Die Corona-Krise ist zu unserem Begleiter geworden und sie wird es wohl noch eine ganze Weile bleiben. Viele Unternehmen im B2B-Bereich reagieren falsch auf die neue Herausforderung: Sie igeln sich ein und beschränken die Kommunikation mit den Kunden auf die nicht zu vermeidenden Aspekte.
Einbuddeln ist keine Lösung.
Jetzt sollten Sie Ihren Kunden – erkennbar und nicht nur mental – zur Seite stehen. Versorgen Sie sie regelmäßig mit Tipps, Analysen, oder (sehr gefragt) Best-Practices aus ihrem direkten Umfeld. Kommunizieren Sie mehr denn je mit personalisierten Botschaften an den jeweiligen Empfänger am „richtigen“ Touchpoint.
Dass diese Vorgehensweise absolut zielführend ist, hat Forrester gezeigt. Sie führten anhand der Subprime Krise 2008 den Nachweis: Unternehmen mit ausgereiften Customer Experience Programmen konnten ihren Aktionären einen 3-fach höheren Return bieten, als Unternehmen, deren CX Aktivitäten allenfalls mit nicht existent oder unterdurchschnittlich beschrieben werden können.
Verknüpfen Sie Ihre eigenen Touchpoints auf geschickte, kreative Weise und überzeugen Sie die Kunden mit einem angemessenen Aktivitäten-Mix. Auch wenn in Ihrer Branche gerade Flaute herrschen sollte! Dazu gehören selbstverständlich auch die turnusmäßigen Abfragen der Kundenzufriedenheit, sinnvollerweise mit Corona-Adaption.
Schon beinahe tragisch sind die Fälle, wo Firmen ein funktionierendes CX-Management (z.B. mit dem Net Promoter Score) haben, aber diese Tools jetzt nicht nutzen und einfach schweigen. Nach dem Motto: Kein Umsatz, kein Kontakt.
Bitte fangen Sie (endlich) an, mit Ihren Kunden zu kommunizieren! Denn wer wird wohl nach dem Covid-19 Gastspiel den Kick-Start hinlegen: Der, der sich durch die Krise geschwiegen hat, oder derjenige, der den Kunden intensiv durch die Krise begleitet hat? Eben.