Der ROI von Customer Experience Management

Feuerwerk

Die Herausforderung

Sicher, ein ganzes Unternehmen auf die Optimierung der für die Kundenerfahrung (Customer Experience) relevanten Prozesse zu trimmen, ist nicht trivial. Wie jede andere Initiative auch, fordert die Implementierung von Customer Experience Prozessen eine Reihe von Investitionen: U.a. Zeit, Geld und Company Buy-In. Allerdings, verglichen mit den Möglichkeiten, die ein guter CX-Prozess dem Unternehmen bietet, sind diese Investments „Peanuts“.

Der Return:

Um diesen Beitrag kurz zu halten, hier nur die vier Hauptbenefits:

✔ Churn reduzieren, Retention erhöhen
Sicher das am meisten genannte Ziel eines jeden Customer Experience Programmes. Die Abwanderung zu verringern und die Kunden länger zu halten, lohnt sich: Bereits 5% Wachstum der Retention führen zu 25 – 85% Gewinnwachstum. Und wussten Sie, dass es mindestens 10% günstiger ist, an bestehende statt an Neukunden zu verkaufen?
✔ Akquisekosten reduzieren
Firmen geben Millionen und Abermillionen für Werbung und andere Akquisitionskosten aus, negieren aber die Kosten von „revolving churn“, also die bewusste Inkaufnahme von z.Tl. erschreckenden Abwanderungsraten, nur um die entstandenen Lücken mit überproportional viel Aufwand wieder zu füllen. Mit etwas mehr Fokus auf den exististierenden Kundenstamm könnten Aquisekosten zurück und Gewinne hoch gefahren werden.
✔ Business-Prozesse verbessern
Erlangen Sie komplette Transparenz darüber,welche Business-Prozesse die Kundenzufriedenheit positiv oder negativ beeinflussen. Im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses werden Sie c.p. immer besser. Folge: Ihre Kunden bleiben Ihnen länger treu.
✔ Transparenz und Verantwortungsbewusstsein erhöhen 
Customer Experience Management ist eine abteilungsübergreifendes Unterfangen, d.h. jeder Unternehmensbereich sollte auf etwa gleichem Stand der Kundenorientierung sein und seine definierten Ziele erreichen. Das Kundenfeedback gibt Auskunft über Bereiche, die da noch hinterherhinken und macht diese Abteilungen für die Erreichung strukturierter Zielvorgaben verantwortlich.

Wie gesagt, dies sind nur einige von unzähligen Vorteilen, die Sie mit der korrekten Implementierung von Customer Experience-Prozessen erwarten.  Wenn Sie mehr über den Einsatz von Customer Experience oder verbundenen Tools wie dem Net Promoter Score erfahren wollen, klicken Sie bitte hier. In einem unverbindlichen Gespräch lassen sich Ihre Fragen in aller Ruhe beantworten.