B2B-Unternehmen aufgepasst! Jetzt kommt Account Experience™

CG-User-Conference-2019

Seit Jahren war es für B2B Leader und CX Champions nicht einfach ein erfolgreiches, skalierbares Customer Experience Programm mit Fokus auf Retention und Wachstum auf die Beine zu stellen. Viele Angebote am Markt übertragen einfach Erkenntnisse aus dem B2C Kosmos, ohne dabei die Besonderheiten weltweiter Accounts, multipler Kontakte auf Kundenseite und hierarchischer Komplexitäten von B2B Beziehungen zu berücksichtigen.  Sind Sie in der Lage den Verlust wichtiger Accounts toolgestützt und reproduzierbar vorherzusagen? Eben, wenn es um maßgeschneiderte CX Lösungen geht, war der B2B Markt deutlich unterversorgt.

Doch das ist Schnee von gestern. Auf der jährlichen CX Konferenz unseres Partners CustomerGauge im März 2019 in Amsterdam (siehe Foto) wurde ein neuer Weg für B2B CX vorgestellt: Account ExperienceTM.  Diese Lösung umfasst Module aus Feedback Management, Monetarisierung (siehe auch hier) und Account-gestützter Technologien, um den Anforderungen von komplexen B2B Kundenbeziehungen gerecht zu werden:

 

Account Narrative in Echtzeit

Gerade globale Unternehmen sind oft gut im Umsatzwachstum durch eine Konzentration auf existierende Kunden und setzen richtigerweise nicht ausschließlich auf Akquisitionsstrategien. Aber es fehlen oft die richtigen Tools, die den Fokus auf Account Retention und -Wachstum legen.

Mit Account Experience wird Ihr Account Management vorausschauend und wachstumsorientiert.

Mit dieser neuen Lösung können Manager erkennen, auf welche Accounts sie sich zuerst konzentrieren sollten – nämlich auf diejenigen, die den größten Einfluss auf das Ergebnis haben. Das Modul „Account Vitals“ bietet die dringend benötigte Echtzeit-Verfolgung aller operativen Daten (z.B. Geschäftsberichte, Meetings, Support-Tickets, Marketingkampagnen, CRM-Daten, etc.) für einen Account für die komplette Aktivitäts- und Engagementübersicht. Damit werden die Key-Account-Aktivitäten bereichsübergreifend dargestellt und sind somit ideal für den Abbau von Silos. Das Single View Dashboard von „Account Vitals“ macht es einfach, Muster zu erkennen und vorherzusagen, ob Konten aufgrund mangelnden Engagements von der Abwanderung bedroht sind. Und mit der zusätzlichen Funktionalität der empfohlenen Aktionen für jedes Team bringt „Account Vitals“ das Retentionmanagement auf eine ganz neue Ebene.

 

Über die Vogelperspektive hinaus bieten die neuesten Produktinnovationen einen tiefen Einblick in den Stand der Beziehung zu verschiedenen wichtigen Interessengruppen eines Kunden – Entscheidungsträgern, Influencern und operativen Nutzern. Was wäre, wenn operative Nutzer Promotoren und Entscheidungsträger Detraktoren wären? Mit einem intelligenten Organigramm können Account-Manager die Wahrnehmung ihres Unternehmens bei verschiedenen Interessengruppen schnell verstehen und Abwanderungen im Voraus verhindern.

Umsatz und CX untrennbar machen

Bisher war der Nachweis der Existenz eines ROI von CX mit impliziten finanziellen Ergebnissen der Messung und Reaktionen auf Kundenfeedback verbunden. Aber was wäre, wenn Sie in ein Statusmeeting gehen und Ihren CX Stakeholdern Bericht erstatten könnten : „Das ist unser NPS, das ist unser Loyalitätssplit von Promotoren, Detraktoren und Passiven, und hier ist, was sie für unser Geschäft in Euro wert sind“ Unternehmen können darüber hinaus die finanziellen Auswirkungen der Wanderung von einem Loyalitätssegment zum anderen abschätzen, sehen, ob umsatzstarke Accounts im Laufe der Zeit mehr oder weniger loyal werden und sich auf die CX Bemühungen konzentrieren, die den ROI am meisten beeinflussen.

 

Kundenzentrierung meets strategisches Wachstum

Um die Dinge miteinander zu verknüpfen, statten die verfügbaren Lösungen Unternehmen auch mit intelligenten Werkzeugen aus, um strategische Retention- und Wachstumsstrategien für Accounts zu entwickeln. Sales-Teams können schnell Accounts für Up- und Cross-Selling, Empfehlungsmarketing, Reviews oder eine Priorisierung von Rettungsaktionen identifizieren. Wichtig: B2B-Unternehmen sehen die Warnzeichen für eine bevorstehende Abwanderung eines Accounts und stoppen sie, bevor sie überhaupt passiert. Neben der Rettung von Accounts können Unternehmen auch von abgewanderten Accounts mit der Churn-Treiberanalyse lernen – ein Leitfaden zum Stoppen der Abwanderung in der Zukunft.

Wenn Sie mehr über Account Experience erfahren wollen, klicken Sie bitte hier .


Inspired by Cvetilena Gocheva, CustomerGauge