatz besteht hingegen darin, nach Schlüsselmerkmalen und auslösenden Momenten zu suchen und diese zur Grundlage Ihres Kontaktplans zu machen. Ein guter Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme ist u.a.:
- Vierteljährliche Geschäftsbesprechungen: Wenn Sie ein Meeting geplant haben, ist das der richtige Zeitpunkt, um neue Ideen vorzuschlagen und Empfehlungen zu geben. Bringen Sie Ihr bestes Pferd im Stall mit.
- In Zeiten der Not: Es kann nicht schaden, sich sofort zu melden, wenn Sie einen Bedarf festgestellt haben. Wenn Ihr Kunde zum Beispiel gerade sein maximales Nutzungslimit erreicht hat, wäre es gut, wenn Sie ihm proaktiv anböten, eine evtl. Sperre aufzuheben.
Systematisieren Sie Ihren Prozess für Upselling-Gelegenheiten
Um Ihr Programm zu systematisieren, empfehlen wir Ihnen, Kundenpotenzials, Kundengröße und CX-Daten in Ihre Chancenbewertung einzubeziehen. Kombinieren Sie dies mit einer Teamschulung auf einer Key-Moment-Journey-Map (s.o.), um Ihre Erfolgsformel für Upsell-Gelegenheiten zu finden.
Möchten Sie mehr über die Integration der B2B-Experience Plattform von CustomerGauge in Ihren Prozess erfahren? Dann kontaktieren Sie uns gerne hier für ein kurzes Sondierungsgespräch.
Kudos to Ian Luck, CustomerGauge
