Viele Unternehmen haben KPI´s (Key Performance Indicators) für fast alles, wenn es aber um aussagefähige Kennziffern zur Einschätzung der Qualität der individuellen Kundenbeziehung geht, tappen sie wahrscheinlich im Dunkeln. Der Net Promoter Score kann diese Lücke füllen.
Kundenzufriedenheitsstudien sind keine Lösung
Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht das Mittel der Wahl, wenn man künftige Kaufentscheidungen prognostizieren möchte. Der Kunde sagt heute, er sei zufrieden und kauft morgen dennoch woanders. Zudem sind sie wenig operational und wandern meist schnell in den Schrank.
Besser geeignet, ist die Messung der Kundenloyalität. Denn eine hohe Kundenloyalität ist ein effizienter und nachhaltiger Wachstumstreiber: Treue Kunden bleiben länger (Customer Lifetime Value), kaufen mehr (Cross- und Up-Selling) und treue Kunden generieren neue Kunden (Word of Mouth). Lesen Sie hier weiter…