Hier die Top-5 Gründe, die Sie kennen sollten:

Es hat sich herumgesprochen, dass viele kundenbezogene Probleme nachhaltiges, gesundes Wachstum stark behindern können. Der korrekte Einsatz des Net Promoter Scores® (NPS) kann die meisten dieser Probleme eliminieren.

1. Retention

Ihre Kunden dauerhaft zu halten, ist mehr als schwierig. Die meisten Unternehmen leiden unter der Zahl der Kunden, die abwandern. Dabei ist es für einen gut designten NPS-Prozess ein Leichtes, Risikokunden zu identifizieren. Mit nur 2-3 Fragen finden Sie heraus, wer diese Kunden sind und wo das Problem liegt.

NPS bietet ein steuerbares System, dass es erlaubt die entsprechenden Driver zu identifizieren und diese Schwachstellen individuell abzustellen. Dank der hohen Rücklaufquoten (bis zu 50%) können Sie Risikokunden umfasssend reanimieren.

2. Sie glauben, die Kundenwünsche zu kennen

Auch heute noch werden Produktbeschaffenheit und Customer Needs oft nach dem Muster “Ich glaube zu wissen, was der Kunde braucht,“ entwickelt.

Vielleicht ein tauglicher Startpunkt der Diskussion, aber niemals Lieferant des vollen Bildes. Die kleinen und kleinsten Stolpersteine auf dem Weg zum loyalen Kunden übersieht man dabei nur allzu leicht. Auch hier hilft der NPS die Kunden besser zu verstehen, indem er die Kundenerfahrung in seiner ganzen Vielfalt widerzuspiegeln in der Lage ist. Gepaart mit den Ergebnissen aus dem CRM System, ergeben sich sehr brauchbare Optimierungsansätze.

3. Kunden-Zentrizität

Sicher, das Unternehmen versucht kundenzentriert zu sein,  aber es ist schwierig, alle Mitarbeiter an Bord zu holen.

Alle, vom Top-Management bis zum Callcenter-Angestellten, dazu zu bringen, ihre Energie zu fokussieren, wird ohne ein geeignetes Tool recht kompliziert.  NPS sorgt dafür, dass jeder im Unternehmen versteht, was Kunden wichtig ist und was seine Rolle in dem Spiel idealerweise sein sollte. Für das Verstehen von NPS Reports braucht man kein Statistikstudium, sie lassen sich leicht über Digital Signage oder das Intranet im Unternehmen streuen und zusätzlich sind diese Analysen sehr aktionsorientiert.

4. Promotoren aktivieren

Sie haben ein tolles Produkt, geben aber ein Vermögen für Marketingaktivitäten aus, wenngleich anscheinend nie genug, um die Ziele zu erreichen. Wenn Sie wissen, wer Ihre Promotoren („Fans“) sind, nutzen Sie sie: Menschen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen mögen, geben z.B. gerne Empfehlungen für Sie ab. Das ist nicht nur günstig, sondern auch hoch effektiv.

In einer Nielsen Studie heißt es, dass 92% der Konsumenten nichts mehr vertrauen als Empfehlungen von „Friends & Family“. Es macht Ihr Leben einfacher, wenn Sie wissen, welcher Ihrer Kunden bereit sind, sich für Ihr Unternehmen zu engagieren.

5. Internes Benchmarking

Der Net Promoter Score ermöglicht Unternehmen intern zu benchmarken. Finden Sie Ihre “Best Practices” nach Land, Vertriebsgebiet, Produkt, etc. und übertragen Sie diese in schwächere Bereiche. So sehen Sie schnell, warum es in Nielsen 2 besser läuft als im Rest des Landes und können entsprechende Schritte einleiten. Das gilt natürlich auch in umgekehrten Fällen, wo es darauf ankommt, Bereiche „nachzurüsten“, um im Idealfall weltweit einen einheitlichen Servicelevel anbieten zu können.

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