Customer Experience Consulting
Verlieren Sie nie wieder einen Kunden…
Die Bekämpfung der Kundenabwanderung (Churn), bzw. Churn Risiken im Vorfeld zu erkennen, ist eine der besten Möglichkeiten für B2B-Marken, ihr Umsatzwachstum zu beschleunigen. Laut einer Studie für den NPS® & CX Benchmarks Report von CustomerGauge verzeichnen Unternehmen eine durchschnittliche jährliche Abwanderung von 23 %. Das ist eine kapitale Menge an verlorenem Umsatz. Rechnet man diese …
Ja, wie misst man Retention? Wir unterstützen unsere Kunden jeden Tag dabei, ihre Kundenbindungsrate (Retention Rate) zu verbessern. Wir vermitteln ihnen, dass sie ihre Kundenbindung am ehesten verbessern können, wenn sie: (1) schnell zu erkennen, dass Abwanderung stattfindet. (2) Verstehen, wer überhaupt abwanderungsgefährdet ist (i.d.R. mithilfe der Net Promoter-Technologie). (3) Einen geschlossenen Kreislauf aufbauen, der …
Begrüßen Sie das neueste Mitglied der Führungsetage: den Chief Customer Officer (CCO). Noch vor kurzem war der langfristige Wert eines bestehenden Kunden für die Unternehmen weitgehend nebensächlich. Aber jetzt ist es zu einer Priorität geworden. Laut einer Gartner-Umfrage zur Customer Experience (CX) geben 81 % der Vermarkter an, dass sie hauptsächlich oder ausschließlich über die …
Heute schauen wir uns einmal ein paar Tipps aus unserer neuesten, englischsprachigen Benchmarkstudie an (The State of B2B Account Experience: B2B NPS® & CX Benchmarks Report). Denn neben Benchmarks aus vielen verschiedenen Branchen wurden hier Erkenntnisse aus über 24.000 Datenpunkten gewonnen, deren Beachtung auch bei Ihnen zu Best Practise Ergebnissen führen wird. Tipp #1: „Close the …
Das ist schon ein Erfolg: Von den über 1000 Voice-of-the-Customer Anbietern weltweit kamen 30 in die Endauswahl und nur 15 Firmen schafften es 2020 in den “ Magic Quadrant“ des weltweit führenden US-Forschungsunternehmens Gartner. Gartner Magic Quadranten sind eine Forschungsmethode und ein Visualisierungs-Tool für die Bewertung der Position eines Unternehmens in einem spezifischen Technologie-Markt, hier Customer …
Im Jahr 2012 erwarteten nur 36% der Unternehmen, dass sie auf der Grundlage eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (CX) konkurrieren werden. Heute ist diese Zahl auf 89% angestiegen. Es hat also eine massive Verlagerung zur Kundenorientierung stattgefunden. In der Vergangenheit haben Führungskräfte erwartet, dass sie zum Branchenprimus aufsteigen werden, indem sie sich auf aggressives Marketing, Umsatz-Optimierung oder …