Warum Sie sich mit Customer Experience Management befassen sollten

Customer Experience Management Wachstum

Customer Experience Management (CEM) ist in aller Munde. Warum ist das so? Produkte und Dienstleistungen verschiedenster Anbieter gleichen sich immer weiter an und unterscheiden sich, wenn überhaupt, nur noch in Winzigkeiten und/ oder im Preis. Oft ist selbst das nicht mehr gegeben. Wie also sollen Unternehmen reagieren, um sich am Markt nachhaltig zu behaupten?

Innovationen sind schon mal ein Mittel, oft sind diese aber nicht planbar oder es handelt sich um addierte Zusatz-Features, die bei Lichte betrachtet, die Bezeichnung „Innovation“ nicht verdienen. Mehr Geld in klassische Kommunikation stecken? Für viele Mittelständler nicht darstellbar und die kurz- bis mittelfristigen Erfolgsaussichten einer nachhaltigen Differenzierung sind dabei mehr als überschaubar.

Customer Relationship Management (CRM) wäre ein guter Startpunkt und sollte eigentlich mittlerweile flächendeckend im Einsatz sein. Dass dem nicht so ist, und das CRM nicht gleich CRM ist, ist oft traurige Realität. Alle Kundendaten zentral vorzuhalten ist das eine, aber in ein vertiefendes Beziehungsmanagement einzusteigen und dabei die Mitarbeiter für mehr Kundenorientierung zu sensibilisieren das weitaus komplexere Unterfangen.

Seit einiger Zeit heißt das neue Zauberwort Customer Experience Management. CEM baut auf einem vernünftigem CRM auf, geht aber weit darüber hinaus. Hier geht es darum, die vielfältigen Kundenerfahrungen mit einem Unternehmen zu analysieren und zu optimieren. Dazu werden die unterschiedlichen Berührungspunkte (Touch Points), die ein Kunde mit dem Unternehmen hat betrachtet und im Kunden-Sinne angepasst. Dabei gibt es mittlerweile unterschiedliche Möglichkeiten (z.B. Customer Journey, Net Promoter Score, Customer Effort Score, etc.).

Ist es nun sinnvoll, sich mit Customer Experience Management auseinander zu setzen?

Die oben beklagte fehlende Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen macht es Verbrauchern schwer, Loyalität zu einem Anbieter aufzubauen. Das Unternehmen, das Hemmschwellen der Kontaktaufnahme zu senken in der Lage ist, das Kauf-, Bezahl-, und After Sales-Prozesse schlank und einfach gestaltet, das sympathisch und unbürokratisch mit den Kunden interagiert, hat einen Weg der Differenzierung zum Wettbewerb gefunden und wird loyale Kunden aufbauen. Und das diese mehr kaufen, weniger reklamieren, weniger Servicekosten verursachen, einen höheren „share-of-wallet“ haben und dazu noch für authentische Weiterempfehlungen sorgen, dürfte sich mittlerweile herum gesprochen haben.

Insofern kann die (rhetorische) Frage nach der Sinnhaftigkeit der Beschäftigung mit Customer Experience Management uneingeschränkt bejaht werden. Worauf warten Sie?

 

Bildnachweis: Pixabay

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